Hoe past u intelligente automatisering toe binnen uw klantenservice?

Het stroomlijnen van de klantreis

Uitzonderlijke klantervaringen beginnen op het moment van het eerste contact. Vanaf het moment dat ze de telefoon opnemen of hun bericht invoeren in een chatformulier op een website of mobiele app, verwachten klanten een goede klantervaring. Ze willen direct naar de juiste medewerker of informatie worden geleid en dat hun vraag snel en efficiënt wordt opgelost. Intelligente automatisering helpt organisaties aan deze behoeften te voldoen. Een door AI verbeterd Interactive Voice Response (IVR)-systeem kan nu bijvoorbeeld Natural Language Processing (NLP) gebruiken om gebruikers rechtstreeks naar de bron te sturen die ze nodig hebben. Het uitspreken van een paar woorden aan het begin van het gesprek is in de meeste gevallen veel eenvoudiger dan het indrukken van knoppen en het navigeren door menu's voor de hedendaagse klant met een smartphone. In veel gevallen kan de inkomende beller een sms-bericht worden gestuurd met een link naar de gewenste informatie, of naar een online formulier waarmee hij via zijn mobiele scherm details van zijn vraag kan invoeren, voordat het gesprek wordt verbonden.

Met dezelfde oplossing kan ook automatisch de intentie van de klant transcriberen, die gegevens aan de betreffende medewerker bezorgen en deze gebruiken om de juiste informatie op het scherm te openen. Hiervoor wordt de tekst van de beller verwerkt door geautomatiseerde routeringssystemen die gebruik maken van een combinatie van intentie- en sentimentanalyse, eerdere contactgeschiedenis en andere factoren om elk contact naar de meest geschikte informatie te leiden, of dat nu een medewerker is, of via zelfbediening. Het resultaat is een snellere, meer gestroomlijnde ervaring voor klanten, minder doorverbinden van gesprekken en gemiste kansen voor klantcontact optimalisatie.

De beste assistentie voor klantenservicemedewerkers

Het implementeren van intelligente automatisering in de klantenservice betekent niet dat medewerkers moeten worden vervangen. Menselijke empathie en creativiteit zullen altijd essentieel blijven voor een goede klantervaring. Maar automatisering en AI kunnen deze medewerkers wel helpen om hun werk nog beter uit te voeren.

AI heeft het potentieel om een ​​revolutie teweeg te brengen in de levens van klantenservice medewerkers, door repetitief en alledaagse taken, zoals het samenvatten van gesprekken, tot een minimum te beperken en consistente begeleiding te bieden. Een ‘machine agent’ of virtuele assistent kan medewerkers onmiddellijk informatie geven over een contactpersoon, waardoor het gemakkelijk wordt een probleem te identificeren en te diagnosticeren, en vervolgens persoonlijke service te leveren.

Dezelfde technologie kan tijdens een interactie toegang bieden tot kennisartikelen, scriptsuggesties en andere waardevolle gegevens vanuit de organisatie. Bovendien kan de AI-oplossing tijdens het gesprek automatisch gegevens uploaden naar een rapportagesuite en CRM, waardoor de hoeveelheid afrondend werk dat medewerkers aan het einde van een gesprek moeten verrichten, wordt verminderd.

Met intelligente automatisering ontvangen klanten een gepersonaliseerd, effectief serviceniveau, terwijl medewerkers genieten van een gestroomlijnde ervaring.

Selfservice inbouwen in het contactcenter

We leven in een wereld waarin klanten gewend raken aan interactie met bots en AI tijdens het klanttraject. Ongeveer 40% van de internetgebruikers zegt zelfs liever met een chatbot te praten dan met een klantenservice medewerker. Het leveren van een effectieve selfservice-oplossing zorgt ervoor dat ze problemen sneller en effectiever in hun eigen tijd kunnen oplossen.

Selfservice kan ook de operationele kosten van het bedrijf verlagen en de druk op medewerkers wegnemen, omdat de volumes van contactcenters blijven stijgen. Een AI-gestuurde chatbot, aangedreven door conversatietechnologie zoals Natural Language Understanding, ondersteunt een meer intuïtieve selfservice-ervaring.

In tegenstelling tot traditionele bots die op regels gebaseerde programma's gebruiken om vragen te beantwoorden, duiken machine agents in de context achter een vraag en leren ze voortdurend van elke interactie. Ze zijn getraind met behulp van echte interacties en kunnen flexibel reageren op elke vraag, om ervoor te zorgen dat klanten een menselijke, op maat gemaakte ervaring kunnen krijgen bij de interactie met een bot, waardoor de noodzaak voor het doorverbinden van oproepen naar een medewerker wordt verminderd.

Martin Taylor, medeoprichter en plaatsvervangend CEO van Content Guru, merkte op: “De kern van intelligente automatisering in klantervaring ligt bij AI-aangedreven chatbots. Deze intelligente assistenten moeten medewerkers aanvullen en niet vervangen. De sleutel is om intelligente automatisering in te zetten om de mogelijkheden van medewerkers te vergroten en hen te voorzien van de juiste informatie, aanbevelingen en hulpmiddelen om de beste klantervaringen te bieden en tegelijkertijd repetitieve en tijdrovende taken te minimaliseren. AI-aangedreven chatbots kunnen een breed scala aan routinematige en repetitieve klantvragen afhandelen, waardoor ze direct antwoorden bieden en medewerkers de ruimte geven om zich te concentreren op complexere en waardevollere interacties, of op klantvragen die meer empathie vereisen.”

Intelligente automatisering in het contactcenter brengen

Automatisering is lange tijd een waardevol hulpmiddel geweest voor het contactcenter, waardoor organisaties het aantal repetitieve taken kunnen verminderen die de prestaties van medewerkers negatief beïnvloeden. Met intelligente automatisering kunnen bedrijven hun contactcentertechnologie naar een hoger niveau tillen.

Martin Taylor, medeoprichter en plaatsvervangend CEO van Content Guru, voegde hieraan toe: “De integratie van AI in het contactcenter zorgt voor klantervaringen van wereldklasse en levert tegelijkertijd operationele efficiëntie op. Vanaf het allereerste begin van het klanttraject zorgt automatisering ervoor dat consumenten in contact worden gebracht met de juiste medewerker die over de nodige vaardigheden en kennis beschikt om hun specifieke vraag te beantwoorden, wat resulteert in snellere oplossingstijden en een betere oplossing voor de eerste klant. Intelligente automatisering reikt ook verder dan chatbots en omvat geavanceerde routerings- en prioriteringsalgoritmen, evenals realtime analyses en inzichten, waardoor organisaties opkomende trends en pijnpunten van klanten kunnen identificeren om potentiële problemen proactief aan te pakken. Deze datagestuurde aanpak stelt contactcenters in staat hun activiteiten voortdurend te optimaliseren, processen te verfijnen en een superieure klantervaring te bieden.”

Powering Generative AI

Met de opkomst van Large Language Models (LLM’s) wordt intelligente automatisering nu essentieel voor klantcontact. Generatieve AI kan medewerkers tijdens interacties een vloeiende, duidelijke uitleg geven. In plaats van door artikelen te scrollen op zoek naar een oplossing, wordt de oplossing onmiddellijk gepresenteerd in de agentinterface, samen met ondersteunende referentie-informatie gemarkeerd in vertrouwde informatiebronnen. Deze laatste informatie is belangrijk voor het bestrijden van de hallucinerende neigingen die inherent zijn aan de huidige generatieve AI-motoren in een vroeg stadium.

Informatie die door klanten wordt verstrekt, wordt opgepikt door Natural Language Processing (NLP) en gebruikt om LLM's te sturen om resultaten te leveren. Deze resultaten omvatten live kennisartikelen voor de medewerker, geautomatiseerde aantekeningen na de oproep, geautomatiseerde gespreksscores voor auditdoeleinden of andere bronnen die kunnen worden gecreëerd door tijdens een interactie gebruik te maken van dialogen.

Het is de combinatie van organisatorische kennis, live interactie en het benutten van informatie over de klant, die generatieve AI zo’n krachtige aanjager maakt van hoogwaardige gepersonaliseerde diensten en verhoogde efficiëntieniveaus binnen de klantenservice.

Bovendien zal de integratie van generatieve AI in het contactcenter niet alleen de klantervaringen versterken – met nauwkeurigere, naadloze interacties – maar ook de ervaringen van medewerkers, omdat werknemers beter worden ondersteund en in staat worden gesteld om klanten te ondersteunen, ongeacht hun vraag.

Intelligente automatiseringstools zullen het klanttraject stroomlijnen en verbeteren, de ervaring van medewerkers verbeteren en waardevolle inzichten in bedrijfsgegevens opleveren. Ze zullen ervoor zorgen dat bedrijven aan de regelgeving kunnen blijven voldoen en tegelijkertijd een steeds indrukwekkender serviceniveau kunnen leveren.

Met intelligente automatisering kunnen bedrijven de klantenservicekosten verlagen, de klantervaring verbeteren en nieuwe groeimogelijkheden mogelijk maken.

Meer over intelligente automatisering