Retail

Meer dan twee derde van de bedrijven concurreert op basis van customer experience. Klantenservice is de onderscheidende factor ten opzichte van de concurrentie en het is essentieel om de loyaliteit van de klant te behouden.

Ondanks de enorme hoeveelheid informatie over klanten, sturen retailers vaak algemene, onpersoonlijke informatie naar klanten die niet bij hen aanslaat. Bedrijven die een dergelijke ‘one-size-fits-all’-aanpak hanteren, zullen achterblijven ten opzichte van bedrijven die een gepersonaliseerde, end-to-end customer journey leveren.

Om de verwachtingen van klanten te overtreffen en concurrerend te blijven, zijn gepersonaliseerde interacties en informatie over klantvoorkeuren en -bestellingen van cruciaal belang. De betrokkenheid en ervaring van zowel agents als klanten zal worden verbeterd doordat agents direct toegang hebben tot een 360-graden overzicht van de klant. Informatie zoals het telefoonnummer van een inkomend gesprek kan worden gebruikt om uitgebreide klantgegevens, zoals de bestelgeschiedenis, direct aan de medewerker aan te bieden, zodat efficiënte en gepersonaliseerde interacties mogelijk zijn. Om dit te bereiken, moeten retailers een data-driven klantenservice bieden via alle kanalen, zodat ze een nauwkeurige personalisatie kunnen leveren die bijdraagt aan optimale customer engagement.

Klanten verwachten toegang tot informatie over bestellingen of producten wanneer, waar en op welk apparaat dan ook. Beperkt zijn tot één enkel kanaal tussen 9 en 5 of een onpersoonlijke e-maildienst zal leiden tot ontevreden klanten. Gebrek aan consistentie in alle kanalen van de klantenservice leidt tot tegenstrijdige informatie en verwarring. Dit vergroot de inkomende interactievolumes en heeft een negatieve invloed op de wachttijd voor de klant. Onnauwkeurige klantgegevens over de aankoopgeschiedenis en eerdere gesprekken bij de verbinding leidt tot een onsamenhangende customer journey.

Een geïntegreerde klantcontactomgeving zorgt ervoor dat een organisatie consistent superieure service kan leveren én het is een middel om zich te onderscheiden in de branche. Met een flexibele omnichannel service kunnen agents de mogelijkheid krijgen tot een gedetailleerde aankoopgeschiedenis van de klant en realtime informatie over eerdere interacties van de klant, ongeacht het kanaal. Organisaties zullen een einde kunnen maken aan de noodzaak dat klanten hun gegevens opnieuw moeten verstrekken als ze doorverbonden worden met een andere afdeling of agent.

Binnen bedrijven zijn na verloop van tijd allerlei verschillende externe systemen, databases en applicaties aan de klantenservice toegevoegd. Klanten hebben tegenwoordig geen geduld meer voor agents die lang moeten zoeken naar informatie. Als nauwkeurige informatie niet onmiddellijk beschikbaar is, verloopt het serviceproces aanzienlijk trager.  Dit is frustrerend voor zowel agents als klanten. Als een organisatie dat niet kan verbeteren, zullen klanttevredenheid en loyaliteit afnemen.

Agents die de beschikking hebben over de juiste informatie zijn een voorwaarde voor het leveren van een uitzonderlijke customer experience. Een oplossing waarmee uiteenlopende systemen kunnen worden geïntegreerd is hiervoor essentieel. Een systeem dat ervoor zorgt dat databases gemakkelijk met elkaar kunnen communiceren zal de afhandelingstijden van gesprekken verkorten, de opzoektijd verkorten, en ervoor zorgen dat verzoeken van klanten in één keer worden opgelost. Verschillende systemen koppelen is mogelijk door elk onderdeel van derden volledig te integreren. Met een nieuwe laag bovenop de bestaande omgeving kan alle informatie geïntegreerd worden.