Content Guru, marktleider op het gebied van cloudoplossingen voor contact centers en customer experience, heeft vandaag de release aangekondigd van een nieuwe oplossing voor workforce management (WFM), storm® WFM™

De nieuwe service is een aanvulling op Content Guru’s product voor workforce optimization storm WFO™ en is een intelligente planningsoplossing voor contact centers waarmee organisaties gedetailleerde, omnichannel interactieprognoses en optimale personeelsplanningen kunnen genereren. WFM maakt een inschatting van het aantal inkomende interacties en creëert vervolgens automatisch een planning voor zowel personeel als met AI getrainde storm Machine AgentsTM waarmee deze interacties volgens instelbare criteria kunnen worden afgehandeld. WFM maakt planningen op basis van kosteneffectiviteit en vereiste servicelevels en houdt tevens rekening met beschikbare informatie over vaardigheden van medewerkers om ervoor te zorgen dat elke interactie van hoogwaardige kwaliteit is.

De belangrijkste kenmerken van storm WFM zijn onder meer:

• Een overzichtelijke, gebruikersvriendelijke interface die geen technische kennis vereist

• Volledige integratie met storm, zodat wachtrijen en agentinstellingen automatisch worden overgenomen en er geen tijdrovende instellingsprocessen nodig zijn

• Planning die rekening houdt met de vaardigheden en voorkeuren van agents

• Roostering van Machine Agents en medewerkers waar nodig

• Prognose van interacties op alle kanalen die storm nu en in de toekomst ondersteunt, waaronder e-mail, spraak, sms, sociale media en meer

• Automatisch en nauwkeurig beheer van werktijden, pauzes en shiftroosters

• Registratie van gecontracteerde uren, voorkeursuren en niet-beschikbare uren van medewerkers

• Gedetailleerde controle over openingstijden

• Planning van groepsvergaderingen

Martin Taylor, plaatsvervangend CEO en medeoprichter van Content Guru, verklaarde: “Met groot genoegen kondigen we aan dat we een WFM-oplossing uitbrengen als onderdeel van ons aanbod binnen het single-stack storm Cloud Contactcenter. Met storm WFM kunnen onze klanten geïntegreerde strategieën voor personeelsplanning ontwikkelen, terwijl ze tegelijkertijd de customer experience en medewerkertevredenheid verbeteren en de kosten verlagen. We verheugen ons erop om de organisaties waarmee we samenwerken – van financiële instellingen tot zorgorganisaties – de vruchten te zien plukken van een beter georganiseerde personeelsbezetting dankzij onze geavanceerde technologie .”