Contact Center-Anrufe werden herkömmlich in Mono aufgezeichnet. Dies bedeutet, dass ein einziger Kanal verwendet wird, um alle Teilnehmer eines Anrufs aufzuzeichnen. Im Gegensatz dazu wird bei Stereoaufzeichnungen jeder Teilnehmer über einen eigenen Kanal erfasst. In den meisten Fällen bedeutet dies zwei Kanäle, aber es können auch wesentlich mehr sein.

Je nach der Aufzeichnungsmethode, die Sie verwenden, wird der resultierende Klang unterschiedlich sein. Nehmen wir zum Beispiel an, Sie hören sich eine Anrufaufzeichnung zwischen zwei Teilnehmern über einen Kopfhörer an. Bei der Wiedergabe von Monoaufzeichnungen hören Sie beide Teilnehmer in beiden Lautsprechern. Bei Stereoaufzeichnungen wird dagegen jeder Teilnehmer in seinem eigenen Kanal wiedergegeben – einer im linken Lautsprecher und der andere im rechten.

Die Vorteile von Stereoaufzeichnungen

In normalen Gesprächen kommt es häufig vor, dass Teilnehmer gleichzeitig sprechen. Wenn außerdem noch Hintergrundgeräusche wie Verkehrs- oder Bürolärm dazukommen, kann ein Gespräch schnell zu einer Wand von Lärm werden. Gleichzeitiges Sprechen und Hintergrundgeräusche machen es schwieriger, Teilnehmer voneinander zu unterscheiden, was in Transkriptionstechnologien wie der automatischen Spracherkennung (ASR) zu mehr Fehlern führen wird.

Das Aufzeichnen jedes einzelnen Teilnehmers auf einem getrennten Kanal führt zu höherer Tonqualität mit einem klaren, breiten und natürlichen Klang. Gesprächsteilnehmer können einfacher identifiziert und voneinander getrennt werden. Dadurch ist es wesentlich leichter zu hören, was die Teilnehmer sagen, besonders wenn sie gleichzeitig sprechen oder wenn Hintergrundgeräusche im Spiel sind. Bei Monoaufzeichnungen werden alle Teilnehmer dagegen auf einem einzigen Kanal erfasst, so dass Hintergrundgeräusche oder gleichzeitiges Sprechen die Qualität der gesamten Aufzeichnung beeinträchtigen. In diesem Fall kann es sehr schwierig sein, die Teilnehmer voneinander zu trennen.

Präzisere Audiodaten bedeuten auch, dass STT-Transkriptionen (Speech-to-Text) genauer sein werden. Typischerweise führen Mehrkanalaufzeichnungen zu einer Verbesserung der Transkriptionsgenauigkeit um 10 % im Vergleich zu Monoaufzeichnungen. Und eine höhere Transkriptionsgenauigkeit ermöglicht Ihnen, die Leistungsfähigkeit von KI voll auszunutzen, besonders beim Einsatz von Natural Language Processing (NLP) für die Analyse von Anrufen zu Schulungs- und Compliance-Zwecken.

Kurz gesagt führen Stereoaufzeichnungen zu höherer Audioqualität, genaueren Transkriptionen und erweiterten Analysemöglichkeiten.

Bei der herkömmlichen Anrufanalyse müssen Administratoren stichprobenartig Anrufaufzeichnungen abhören, um nach Compliance-Problemen zu suchen oder Schulungslücken zu erkennen. Dies ist ein äußerst zeitaufwändiger Prozess – aber es gibt auch einen anderen Weg.

Stereoaufzeichnungen sind die Grundlage, die Ihr Contact Center benötigt, um größeren geschäftlichen Nutzen aus Ihren Anrufaufzeichnungen zu ziehen. Höhere Audioqualität und die damit verbundene höhere Transkriptionsgenauigkeit verbessert die Fähigkeit Ihrer KI, Anrufe und Teilnehmer zu überwachen und potenziell problematische Bereiche automatisch hervorzuheben. KI reduziert die Notwendigkeit menschlicher Überwachung anhand von Audiostichproben. Dies bedeutet, dass Sie weniger Zeit mit dem Abhören von Anrufen verbringen müssen und dass Sie mehr Zeit für das manuelle Auswerten von Aufzeichnungen haben. Dadurch können Qualitätsprüfungsteams sich auf Problembereiche konzentrieren und Anrufe ignorieren, die für sie nicht relevant sind.

Die Fähigkeit, die richtigen Daten automatisch verfolgen zu können, ist von unschätzbarem Wert. Mit HiFi-Audio können Ihre Contact Center-Administratoren sich auf die vom NLP identifizierten Bereiche konzentrieren, was die Produktivität steigert und ein effektives Qualitätsmanagement gewährleistet.