Unterstützung für Agenten und Führungskräfte durch eine Employee Experience Platform
Eine Employee Experience Platform unterstützt sowohl Mitarbeitende als auch Führungskräfte. Für Führungskräfte vereinfacht sie Arbeitsprozesse und macht tägliche Managementaufgaben effizienter denn je. Das Ergebnis ist eine bessere Unterstützung der Mitarbeitenden. Führungskräfte können ihre Aufgaben schneller erledigen und dadurch mehr Zeit in die individuelle Betreuung investieren.
Vereinfachte Prozesse sorgen in der Regel für zufriedenere Mitarbeitende. Wenn ein Agent mehrere verschiedene Systeme durchlaufen muss, um einfache administrative Aufgaben zu erledigen, führt das zu Frustration und langfristig zu Überlastung.
Was sind also die wichtigsten Vorteile für Führungskräfte und Mitarbeitende? Und wie kann eine Employee Experience Platform dabei helfen, diese zu realisieren?
- Führungskräfte profitieren von einer optimierten Einsatzplanung. In dynamischen Arbeitsumgebungen wie Contact Centern wird die Schichtplanung deutlich einfacher. Ein Klick genügt, und der Plan steht. Lange Arbeitsstunden mit Tabellenkalkulationen gehören der Vergangenheit an.
- Employee Experience Platforms bieten zudem tiefgehende Einblicke in die Leistung der Mitarbeitenden. Alle relevanten Daten sind an einem Ort gebündelt. So erhalten Führungskräfte einen umfassenden Überblick über das gesamte Team oder können gezielt die Leistung einzelner Mitarbeitender analysieren und individuelles Feedback geben.
- Oft beinhalten diese Plattformen auch Funktionen zur Gesprächsaufzeichnung. Dadurch erhalten Führungskräfte einen vollständigen Überblick über den Arbeitsalltag. Gerade im Kundenkontakt ist es von großem Vorteil, jede Interaktion dokumentieren und analysieren zu können. Das sichert die Qualität und hilft bei der Einhaltung von Standards.
Eine Employee Experience Platform bietet Führungskräften große Flexibilität, wovon letztlich auch die Agenten profitieren.
- Detaillierte Leistungsanalysen ermöglichen gezieltes Feedback. Agenten erhalten so ein klares Bild davon, wie sie sich weiterentwickeln können. Das verhindert Stillstand im Job und fördert das Gefühl von Fortschritt. Eine solche Perspektive wirkt sich positiv auf die Mitarbeiterzufriedenheit aus.
- Auch der Verwaltungsaufwand außerhalb der Arbeitszeit wird reduziert. Intelligente Schichtplanung, die Urlaube berücksichtigt, sowie Funktionen wie Schichttausch oder KI-gestützte Bedarfsprognosen machen es einfacher denn je, Schichten zu planen oder zu ändern.
- Für persönliches Wachstum brauchen Mitarbeitende kontinuierliche Weiterentwicklung. Eine Employee Experience Platform sollte deshalb umfassende Schulungsangebote bereithalten, die einfach zugänglich sind und in den Arbeitsalltag integriert werden können.
Eine gute Plattform bringt also Effizienz sowohl für Führungskräfte als auch für Mitarbeitende. Damit diese Vorteile voll zur Geltung kommen, braucht sie bestimmte grundlegende Funktionen.
Die Merkmale einer herausragenden Employee Experience Platform
Eine leistungsstarke Employee Experience Platform vereint viele Funktionen in einer benutzerfreundlichen Oberfläche. Dabei unterscheiden sich Plattformen in Umfang und Ausrichtung. Die besten Workforce-Optimization-Systeme gehen über einfache Verwaltung hinaus und bieten umfassende Möglichkeiten zur Optimierung des gesamten Arbeitsalltags.
- Ein zentrales Element ist das Workforce Management. Hier werden Bedarfsprognosen mit intelligenter Schichtplanung kombiniert, um den optimalen Personaleinsatz zu ermöglichen – sowohl für menschliche als auch für virtuelle Agenten. Dadurch lassen sich Verwaltungsaufwand und Kosten erheblich reduzieren.
- Ebenso wichtig ist die Möglichkeit, Gespräche vollständig aufzuzeichnen. So erhalten Unternehmen einen klaren Überblick über jeden Arbeitstag und insbesondere über Kundeninteraktionen. Sämtliche Gespräche können überprüft werden, um Feedback zu geben und die Einhaltung von Vorschriften zu gewährleisten.
- Damit Agenten dieses Feedback auch umsetzen können, braucht es eine zentrale Bibliothek mit Schulungsmaterialien. Diese sollten direkt über die Plattform zugänglich sein, sodass sie nahtlos in den Arbeitsablauf integriert werden.
- Zusätzlich sollte eine umfassende Contact-Center-Reporting-Funktion vorhanden sein. Ob Gesamtübersicht über alle Kundenkontakte oder Detailanalysen einzelner Mitarbeitender, eine klare Datenlage ist unerlässlich.
Und das ist nur der Anfang. Mit dem Einzug künstlicher Intelligenz wird sich das Potenzial von Employee Experience Platforms in Zukunft noch deutlich erweitern.
Die KI-gestützte Employee Experience Platform
Künstliche Intelligenz verändert die Arbeitsweise in Contact Centern grundlegend. Viele Aufgaben lassen sich heute effizient, sicher und kostensparend automatisieren. Das verbessert nicht nur die Prozesse, sondern auch das Arbeitserlebnis der Mitarbeitenden.
- Im Contact Center hilft KI dabei, Bedarfsprognosen zu verbessern. Dadurch entsteht ein genaueres Bild der Arbeitslast. Das führt zu verlässlicheren Einsatzplänen, einer besseren Personalausstattung und einer angenehmeren Arbeitssituation.
- Doch das Potenzial der KI geht weit über die Einsatzplanung hinaus. Wenn sich wiederholende oder besonders zeitaufwändige Aufgaben automatisieren lassen, entlastet das die Agenten deutlich. Ein Beispiel dafür ist die automatische Transkription und Zusammenfassung von Gesprächen in Echtzeit. Dadurch entfällt der Aufwand nach dem Gespräch, was sowohl Mitarbeitenden als auch Kundinnen und Kunden zugutekommt.
- Auch der Einsatz von Chatbots kann die Arbeit erheblich erleichtern. Ein Großteil der eingehenden Kundenanfragen lässt sich durch automatisierte Systeme oder Self-Service-Angebote lösen. Das entlastet die Agenten und schafft Raum für komplexere, wichtigere Anliegen.
Eine moderne Employee Experience Platform sollte alle Phasen des Mitarbeitendenlebens abdecken. Sie beginnt bei der Einstellung und begleitet Mitarbeitende über das Onboarding und das Leistungsmanagement bis hin zu Compliance, Weiterbildung und Karriereentwicklung.
Mit dem rasanten Fortschritt von KI ist es entscheidend, dass Mitarbeitende schnell mit neuen Tools und Prozessen vertraut werden. Eine gute Plattform hilft dabei, diese Veränderungen reibungslos umzusetzen und eine schnelle Akzeptanz zu fördern.
