Post-Call-Automatisierung: Mehr Zeit fürs Wesentliche
Datenpflege gehört nicht gerade zu den Lieblingsaufgaben von Service-Agenten, ist aber essenziell. Kundeninformationen müssen korrekt, aktuell und sicher gespeichert werden. Dennoch verlängern manuelle Nachbearbeitungen die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) oft um bis zu ein Drittel. Die Lösung? Automatisierung.
Generative KI kann hier effektiv unterstützen. Eine ihrer größten Stärken liegt in der Zusammenfassung: Sie verwandelt lange Gesprächsprotokolle in kompakte, leicht verständliche Übersichten. Aus einem Interaktions-Transkript extrahiert sie relevante Informationen wie:
Diese Informationen füllt die KI direkt in das Nachbearbeitungsformular ein. Wenn der Agent das Gespräch beendet, ist das Formular bereits fertig. Alles, was noch bleibt, ist Korrekturlesen und Bestätigen.
Das Ergebnis: Der Agent ist deutlich effizienter. Der manuelle Aufwand sinkt, die Konzentration auf den Kunden steigt und die Arbeit macht wieder mehr Spaß. Agenten können sich auf das konzentrieren, was wirklich zählt: Menschen helfen.
Und der Mehrwert von KI endet nicht nach dem Gespräch. Auch während der Interaktion leistet sie wertvolle Unterstützung.
Echtzeitunterstützung: Besser kommunizieren, wenn es darauf ankommt
Wenn Routineaufgaben automatisiert sind, kann man sich den entscheidenden Momenten widmen: der Kommunikation mit dem Kunden. Selbst erfahrene Agenten geraten bei schwierigen Gesprächen mal aus dem Takt. Da hilft es, wenn es Unterstützung in Echtzeit gibt.
- Sentimentanalyse in Echtzeit ist ein zentrales Werkzeug. Sie analysiert die Stimmungslage beider Gesprächspartner anhand von Tonlage und Wortwahl. Das Ergebnis: Ein klarer Stimmungswert, direkt sichtbar für den Agenten und somit ein zweiter Blickwinkel auf die Situation.
- Auch Teamleiter / Supervisor profitieren: Über ein zentrales Dashboard behalten sie alle Interaktionen im Blick und werden gewarnt, wenn ein Gespräch kippt. So können sie gezielt eingreifen, noch bevor die Situation eskaliert.
- Ergänzend liefert generative KI Skriptvorschläge oder Hinweise, die Agenten helfen, herausfordernde Gespräche souverän zu meistern.
Jeder Agent macht Fehler. Entscheidend ist, daraus zu lernen. Doch nicht jeder hat einen persönlichen Coach. Genau hier setzt die nächste Evolutionsstufe von KI Agent Assist an.
Hyperpersonalisierte Agentenunterstützung
Jede Kundeninteraktion ist eine Chance für Agenten, besser zu werden und etwas zu lernen, das sie in zukünftigen Gesprächen anwenden können, um ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen.
Diese Lernchancen sind jedoch nicht immer offensichtlich. Manchmal braucht es jemanden, der einem zeigt, was nicht optimal gelaufen ist und einen klaren Plan mitgibt, wie man es besser machen kann.
- AI Agent Assist kann weit mehr als nur Echtzeit-Skripthilfen liefern. Nach jeder Interaktion kann die KI individuelles Feedback für den jeweiligen Agenten erstellen. Das ist, als hätte jeder Agentin einen persönlichen Performance-Coach an der Seite und somit ein echter Trainingswandel im Contact Center.
- Wird die generative KI auf das spezifische Wissen Ihres Unternehmens trainiert, kann sie Feedback geben, das genau auf Ihre Prozesse und Qualitätsstandards zugeschnitten ist. Sie verweist sogar auf konkrete Wissensartikel und macht so ihre Empfehlungen transparent und nachvollziehbar.
- Diese Feedbacks sind hyperpersonalisiert. Sie beziehen sich auf reale Gespräche und tatsächliche Fehler. Damit geht das Coaching weit über allgemeine Schulungsunterlagen hinaus und hilft Agenten, die alltäglichen Herausforderungen ihrer Arbeit gezielt zu meistern.
Das Potenzial von AI Agent Assist ist damit enorm. Aber Potenzial allein reicht nicht, denn die erfolgreiche Umsetzung ist entscheidend. Der Weg in eine KI-gestützte Zukunft ist nicht einfach. Dafür braucht es einen Partner, der Erfahrung, Technologieverständnis und strategisches Know-how mitbringt und Sie auf diesem Weg begleitet.
