Der KI-Copilot für Agenten und die Zukunft der Arbeit
Der Begriff „KI-Copilot“ wird je nach Kontext unterschiedlich verstanden. Für Microsoft zum Beispiel ist es ein digitaler Assistent, der im Browser oder auf dem Desktop eingebunden ist, um den Arbeitsfluss zu verbessern. Unabhängig davon, was Sie mit KI erreichen wollen – Ihr KI-Copilot sollte es einfacher machen. Im Contact Center bedeutet das: eine herausragende Kundenerfahrung ermöglichen.
Versetzen wir uns in die Lage eines Agenten: Wie fühlt sich die Arbeit mit einem KI-Copilot an?
Heutzutage arbeiten Agenten über browserbasierte Cloud-Oberflächen. Der KI-Copilot ist direkt in diese Umgebung integriert, also genauso leicht zugänglich wie alle anderen Tools im Agenten-Interface. Er erscheint direkt neben den Kundengesprächen und relevanten Informationen.
Vor dem Gespräch: Der Copilot liefert nützliche Leistungsdaten zur Verbesserung, zum Beispiel gezielte Weiterentwicklungsmöglichkeiten oder personalisiertes Feedback für den einzelnen Agenten.
Während des Gesprächs: Ob per Sprache oder Text, der Copilot unterstützt in Echtzeit, z. B. durch Stimmungserkennung, Skriptvorschläge oder Benachrichtigungen an Supervisoren, falls der Agent Hilfe braucht.
Nach dem Gespräch: Der Copilot übernimmt die Dokumentation, wie Gesprächsprotokolle, extrahiert wichtige Informationen und füllt automatisch Formulare aus. So bleiben Kundendaten aktuell, und der Agent spart Zeit.
Der KI-Copilot macht aus einem Agenten einen hochproduktiven Kundenberater. Jede Effizienzsteigerung senkt die Kosten bei gleichzeitig besserer Kundenerfahrung.
Doch so nützlich diese Technologie auch ist: Die Einführung verläuft selten ganz reibungslos.
Die Einführung eines KI-Copiloten
Meist wird der Einsatz von KI von der Geschäftsführung vorangetrieben. Diese Unterstützung von oben hilft, Hürden zu beseitigen und Skepsis abzubauen.
Trotzdem bringt jede neue Technologie Herausforderungen mit sich. Alte Gewohnheiten lassen sich nur schwer ablegen und viele Mitarbeitende haben Bedenken, dass KI ihren Arbeitsplatz gefährden könnte.
Deshalb ist wichtig: Der Copilot soll Agenten nicht ersetzen, sondern sie unterstützen.
Schulung: Zeigen Sie Agenten konkret, wie der Copilot ihren Alltag erleichtert, z. B. durch Feedback, Vorschläge in Echtzeit oder automatische Zusammenfassungen.
Rollout: Dank cloudbasierter Systeme lässt sich der Copilot entweder schrittweise oder für alle gleichzeitig schnell und zentral bereitstellen.
Wertbeweis: Um Akzeptanz zu schaffen, müssen die Ergebnisse messbar sein. Verfolgen Sie die Entwicklung auf individueller Ebene und zeigen Sie anhand von Berichten, wie sich die Arbeit verändert hat.
Technologieeinführungen sind nie einfach, aber wenn die erste Phase geschafft ist, wird der Weg für weitere KI-Lösungen geebnet.
Mehr als nur ein KI-Copilot
„KI“ ist ein sehr weiter Begriff. In diesem Beitrag ging es vor allem um Tools, die Agenten während Kundengesprächen unterstützen. Doch viele Anliegen lassen sich bereits automatisieren, bevor sie den Agenten überhaupt erreichen und genau hier ergänzen sich Automatisierung und Copilot ideal.
Worum geht’s?
Wenn Agenten mit Routineanfragen überlastet sind, fehlt die Zeit für echte Servicequalität. Die Folge: Kunden fühlen sich abgefertigt oder nicht ernst genommen.
Viele dieser einfachen Anfragen können komplett durch generative KI-Chatbots gelöst werden. Vorausgesetzt, sie sind gut trainiert und entsprechend abgesichert. Diese Chatbots leiten bei Bedarf an echte Agenten weiter oder führen Kunden durch Self-Service-Lösungen.
Wichtig dabei: Auch automatisierte Gespräche müssen hochwertig sein. Mit sogenannten adaptiven Personas passen Chatbots ihre Sprache individuell an den jeweiligen Kunden an. So entsteht ein persönliches Erlebnis mit echtem Mehrwert.
Den KI-Copilot zu implementieren ist das eine, aber ihm genug Raum zu geben, das andere. Nur wenn einfache Aufgaben automatisiert sind, haben Agenten den Kopf frei, das volle Potenzial des Copiloten zu nutzen. Wie jede Innovation braucht auch der KI-Copilot eines vor allem: Platz zum Wirken.
