So gelingt Kundensegmentierung mit KI
Kundensegmentierung – was steckt dahinter?
Kundensegmentierung klingt komplizierter, als sie ist. Im Kern geht es darum, Ihre Kund:innen besser zu verstehen, vor allem ihr Verhalten und ihre Vorlieben. Für den Bereich Customer Experience (CX) ist die Aufteilung nach bevorzugtem Kommunikationskanal besonders wirksam.
Bevor wir auf diese Segmentierung im Detail eingehen, ist wichtig zu wissen: Nicht jede Branche arbeitet mit denselben Segmenten.
Wenn Ihr Service rein digital abläuft, wie z. B. bei vielen Energieanbietern, wird es keinen persönlichen Kontakt vor Ort geben. Im stationären Einzelhandel hingegen ist das persönliche Gespräch auf der Verkaufsfläche essenziell. Kurz gesagt: Effektive Segmentierung setzt ein gutes Verständnis Ihres Marktes und Ihrer Dienstleistungen voraus.
Wie lassen sich Kund:innen sinnvoll segmentieren?
Demografien geben erste Hinweise: Jüngere Zielgruppen bevorzugen meist Self-Service-Angebote, während ältere Menschen eher das persönliche Gespräch, telefonisch oder vor Ort, suchen.
Direkt fragen hilft: Umfragen über verschiedene Kanäle helfen, die bevorzugten Kontaktwege Ihrer Kund:innen zu ermitteln. Idealerweise geschieht das direkt beim Kauf oder der Registrierung.
Hyperpersonalisierung per KI: Um die Rücklaufquote bei Umfragen zu erhöhen, hilft KI-gestützte Personalisierung. Je individueller und relevanter eine Nachricht wirkt, desto eher reagieren Kund:innen darauf.
Sobald Sie wissen, welche Kanäle Ihre Kund:innen bevorzugen, können Sie diese Erkenntnisse gezielt einsetzen.
So nutzen Sie Ihre Kundensegmentierung optimal
Mit klaren Kundensegmenten lässt sich die Customer Journey gezielt gestalten. Entscheidend ist ein omnichannel-fähiger Ansatz, bei dem die Interaktion nahtlos zwischen verschiedenen Kanälen ohne Brüche oder Qualitätseinbußen wechseln kann. Dafür brauchen Sie ein durchdachtes Customer Journey Mapping.
Beispiele:
Self-Service-Kund:innen (häufig jünger): Starten idealerweise mit einem KI-gestützten Chatbot. So erhalten sie schnell Hilfe ohne die Unterstützung eines Agenten.
Remote-orientierte Kund:innen: Sie probieren Self-Service aus, möchten aber ggf. zu einem Menschen wechseln. Die Reise könnte z. B. so aussehen: Chatbot → Live-Chat mit Agent:in → Telefonat. Hier braucht es eine starke Customer Data Platform (CDP), um alle Kontaktpunkte nahtlos zusammenzuführen.
Kund:innen mit hohem Bedarf an persönlichem Service: Wenn keine Vor-Ort-Beratung möglich ist, sollte zumindest ein Anruf angeboten werden. Besonders für vulnerable Kund:innen ist ein Priorisierungsmechanismus wichtig, der ihnen schnellen Zugang zu kompetenter Hilfe sichert.
Das alles funktioniert nur mit benutzerfreundlichen Tools, die kein tiefes IT-Wissen voraussetzen. Eine moderne, intuitive Service-Design-Oberfläche ermöglicht es auch Fachabteilungen, passende Kundenreisen flexibel zu gestalten und anzupassen.
Omnichannel-KI für Kundensegmentierung
Für einen überzeugenden Kundenservice braucht es heute künstliche Intelligenz auf allen Ebenen der Customer Journey:
Im Self-Service: Ein KI-Chatbot ist für viele Kund:innen der einzige Kontaktpunkt. Mit generativer KI und dynamischen Persönlichkeiten kann statt eines anonymen Chats daraus ein echter, persönlicher Dialog werden.
Früherkennung von Anliegen: Dank Spracherkennung erkennt KI ohne Tastendruck oder lange Menüansagen die Kundenabsicht bereits vor dem eigentlichen Gespräch.
Sichere Identifikation: Biometrische ID&V-Lösungen identifizieren Kund:innen sicher, schnell und ganz ohne Sicherheitsfragen über ihre Stimme.
Für menschliche Interaktionen: Auch Agent:innen profitieren von KI. Echtzeit-Stimmungsanalysen, passende Antwortvorschläge und automatische Gesprächszusammenfassungen helfen, besonders anspruchsvolle Kund:innen optimal zu betreuen.
Ganz gleich, wie Sie Ihre Zielgruppen nach Alter, Kanalpräferenz oder Servicebedürfnis einteilen, KI macht Ihre Kundenerlebnisse persönlicher, effizienter und wirkungsvoller.
Nutzen Sie die Potenziale von intelligenter Segmentierung und intelligenter Technologie für zufriedene Kund:innen und effiziente Teams.
