Der Stand der KI-gestützten Customer Experience
Der Bericht identifiziert KI in der Customer Experience als einen zentralen Anwendungsbereich für künstliche Intelligenz. Die Mehrheit der Unternehmen, die KI einsetzen, nutzt sie für virtuelle Assistenten, Chatbots, Natural Language Processing (NLP) und Datenanalyse. Man kann ohne Übertreibung sagen: Das Contact Center steht im Zentrum der KI-Revolution.
Die häufigsten Einsatzbereiche laut Bericht:
28 % nutzen KI für Marketing-Automatisierung
22 % für virtuelle Agenten
19 % für Natural Language Processing
17 % für Datenanalyse
15 % für Spracherkennung
Und das aus gutem Grund: KI in der Customer Experience ist zuverlässig, sicher und bietet vielfältige Einsatzmöglichkeiten, um Arbeitsaufwand vor, während und nach der Kundeninteraktion zu reduzieren und echten Mehrwert zu schaffen:
Vor der Interaktion: Spracherkennung kann die Kundenabsicht erkennen. Statt Menüoptionen auszuwählen, nennt der Kunde sein Anliegen und wird direkt an die passende Stelle weitergeleitet.
Während der Interaktion: Echtzeit-Stimmungsanalyse zeigt Agenten und Supervisoren die aktuelle Stimmung des Kunden. Sinkt die Stimmung, können sofort Gegenmaßnahmen ergriffen werden.
Nach der Interaktion: Generative KI erstellt Transkripte und Zusammenfassungen in Echtzeit. Formulare werden automatisch vorausgefüllt, der Agent muss nur noch prüfen. Das senkt die durchschnittliche Bearbeitungszeit um bis zu 27 %.
Diese Anwendungen führen nicht nur zu massiven Kosteneinsparungen, sondern verbessern auch die Arbeitssituation der Agenten.
KI-gestützte Customer Experience für Agenten
Eines der interessantesten Ergebnisse aus dem Bericht des US Census Bureau ist, dass KI bislang nur geringe Auswirkungen auf die Beschäftigung hat. Anders gesagt: Es verlieren bei weitem nicht so viele Menschen ihren Job an KI, wie es manche Analysten vorhergesagt haben. Unternehmen erkennen eine zentrale Wahrheit: KI ersetzt keine Menschen, sie unterstützt sie. Und genau das gilt auch für KI in der Customer Experience.
Wir haben bereits gezeigt, wie generative KI in verschiedenen Phasen der Kundeninteraktion eingreifen kann, um unter anderem durch effizientere Arbeitsabläufe für Agenten den Kundenservice zu verbessern. Doch das ist nur ein Teil der Vorteile für Mitarbeitende:
Nicht nur Kunden profitieren von erfolgreichen Interaktionen, auch Agenten ziehen Zufriedenheit daraus, wenn sie ein Problem gut gelöst haben. Je reibungsloser der Arbeitsalltag abläuft und je einfacher die Kundenbetreuung wird, desto positiver wirkt sich das auf die Motivation der Mitarbeitenden aus.
Motivierte Mitarbeitende entwickeln sich weiter. Was sie daran oft hindert, ist der Mangel an individuellem Feedback. Denn Supervisoren haben meist nicht die Zeit, jeden Einzelnen regelmäßig zu coachen. Generative KI kann aus jeder Interaktion gezielte Learnings ableiten und dem Agenten so kontinuierlich Verbesserungspotenziale aufzeigen.
All diese Funktionen sollten nahtlos in die bestehende Benutzeroberfläche integriert sein. KI darf keine zusätzliche Aufgabe sein, sondern sollte sich intuitiv in den Arbeitsprozess einfügen.
Dass generative KI nicht zu massiven Arbeitsplatzverlusten geführt hat, liegt daran, dass Unternehmen und Agenten die Technologie produktiv in ihre Arbeitsweise integriert haben. Und mit der weiteren Entwicklung von KI werden noch viele neue Anwendungsmöglichkeiten entstehen.
Self-Service mit KI in der Customer Experience
Der Bericht des Census Bureau liefert wertvolle Einblicke. Doch er ist kein Endpunkt, sondern ein Zwischenstand in der Entwicklung der KI-Nutzung. Die Zahl möglicher Einsatzgebiete in der Customer Experience wächst stetig. Ein Bereich, in dem KI bereits heute große Effizienzgewinne bringt, ist der Self-Service für Kunden.
KI-Chatbots gibt es in einfacher Form schon seit Jahrzehnten. Doch generative KI-Chatbots sind eine neue Entwicklung. Nach anfänglichen Fehlstarts verstehen Unternehmen zunehmend, wie man sinnvolle Regeln und Grenzen setzt, um problematische Ergebnisse zu vermeiden. Heute sind generative Chatbots eine reale, praxistaugliche Lösung.
Der größte Vorteil ist die Personalisierung. Generative KI kann Tonfall und Sprache an den jeweiligen Kunden anpassen, sodass sich dieser verstanden und gut betreut fühlt.
In Verbindung mit einer Customer Data Platform (CDP) können KI-Chatbots auf bestehende Kundendaten und bisherige Interaktionen zugreifen. Wenn ein Kunde sich beispielsweise schon früher zu einem Problem gemeldet hat, kann der Chatbot auf diese Informationen zurückgreifen und gezielter helfen.
Das Beste am Self-Service: Er entlastet Ihre Agenten. Einfache Anfragen werden vom Chatbot bearbeitet, während sich die Mitarbeitenden auf die wirklich komplexen Fälle konzentrieren können. Das bedeutet mehr Zeit, bessere Konzentration und eine insgesamt bessere Kundenerfahrung.
