Was ist ein Predictive Dialer?
In der Zeit vor der Künstlichen Intelligenz führten Agent:innen täglich hunderte von Anrufen durch. Doch längst nicht jeder Anruf führte zu einem Gespräch. Diese „toten Anrufe“ bedeuteten, dass Agent:innen untätig in der Leitung hingen bis es klingelte oder der Kunde abnahm. So entstand ein enormer Effizienzverlust im Arbeitsablauf und wertvolle Zeit, die man besser für tatsächlichen Kundenkontakt hätte nutzen können, ging verloren.
Der Predictive Dialer wurde entwickelt, um genau dieses Effizienzloch zu stopfen. Im Kern funktioniert er so: Er wählt automatisch Kundennummern, bis eine Verbindung zustande kommt. Diese Verbindung wird dann an eine:n verfügbare:n Agent:in übergeben. So konnten Agent:innen sofort ohne Wartezeit, ohne Verbindungsprobleme mit dem Gespräch beginnen.
Das brachte eine Reihe von Vorteilen für Contact Center mit sich:
Predictive Dialer konnten mehrere Nummern gleichzeitig wählen und dabei Analysen in ihre Entscheidungen einbeziehen. Dadurch entstand eine strategische Komponente in der ausgehenden Kommunikation, etwa wie bestimmte Kund:innen zu bestimmten Tageszeiten zu erreichen.
Agent:innen mussten keine Nummern mehr manuell wählen und hoffen, dass jemand abnimmt. Ihre Arbeitszeit wurde effizienter genutzt – ein klarer Gewinn für die Produktivität.
Gezieltere Kundenansprache führte zu besseren Ergebnissen und daraus resultierten Einsparungen. Verbesserte Performance bedeutet auch reduzierte Kosten – der Predictive Dialer war damit ein echtes Kostenoptimierungstool.
Damals war der Predictive Dialer ein revolutionäres System. Heute jedoch ist er nur noch das technologische Minimum. KI eröffnet ganz neue Wege, um Effizienz zu steigern und Kosten zu senken. Aber wie genau interagiert KI mit dem klassischen Predictive Dialer?
KI geht über den Predictive Dialer hinaus
Der Predictive Dialer war in seiner Zeit bahnbrechend – aber diese Zeit war die der 1980er. Das Verhalten von Konsument:innen hat sich seither dramatisch verändert. Besonders jüngere Generationen reagieren kaum noch auf ausgehende Anrufe: 70 % der unter 34-Jährigen bevorzugen eine Textnachricht gegenüber einem Telefonanruf. Die Gründe dafür sind vielfältig – unter anderem haben Spam und Datenlecks das Vertrauen in Anrufe drastisch verringert. Viele Millennials lehnen grundsätzlich Anrufe von unbekannten Nummern ab – aus Sicherheitsgründen. Ausgehende Anrufe sind schlichtweg nicht mehr so wirksam wie früher.
Das hat auch die Struktur moderner Contact Center verändert:
Moderne Contact Center sind omnichannel-fähig. Sie kommunizieren über die Kanäle, die Kund:innen bevorzugen – jederzeit, überall, auf jedem Kanal. Während eingehende Kommunikation oft noch telefonisch erfolgt, bevorzugen Kund:innen für ausgehende Kontaktaufnahmen andere Wege.
SMS und E-Mail sind heute die bevorzugten Kanäle für Outbound-Kommunikation. Diese asynchronen Kanäle geben den Kund:innen Raum, über eine Antwort nachzudenken und sie zu planen. Ein Anruf kommt oft überraschend – eine Nachricht respektiert den Tagesrhythmus der Kund:innen.
Der klassische Predictive Dialer ist nicht immer das beste Werkzeug, um eine großartige Customer Experience zu schaffen. Kund:innen möchten heute selbst entscheiden, wann und wie sie mit Unternehmen kommunizieren.
In einem modernen, omnichannel-orientierten Contact Center ermöglicht KI Automatisierung, die weit über die Möglichkeiten eines klassischen Dialers hinausgeht.
Die Zukunft des Predictive Dialers
Im Zeitalter der KI stehen völlig neue Möglichkeiten offen. KI kann ausgehende Kommunikation über verschiedenste Kanäle vielseitiger, effektiver und kundenfreundlicher als ein herkömmlicher Dialer automatisieren. Hier einige Beispiele:
Ein Predictive Dialer dient ausschließlich dazu, eine Verbindung herzustellen. Danach übernimmt ein:e Agent:in die gesamte Interaktion. Ein KI-gestützter Machine Agent hingegen kann komplette Interaktionen eigenständig durchführen. Mit Sprach- und Textverarbeitungstechnologien (NLP, Voice Recognition) kann eine KI einfache Aufgaben vollständig automatisieren ganz ohne menschliches Zutun.
Moderne Dialer nutzten bereits Daten und Analysen, um Nummern gezielt auszuwählen. Doch KI kann viel mehr: Sie analysiert Kundenverhalten, Interaktionsverläufe und plant den perfekten Zeitpunkt für die Kontaktaufnahme sogar Tage im Voraus.
Wenn Telefonanrufe nötig sind, kann die Erfahrung für Kund:innen optimiert werden. Zum Beispiel durch die Möglichkeit, Anrufe vorab zu planen. Wenn Kund:innen das Gefühl haben, dass ihr Zeitplan respektiert wird, steigt auch ihre Wertschätzung gegenüber dem Unternehmen.
Wir erleben aktuell eine neue Ära der Contact-Center-Automatisierung. Es gibt keinen Grund, sich weiterhin auf Technologien aus den 1980ern zu verlassen. Was auch immer Ihr Contact Center braucht – Sie brauchen einen strategischen KI-Partner, um diese Transformation zu gestalten.
Und genau da kommt Content Guru ins Spiel.
