Erster Eindruck in der KI-gestützten Customer Journey
Der erste Eindruck zählt. Je einfacher und reibungsloser eine Interaktion verläuft, desto positiver bleibt Ihr Unternehmen im Gedächtnis. Wir alle kennen Geschichten über schlechte Kundenerlebnisse: lange Wartezeiten in der Warteschleife, falsche Weiterleitungen oder gescheiterte Identitätsprüfungen (ID&V), die den Kunden frustrieren. Wer gleich zu Beginn überzeugt, hebt sich klar vom Wettbewerb ab.
Hier kommt KI ins Spiel:
Früher erfolgte die Weiterleitung von Kunden über vorab aufgezeichnete Auswahlmenüs (IVRs). Diese galten als sperrig, zeitintensiv und oft verwirrend. Kunden wussten nicht, welche Option sie wählen sollten, und landeten häufig beim falschen Ansprechpartner.
KI ermöglicht es, diesen Schritt zu überspringen. Durch Spracherkennung via Natural Language Processing erkennt die KI die Absicht des Kunden ganz ohne Auswahlmenü.
KI kann auch zur biometrischen Identitätsprüfung eingesetzt werden, z. Bsp. per „Stimm-Fingerabdruck“. Keine Sicherheitsfragen mehr, kein Frust durch Fehlidentifikation und dahingegen mehr Sicherheit und schnellere Abläufe.
Eine KI-gestützte Customer Journey automatisiert viele der Prozesse, die zu Beginn einer Interaktion Zeit kosten. Das verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern entlastet auch die Servicemitarbeitenden, die sich direkt auf die eigentliche Betreuung konzentrieren können.
Die KI-Kundenreise und der „Hyper-Agent“
Sobald der Kunde beim passenden Mitarbeitenden landet, geht die Customer Journey richtig los. Hier darf nichts schieflaufen. KI hilft, einen durchgängig hochwertigen Service sicherzustellen.
Um beste Ergebnisse zu erzielen, brauchen Mitarbeitende gezielte Unterstützung, etwa durch relevante Kundendaten, intelligente Gesprächsvorschläge oder Echtzeit-Analysen zur Stimmung des Kunden.
Die KI-gestützte Kundenreise basiert auf Daten. Bereits vor Beginn des Gesprächs erkennt die KI Absicht und Identität des Kunden und stellt diese Infos dem Mitarbeitenden direkt zur Verfügung. So kann das Gespräch persönlich und effizient starten.
Im Verlauf der Interaktion geht es darum, das Anliegen des Kunden schnell und zufriedenstellend zu lösen. Mitarbeitende müssen dabei aufmerksam auf Emotionen und Sprache achten, besonders, wenn Kunden gestresst oder ungeduldig sind. Echtzeit-Stimmungsanalysen durch KI liefern wichtige Hinweise auf Tonveränderungen, die sonst leicht übersehen werden.
Nicht jedes Kundenproblem ist leicht zu lösen. Oft fehlt die passende Information oder sie ist schwer zu finden. Auch hier hilft KI: Sie schlägt in Echtzeit relevante Wissensartikel vor oder liefert direkt Gesprächsleitfäden.
KI-gestützte Customer Journeys setzen weiterhin auf menschliche Agenten. Doch diese sind dank KI effizienter, schneller und besser unterstützt als je zuvor. Sobald das Anliegen gelöst ist, übernimmt KI auch die Nachbearbeitung.
Kundenlösungen mit KI – auch nach dem Gespräch
Ein herausragendes Kundenerlebnis endet nicht mit dem aktuellen Gespräch, denn jede Customer Journey ist Teil einer größeren Beziehung. Wenn Sie die Erfahrung eines Kunden nur auf Kosten eines anderen verbessern, haben Sie mehr verloren als gewonnen.
KI sorgt für Konsistenz über alle Interaktionen hinweg:
Nach jedem Gespräch müssen Agenten Formulare ausfüllen, Kundendaten aktualisieren und Follow-ups versenden. Diese Aufgaben sind sehr zeitintensiv und repetitiv. Generative KI übernimmt diese Aufgaben: Sie erstellt automatische Gesprächsprotokolle, füllt Nachbearbeitungsformulare vorab bei hoher Genauigkeit aus und spart damit wertvolle Zeit. Auch personalisierte Follow-up-Nachrichten können automatisiert als perfekter Abschluss der Customer Journey versendet werden, inklusive Zusammenfassung und nächsten Schritten.
KI revolutioniert die Customer Journey – durch Effizienz, Personalisierung und Skalierbarkeit. Doch die erfolgreiche Umsetzung ist komplex. Wer KI in seine Kundenkommunikation integrieren möchte, braucht einen erfahrenen und verlässlichen KI-Partner.
