Klantcontact Trends 2024

Wat is de rol van AI voor klantcontact?

Hoewel technologieën op het gebied van kunstmatige intelligentie (AI) sinds de jaren zestig gestaag zijn geëvolueerd, waarbij recentelijk ook beeldherkenning en Natural Language Processing (NLP) zijn opgenomen, zal 2023 bekend staan als het jaar waarin generatieve AI (Gen AI) is doorgebroken. In feite zijn ‘kunstmatige intelligentie’ en ‘hallucineren’ beide in het algemene taalgebruik opgenomen nadat ze door Collins en Cambridge Dictionaries tot ‘words of the year’ voor 2023 waren uitgeroepen.

Open AI’s ChatGPT sprak onmiddellijk tot de verbeelding en werd al snel een populair synoniem voor Gen AI en zelfs AI in het algemeen. De opkomst van ChatGPT luidde een stortvloed van vergelijkbare Gen AI-tools van concurrenten in. Dankzij de populariteit en toegankelijkheid zegt 45% van de leidinggevenden van Contact Center-as-a-Service (CCaaS) organisaties dat ChatGPT heeft geleid tot een stijging van de AI-investeringen binnen de Customer Experience (CX)-industrie, die door velen wordt gezien als een ‘ground zero’ voor de adoptie van Gen AI door het reguliere bedrijfsleven.

Als 2023 het jaar was waarin Gen AI een wereldwijd fenomeen werd, zal 2024 het jaar zijn waarin we de eerste mainstream-implementaties zullen zien, te beginnen met CX. Wat waren de mijlpalen van Gen AI in CX in 2023, en welke kansen en obstakels liggen het komende jaar in het verschiet?

1. Intelligente klantreizen

Intelligente automatisering kan de wachttijd verkorten door AI te integreren met CCaaS-systemen om het klanttraject te stroomlijnen. Tijdens een interactief voice response (IVR)-proces aan het begin van een gesprek of het begin van een chatbot-dialoog op digitale kanalen, kan AI telefonische en digitale contacten segmenteren en prioriteren door aan het begin van een interactie automatisch gegevens te verzamelen om een ​​klant te identificeren.

Voorheen werden klantenservicemedewerkers gedwongen de repetitieve processen van het identificeren en verifiëren van klanten uit te voeren, waarbij hun standaard vragen de frustratie van klanten die al moesten wachten, nog verder vergrootten. AI stroomlijnt het ‘wie ben je en wat wil je’-proces voor zowel medewerkers als klanten, waardoor beide partijen de vraag meteen kunnen oppakken. Hierdoor wordt de duur van de interacties verkort en het klantsentiment positief beïnvloed.

2. Samenvatting en notities van interacties

Een ander voorbeeld van AI-technologieën die in het contactcenter worden ingebed, is de automatisering van gespreksnotities en samenvattingen. Een aanzienlijk deel van de tijd van een medewerker wordt besteed aan het afronden van interacties. Nu kan Gen AI dat voorbereidende werk voor zijn rekening nemen.

NLP kan de interactie transcriberen, die vervolgens kan worden vertaald en samengevat door Gen AI. Deze kan worden aangepast in verschillende soorten formulieren, zoals een inkooporder of een klachtenproces, die de medewerker vervolgens kan controleren en indien nodig kan aanpassen. Nu AI dit werk doet, hebben medewerkers minder administratieve taken. Ze zijn dus vrij om een ​​dialoog aan te gaan, problemen op te lossen en vertrouwen bij de klant op te bouwen.

3. Artikelen genereren

10-15% van de tijd van een klantenservicemedewerker kan worden besteed aan het opzoeken van informatie om een ​​klant te helpen. Weten waar en hoe je alle tabbladen in de back-endsystemen van een contactcenter moet doorzoeken, vormt een essentieel onderdeel van de trainingstijd van medewerker, die nog steeds gemiddeld 12 weken hun tijd in beslag neemt (en dat in een sector waar jaarlijks 50% personeelsverloop gebruikelijk is).

Gen AI staat nog in de kinderschoenen en zal in 2024 nog meer doordringen binnen de klantenservice, waarbij meer geavanceerde toepassingen beschikbaar worden. Deze omvatten onder meer automatisch aangemaakte kennisartikelen op basis van de context van een interactie, die op het scherm van de medewerker worden geplaatst naarmate een gesprek zich ontwikkelt, en die de medewerker voorziet van de informatie die hij nodig heeft, samen met relevante bronnen om de vraag van een klant in realtime te helpen beantwoorden.

4. Navigeren door hallucinaties in het CX-landschap

Dit jaar zal Gen AI voor de grootste uitdaging tot nu toe staan; de strijd tegen hallucinaties. OpenAI, de toonaangevende leverancier van AI-onderzoek en -implementatie, is transparant over het feit dat ongeveer 1 op de 5 reacties van ChatGPT onjuiste informatie bevat. Bij een hallucinatiepercentage van 20% kunnen honderden, zo niet duizenden klanten elke dag verkeerd worden geïnformeerd wanneer ze met een merk communiceren. De potentiële gevolgen van het delen van onjuiste informatie mogen niet worden onderschat. Merken kunnen snel de loyaliteit van klanten verliezen als ze tijdens interacties onjuiste informatie krijgen, en een tool die bedoeld is om First Contact Resolution (FCR) te verbeteren zou in plaats daarvan het tegenovergestelde effect kunnen hebben.

De dreiging van hallucinaties van de generatieve AI kan drastisch worden verminderd door de hoeveelheid informatie waartegen de AI is getraind te verkleinen. Dit kan worden gedaan door alleen de eigen informatie van de organisatie en een beperkt aantal andere vertrouwde bronnen worden opgenomen. Medewerkers zullen ook een cruciale rol spelen in de strijd tegen desinformatie veroorzaakt door AI-hallucinaties. Ze moeten toegang hebben tot bronnen waarnaar op de juiste manier wordt verwezen, zodat ze handmatig de bronvaliditeit van AI-uitvoer kunnen verifiëren.

What’s next?

De Gartner Hype Cycle voor 2023 voorspelde dat de mainstream adoptie van ‘opkomende’ AI-technologieën, zoals Gen AI, al in 2025 zal beginnen. In 2024 zullen we waarschijnlijk al scenario’s van AI gaan zien, voor, tijdens en na interacties, waaronder geautomatiseerde klanttevredenheidsonderzoeken en door AI uitgevoerde audits. AI zal worden gebruikt om werknemers te trainen om in recordtijd op hoog niveau te presteren, met behulp van datagestuurde inzichten. De toekomst van CX met hypergepersonaliseerde interacties op brede schaal, die ongekende niveaus van efficiëntie en productiviteit stimuleren, is nu dichterbij dan ooit.

Lees hier meer over AI en wat onze storm-services kunnen doen voor uw klantenservice; https://www.contentguru.com/nl-nl/producten/ai-automation/storm-brain/