Content Guru en Vodafone: maak klantcontactfunctionaliteit onderdeel van elke werkplek

Elke medewerker is een klantcontactmedewerker. In de tijd waarin fysiek contact tot een minimum wordt beperkt en alles digitaal verloopt, is de manier waarop klanten worden bediend nog belangrijker. Daarom integreert Vodafone Business standaard klantcontactfunctionaliteit in de online werkplekken die het bedrijf aanbiedt. De storm®-oplossing van Content Guru werkt hierin. 

Omdat de producten en diensten van bedrijven in dezelfde bedrijfstakken steeds meer op elkaar lijken, is klantcontact nu de belangrijkste manier waarop bedrijven zich onderscheiden van hun concurrenten. Dit is nu nog meer van toepassing aangezien fysiek contact nu nog moeilijker is. Daarom zoekt Vodafone Business naar manieren om klantcontact te integreren in de digitale werkplek.

“Deze digitale werkplek wordt een steeds belangrijkere dienst in ons portfolio”, zegt Edwin Fluit, Head of Sales en Business Development van de Digital Workplace van Vodafone Business. “Onze zakelijke klanten ervaren de netwerkverbinding en de digitale werkplek als één geheel. Daarom zijn we naast onze connectiviteitsdiensten ook gestart met het aanbieden van digitale werkplekken op basis van Microsoft Office 365. Dit platform geeft bedrijven allerlei mogelijkheden om op afstand samen te werken via tools als Microsoft Teams. Maar wat het standaard niet biedt, is een manier om via verschillende kanalen klantcontact te onderhouden. In bijna alle bedrijven is een klantcontactoplossing nog voorbehouden aan het klantcontactcentrum. En dat is gek, want alle medewerkers zijn immers klantcontactmedewerkers. En dus moet je ook alle medewerkers toegang bieden tot een klantcontactoplossing.”

Het verbeteren van de customer experience

Om klanten zoveel mogelijk te ontzorgen is het Vodafone Digital Workspace portfolio uitgebreid met customer experience diensten die aansluiten bij de eisen en wensen van zowel de huidige als nieuwe Vodafone Business klanten. Als onderdeel van onze relatie die deze diensten levert, spraken we met Michael van den Brink, Country Manager van Content Guru Nederland, dat een flexibele en schaalbare cloud-contactcenteroplossing aanbiedt genaamd storm.

Michael: “storm is volledig ontwikkeld op basis van de behoefte van de klant. Hoe de klanten van onze klanten bediend willen worden, hebben we vertaald naar functionaliteiten om de klantervaring te verbeteren. De software is niet alleen bedoeld voor grote contactcenters, maar voor iedere organisatie die klanten optimaal wil bedienen.” Dit past perfect in de visie van Vodafone Business om de beleving van klantcontact te verbeteren.

Het zakelijke vraagstuk staat centraal

“Onze consultants zijn opgeleid om businessvraagstukken tot op de bodem uit te zoeken en daar maatwerkoplossingen voor te ontwikkelen. De focus ligt in deze gevallen niet op technologie, die wordt gezien als een middel om een doel te bereiken. De focus ligt op het goed inventariseren van de doelstellingen en het bedenken van een oplossing daarvoor. In de regel geldt: hoe groter een bedrijf, hoe meer variatie er is in de zakelijke vraagstukken rond klantcontact”, zegt Edwin.

Omdat de vraagstukken zo gevarieerd zijn, werkt Vodafone Business samen met een ecosysteem van partners die een deel van die vragen voor hun rekening nemen. Op het gebied van geavanceerde klantcontactoplossingen is hun belangrijkste partner Content Guru.

Edwin: “Doordat Content Guru Vodafone Business ondersteunt met hun geavanceerde technologie en specialistische kennis, kunnen wij ons richten op de vraag van de klant. Samen staan we veel sterker dan alleen en kunnen we klanten beter en professioneler bedienen.”

De verkoop- en implementatieprocessen zijn voor elke klant heel anders, merkt Michael op. “Zoals Edwin aangeeft, is geen enkele organisatie hetzelfde. Ze hebben allemaal verschillende behoeften. Soms kunnen ze prima werken met een standaardoplossing en soms zijn er aanpassingen nodig. Door de hoge mate van flexibiliteit kunnen we met storm razendsnel aanpasbare oplossingen bieden.”

Steeds vaker maatwerk kunnen bieden lijkt een vereiste voor grotere bedrijven, maar het komt ook voor bij organisaties met kleinere klantcontactafdelingen. “Voor een wasstraat met slechts vier digitale werkplekken is bijvoorbeeld een implementatie opgeleverd die helemaal is toegesneden op hun klantreis. Terwijl bij een grote vakbond met honderden gebruikers standaardfunctionaliteit werd geleverd, waardoor het hele traject van het eerste klantcontact tot oplevering slechts zes weken duurde.”

Corona-proof werkplek

Zowel Michael als Edwin zien dat het coronavirus de interesse heeft gewekt voor klantcontactfunctionaliteit.

Edwin: “We willen al heel lang medewerkers buiten het contactcenter beter ondersteunen in hun klantcontact. Dit onderwerp heeft de afgelopen jaren niet de aandacht gekregen die het eigenlijk verdient. Nu is er volop aandacht voor. Thuiswerkproblemen hebben onder andere te maken met veiligheid. Hoe zorg je ervoor dat alle klantgesprekken goed beveiligd zijn en dat data GDPR proof is? Hoe maak je applicaties met klantdata, zoals CRM en ERP, thuis en op elk device veilig toegankelijk? Maar het gaat ook om de processen. Hoe organiseer je bijvoorbeeld kennismanagement? Dit zijn precies de uitdagingen waar Vodafone Business en Content Guru een oplossing voor hebben ontwikkeld door middel van de storm oplossing.”

Klantcontact is continu aan het veranderen. Edwin: “De ontwikkelingen op het gebied van customer engagement, Internet of Things en 5G gaan snel. Ook machines en apparaten zullen de komende tijd onderdeel zijn van het klantcontactproces. Hoe handig zou het zijn als een machine zelf zijn servicebeurt inplant in plaats van dat de eigenaar moet bellen om dit te regelen.”

De mogelijkheden zijn eindeloos. En het grote voordeel van het as-a-service businessmodel van Vodafone Business en Content Guru is dat bestaande klanten straks gebruik kunnen maken van nieuwe, innovatieve diensten. Denk hierbij aan diensten waarmee ze een 360 graden klantbeeld kunnen creëren, of een goede werkplek aan huis kunnen inrichten. Van den Brink besluit: “We hebben een duidelijke stip op de horizon, maar weten nog niet precies hoe de weg daar naartoe gaat. Wat we wel weten, is dat onze innovaties worden geleid door de behoeften van de klant. Dat is altijd ons doel: diensten ontwikkelen waarmee we onze klanten beter van dienst kunnen zijn. ”

Dit artikel is eerder gepost op Customerfirst.