Waarom is Omnichannel Klantcontact zo belangrijk?

Wat is Omnichannel Klantcontact?

Je hebt de termen 'omnichannel' en 'multichannel' waarschijnlijk vaker gehoord. Het is makkelijk om aan te nemen dat het verschillende termen voor hetzelfde zijn, maar er is een klein, maar significant verschil.

Simpel gezegd biedt multichannel je klanten precies dat – de optie om tussen verschillende communicatiekanalen te kiezen. Omnichannel doet dit ook, maar het verschil zit hem in dat de kanalen niet volledig gescheiden zijn, in tegenstelling tot multichannel. Informatie en interacties kunnen naadloos tussen kanalen worden overgedragen. Een omnichannel contactcenter is 'kanaalagnostisch'; het maakt niet uit welke kanalen je klant kiest om te gebruiken, of als een interactie tussen kanalen verschuift, je klantenservice zal in staat zijn om dit te behandelen.

Omnichannel biedt een verenigde communicatieomgeving voor je organisatie, en geeft je medewerkers volledige zichtbaarheid over een klant en zijn interacties, via elk kanaal dat ze gebruiken.

De beste omnichannel klantenservice oplossingen bieden kanalen zoals:

• E-mail

• SMS & WhatsApp

• Social Media (Facebook, Instagram, X (voorheen Twitter), etc.)

• Webchat

• Spraak

Er zijn veel voordelen aan het aanbieden van een breed scala van kanalen, en, indien correct geïmplementeerd, kun je moeiteloze en naadloze interacties bieden.

De Voordelen van Omnichannel Klantcontact

Klanten Empoweren

Elke klant is uniek. En iedereen heeft een andere voorkeur om te communiceren. 47% van de consumenten zou nu de voorkeur geven aan het oplossen van hun vraag via digitale, sociale of zelfbedieningskanalen, in plaats van traditionele spraakinteracties.

Sommige klanten kiezen ervoor om contact op te nemen met je organisatie via tekst, anderen willen direct met een medewerker spreken. De klantverwachtingen zijn hierin allemaal hetzelfde. Het is aan jouw organisatie om hieraan te voldoen; om de klant de vrijheid te geven om de communicatiemethoden te kiezen die zij prefereren.

Loyaliteit Opbouwen

Het is makkelijk om te onderschatten hoe een goede omnichannel interactie kan leiden tot tevreden klanten. We denken niet echt aan deze interacties als een positieve ervaring, omdat ze dat vaak ook niet zijn. Het is gebruikelijk dat klanten alleen contact opnemen als er iets mis is. Als ze er niet doorheen komen, of je contactkanalen nodeloos verwarrend vinden, zal dit alleen maar bijdragen aan hun frustraties, vooral wanneer ze vermoeden dat dit opzettelijk is.

Door omnichannel klantenservice in te zetten, kun je een naadloze klantreis creëren voor een gefrustreerde klant. Dit betekent dat vanaf het moment dat ze een interactie met je hebben, dingen erop vooruitgaan. Vanaf het begin van een interactie heb je al stappen ondernomen om klantfrustraties te verlichten en een aangename ervaring te creëren.

Een positieve klantenservice ervaring kan bijna een kwart van de klanten waarschijnlijk maken om je product aan te bevelen, door ontevreden klanten om te zetten in ambassadeurs, door hen te laten zien dat je om hun mening geeft, en hoe ze het uiten.

Betere Responstijden

Goede dingen komen naar diegenen die wachten, maar laten we eerlijk zijn.

Klanten willen dat hun oproep binnen een redelijke tijd wordt beantwoord, en lange wachtrijen kunnen tot frustratie leiden – en dat is geen goede zaak.

Spraakkanalen kunnen slechts één voor één door één enkele medewerker worden beantwoord. Dit betekent dat je voor elke binnenkomende klant één medewerker nodig hebt. Digitale kanalen hebben als bijkomend voordeel dat één enkele medewerker tegelijkertijd met meerdere klanten kan communiceren, zonder dat de servicekwaliteit afneemt.

Interessant is dat de verwachtingen van klanten per kanaal verschillen. Gemiddeld verwacht 79% van de klanten binnen 24 uur een reactie op posts op sociale media. Wat sociale media onderscheidt als contactkanaal is het publieke karakter ervan. Wanneer een klant een kritische post plaatst over je bedrijf, zullen zijn vrienden en familie dit zien, en dit kan zelfs nog verder gaan, afhankelijk van de grootte van zijn netwerk. Het is van cruciaal belang dat je berichten op sociale media op dezelfde manier behandelt als inkomende oproepen, en dat je de vraag zo snel mogelijk beantwoordt en oplost, om mogelijke gevolgen te beperken.

Focus op wat er toe doet

Met een omnichannel klantenservice nemen mensen contact met je op, op de manier die het beste bij hen past. Verschillende onderzoeken hebben verschillende niveaus van urgentie. Als je bijvoorbeeld een ambulance nodig had, zou je ze waarschijnlijk geen sms sturen. Verschillende kanalen bieden verschillende soorten functionaliteiten. Je kunt bijvoorbeeld geen afbeeldingen of video delen via een telefoongesprek, maar je kunt daarvoor wel een WhatsApp-bericht gebruiken. Omnichannel stelt uw klanten in staat om naar behoefte tussen kanalen te schakelen, waardoor de medewerker alle tools krijgt die hij nodig heeft om klantvragen op te lossen.

Traditioneel geven de meeste mensen nog steeds de voorkeur aan voice, maar dit hangt sterk af van je organisatie en de behoeften van de klant. Een financiële organisatie zou bijvoorbeeld prioriteit moeten geven aan het beschikbaar hebben van medewerkers om inkomende telefoongesprekken over dringende financiële vragen af ​​te handelen. Een logistiek bedrijf kan misschien rondkomen met alleen sms-meldingen voor elke levering. Klanten nemen, afhankelijk van de behoefte, op verschillende manieren contact op met verschillende bedrijven.

Respecteer de tijd van uw klanten

Jouw klanten hebben vaak volle agenda’s en zijn druk bezet. Ze willen hun tijd niet besteden aan het wachten op een antwoord. Hoe vaak heb je in de rij gestaan ​​en wenste je dat je iets anders kon doen? Door omnichannel-klantenservice aan te bieden, kunnen je klanten digitale kanalen gebruiken, waardoor ze de vrijheid hebben om door te gaan met hun werkzaamheden terwijl ze wachten op een antwoord.

Bied privacy waar nodig

Uit onderzoek blijkt dat er sprake is van een groeiende bezorgdheid over de veiligheid van klantdata. In 2022 bedroegen de verliezen als gevolg van fraude $8,8 miljard, waarbij creditcards de meest voorkomende betaalmethode waren. Je wilt dat je klanten vrij kunnen communiceren en erop kunnen vertrouwen dat je gevoelige informatie beschermt.

Dankzij de omnichannel klantenservice kun je interacties naar een veilig kanaal verplaatsen indien gewenst. Dit is met name handig voor het verwerken van betalingsgegevens. Als je klanten denken dat je hun betalingsgegevens niet kunt beschermen tegen oplichters, zullen ze je er niet mee vertrouwen en zullen ze naar de concurrentie gaan.

Breidt je Omnichannel Klantenservice uit

De beste omnichannel klantenservicetools werken volledig in de cloud, wat betekent dat er geen dure extra hardware nodig is. Overstappen naar de cloud kan een hele klus zijn, maar met de juiste partner gaat het moeiteloos.

Een ondergewaardeerd voordeel van deze aanpak is dat als je eenmaal de upgrade hebt gedaan naar omnichannel klantenservice, het heel eenvoudig is om nieuwe kanalen en functionaliteiten te integreren. Daarbij kunnen de opties voor je klanten worden uitgebreid en kan er gebruik gemaakt worden van toonaangevende, door AI aangedreven technologieën.

Hoe je het meeste uit je Omnichannel Klantcontact kunt halen

Nu je de voordelen van omnichannel klantenservice hebt gezien, is het belangrijk om te bespreken hoe je deze het beste kunt gebruiken:

• Personaliseer de ervaring van je klant – Dankzij integraties met CRM’s kan je niet alleen het traject van je klant via verschillende kanalen volgen, maar ook terugkerende klanten herkennen en een antwoord op maat geven.

• Face-to-face met video – Als je overschakelt naar een videogesprek en bellers direct laat zien waar ze het over hebben, kan je verrassend veel tijd besparen.

• Automatisering - AI-aangedreven chatbots worden steeds beter. Door de mogelijkheid dit aan te bieden om met een chatbot te praten in je omnichannel klantcontact, kan je eenvoudige problemen oplossen en de intentie van de klant begrijpen zonder dat je een medewerker nodig hebt, waardoor je een 24/7 service kan aanbieden.

• Beveiligingsopties – Vaak gebruikt door banken en andere diensten die telefonische betalingen vereisen, kunnen omnichannel klantenservices profiteren van tweefactorauthenticatie, door gebruik te maken van een ander kanaal zoals sms of e-mail.

• Hybride werken – De laatste tijd hebben we een stijging gezien van het hybride werken. Sommige omnichannel klantenservices zijn loudgebaseerd, waardoor je medewerkers overal kunnen werken. Hierdoor stijgt de tevredenheid en neemt het behoud van medewerkers toe.

Geef uw klanten inspraak – Klantonderzoeken zijn niets nieuws, maar door gebruik te maken van omnichannel functionaliteiten kan je klanten feedback laten geven via het kanaal dat het beste bij hen past.

Nu meer dan 60% van de bedrijven meer dan drie communicatiekanalen gebruikt om ondersteuning te bieden, en 86% van de kopers bereid is meer te betalen voor een goede klantervaring, kan je het dan echt veroorloven om geen omnichannel klantenservice aan te bieden?