Waarom de integratie van kanalen de sleutel is tot de beste klantervaring

Het integreren van communicatiekanalen creëert een uitstekende klantervaring

Klanten verwachten naadloze interacties. Wanneer klanten uw organisatie willen bereiken, verwachten ze een snelle reactie via het kanaal van hun keuze. Geweldige klantervaring (CX) is afhankelijk van de manier waarop u de klantervaringen creëert. Het integreren van de kanalen maakt dat mogelijk.

De kern van klantervaring is gemak. Het vinden van kanalen en oplossingen hiervoor, zou net zo makkelijk als google-search moeten zijn.

En hier komt Google Business Messages in beeld. Google Business Messages is een functionele berichtenservice die toegankelijk is via verschillende kanalen. Of een klant uw bedrijf ontdekt via google search, google maps, advertenties of via andere kanalen: Ze zijn slechts één klik verwijderd van direct contact.

En dit is niet alles. De potentie van onmichannel communicaties is enorm:

• Sociale netwerken zoals Instagram en Facebook laten gebruikers betrokken raken met zakelijke inhoud via opmerkingen en berichten.

• WhatsApp biedt handige directe berichtendiensten.

• SMS en Emailintegraties zorgen ervoor dat zelfs mensen zonder toegang tot social media en berichtendiensten, uw bedrijf kunnen bereiken.

Het bieden van direct, betrouwbare contact via elk kanaal, is het begin van een goede klantervaring. Maar om een geweldige klantervaring te creëren, heeft u ook een goede en ervaren medewerker nodig.

Het integreren van communicatiekanalen verbetert ervaring van medewerkers

Het leveren van geweldige ervaringen begint bij uw medewerkers. Het integreren van communicatiekanalen is de eerste stap bij het creëren van een naadloze werkomgeving voor uw waardevolle medewerkers.

Het schakelen tussen tabbladen en applicaties is tijdrovend. Medewerkers verspillen 32 werkdagen per jaar met het continu schakelen tussen meerdere apps. Uw bedrijf heeft één agentinterface nodig die elk contactkanaal binnen één omgeving toont. Door kanalen te integreren, geeft u uw medewerkers of een efficiënte en directe manier toegang tot elk communicatiekanaal.

Hoe werkt dit in de praktijk? Laten we teruggaan naar het voorbeeld van Google Business Massages

• Een klant neemt via Google contact op met uw bedrijf. Hij of zij typt een bericht waarin ze hun klacht vermelden.

• Natural Language Processing (NLP) detecteert in één keer trefwoorden en sentiment waardoor de klant naar de meest relevante uitkomst wordt geleid, of dat nu een AI-chatbot of een medewerker is.

• Als het een medewerker is, ziet hij of zij het bericht verschijnen in de interface. U hoeft niet van applicaties te wisselen of uit te schakelen.

• Naast het bericht kan een medewerker ook pop-up schermen met klantgegevens te zien krijgen. Alle relevante informatie, van persoonlijke gegevens tot interactiegeschiedenis, wordt weergegeven om een medewerker tijdens het gesprek te ondersteunen.

Efficiënte interacties leiden tot tevreden klanten. Gelukkige klanten leiden tot gelukkige medewerkers. De positieve ervaringen van medewerkers verbetert direct uw bedrijfsresultaten, en de integratie van communicatiekanalen helpt u dit te bereiken.

Het integreren van uw kanalen maakt uw klantenservice toekomstbestendig

Kunstmatige intelligentie (AI) heeft het contactcenter veranderd. Met de opkomst van generatieve AI en grote fundametele modellen (LFM’s) weten uw klanten precies waar chatbots toe in staat zijn. AI-chatbots zijn niet alleen een leuke gimmick; ze zijn creëren een verwachting. Maar voordat u de AI-revolutie omarmt, is het nodig om communicatiekanalen te integreren.

Om het meeste uit uw AI te halen, moet u deze toegankelijk maken. Dit betekent dat welk kanaal uw klanten ook kiezen, u een naadloze geautomatiseerde ervaring moet kunnen bieden.

• Een AI-chatbot moet via elk kanaal kunnen functioneren, zowel op WhatsApp, SMS als Google Business Messages.

• Door kanalen te integreren, kun u de chatbot voorzien van volledige klantgegevens en interactiegeschiedenis. Hierdoor kan de chatbot direct gepersonaliseerde ervaringen leveren.

• Wanneer het nodig is om een interactie te escaleren naar een medewerker, of om van kanalen te wisselen, moet die overgang naadloos verlopen. Door communicatiekanalen te integreren, kunnen uw klanten moeiteloos overstappen tussen kanalen, zonder kwaliteitsverlies.

De toekomst van klantcontact is geautomatiseerd. Door communicatiekanalen te integreren, bereidt u uw klantenservice voor op de toekomst.

Het integreren van communicatiekanalen met Google Business Messages

Wanneer u een Cloud CX-leverancier kiest, verwacht u flexibiliteit. Dit betekent dat u kiest voor een aanbieder die een aantal verschillende kanalen kan integreren, zodat u uw klant kunt bereiken wanneer, waar en hoe hij of zij dat wilt.

Content Guru heeft onlangs de bibliotheek met kanaalintergraties uitgebreid door de integratie van Google Business Messages in het storm® platform toe te voegen. Hierdoor kunnen klanten contact opnemen met een bedrijf door gebruik te maken van storm via meerdere Google toegangspunten, of het nu gaat om Google search, maps, advertenties of meer.

Deze berichten kunnen beantwoord worden door een medewerker via de DTA®—interface of door een Machine Agent®. Deze geautomatiseerde chatbots maken gebruik van natuurlijke taalverwerking om een vloeiende gesprekservaring voor klanten te creëren.

Google Business Messages verbetert communicatie efficiëntie op tal van verschillende manieren. Klanten krijgen ‘quick reply-opties te zien, waardoor ze antwoorden op veelgestelde vragen kunnen bekijken, en moeiteloos zelfbediening service krijgen.

Waar vragen makkelijk en herhalend zijn, kunnen Machine Agents klanten naar de beste uitkomsten leiden zonder tussenkomst van een medewerker.