Transparante data is de sleutel voor generatieve AI

Generatieve AI heeft de potentie om het CX-landschap te transformeren.  Hierdoor kunnen organisaties hun medewerkers meer mogelijkheden bieden en klanten op een efficiënte en effectieve manier helpen. Door AI-oplossingen te integreren, zullen organisaties tastbare resultaten gaan zien in termen van productviteit. Voor medewerkers met administratieve en arbeidsintensieve taken, zoals het samenvatten van oproepen, het invullen van formulieren en het meten van klanttevredenheid. Bovendien zal AI medewerkers door interacties leiden en essentiële informatie binnen handbereik brengen. Ondanks de enorme potentie van deze nieuwe technologie, is voorzichtigheid vereist. Generatieve AI staat nog steeds in de kinderschoenen en blijft gevoelig voor hallucinaties die gevaarlijk kunnen zijn als ze niet gecontroleerd worden.

Het inzetten van informatieve artikelen is één van de spannendste scenario’s voor generatieve AI in CX. Hoewel klanten niet zullen zien hoe AI werkt, zullen ze van het resultaat profiteren. Voor degene die naar een klantenservice bellen, zal Nature Language Processing (NLP) technologie interacties oppikken, versturen en transcriberen, voordat AI oplossingen worden gebruikt om antwoorden te vinden op vragen vanuit specifieke kennisbronnen. De impact zal groot zijn, omdat klantenservicemedewerkers de mogelijkheid zullen hebben om virtueel elke vraag te beantwoorden of op elke situatie te reageren zonder de beller in de wacht te zetten, of door te verbinden naar andere afdelingen. Maar wat als de gedeelde informatie onjuist is?

Open AI, de toonaangevende AI leverancier op het gebied onderzoek en ontwikkeling, is transparant over het feit dat ongeveer 1 op 5 antwoorden vanuit deze technologie een onjuiste informatie zou kunnen bevatten. Een hallucinatiepercentage van 20% gebaseerd op een nauwkeurigheidspercentage van 80 % dat momenteel gerapporteerd is in de nieuwste versie van ChatGPT, zou ervoor kunnen zorgen dat duizend klanten dagelijks verkeerd geïnformeerd worden wanneer ze contact opnemen met een bedrijf. Een mogelijke negatieve impact die kan ontstaan wanneer medewerkers informatie geven waarvan ze denken dat deze juist is, maar die feitelijk onjuist is, is te groot om te negeren of te onderschatten. Klanten kunnen snel ongeduldig worden wanneer ze in interacties misleid worden. Een middel die het eerste contact enorm zou moeten verbeteren, zou het tegenovergestelde bereiken, waarbij klanten verdere ondersteuning nodig hebben om eerdere fouten te corrigeren.

Medewerkers in de gezondheidszorg en bij de spoeddiensten zullen er ook baat bij hebben dat cruciale informatie in real time aan hen wordt vertrekt, maar de dreiging van hallucinaties blijft bestaan, met mogelijk rampzalige gevolgen als mensen in kritieke situaties verkeerd worden geïnformeerd. Om dit te voorkomen, moeten stappen worden ondernomen om niet alleen de nauwkeurigheid te verbeteren maar ook om professionals die met AI-afgeleide informatie werken te voorzien van context en duidelijke, erkende bronnen.  

Door bronnen transparant te maken, kan vertrouwen worden opgebouwd en behouden. Bij het maken van kennisartikelen, wordt AI alleen ingesteld op basis van vertrouwde bronnen, maar kan informatie nog steeds verkeerd interpreteren en fouten maken. Om die reden is het essentieel is dat medewerkers over de gegevens beschikken met volledige refenties en een duidelijke link naar originele bronnen, zodat ze de geldigheid van informatie zelf kunnen controleren. Als medewerkers een oplossing gebruiken die duidelijke en transparante bronnen biedt, kunnen ze eenvoudig doorklikken en handmatig punten verifiëren waarvan ze denken dat ze onjuist zijn. Het niet toepassen van de technologie die de referenties mogelijk maakt, kan tot ontevredenheid leiden bij klanten en medewerkers en kan er in bepaalde situaties ernstige negatieve gevolgen ontstaan. Hoewel generatieve AI nog in de kinderschoenen staat, is het van cruciaal belang dat bedrijven voorzichtig te werken gaan en oplossingen aannemen die hun doelstellingen op een veilige en efficiënte manier ondersteunen. In deze ontwikkelingsfase van generatieve AI, zal het mogelijk maken van transparante bronverwijzing de sleutel zijn tot succes.

Meer over intelligente automatisering voor het contactcenter