Stedin: klaar voor innovatie, digitalisering en automatisering van klantcontact

De wereld van energie verandert snel. Consumenten rijden vaker elektrisch en wekken hun eigen energie op die ze terugleveren aan een geleidelijk slimmer energienet. In de toekomst komen er nieuwe duurzame energiebronnen bij. Netbeheerders hebben de taak om ervoor te zorgen dat de infrastructuur ook in de toekomst geschikt is om al deze veranderingen op te vangen. Steeds meer onderdelen van de bedrijfsprocessen van netbeheerders worden daarbij digitaal. Ook het klantcontact staat op de roadmap.

“Als alles goed gaat merken onze klanten niet zoveel van het werk dat we verzetten als netbeheerder. Wij versturen bijvoorbeeld geen factuur aan klanten. We hebben dan ook niet zo veel contact met klanten. Dus het is best lastig om zichtbaar te zijn,” aldus Maarten van Waesberge, teamleider bij Stedin. “De contacten die er zijn, stellen ons in staat om voeling te houden met wat er in ons verzorgingsgebied gebeurt. Dat is essentieel, want er verandert veel op energiegebied. Het gebruik van aardgas wordt afgebouwd, decentrale opwekking is in opmars, we zijn bezig met pilots op het gebied van waterstof en we gaan meer elektrisch rijden. Onze infrastructuur moet wel geschikt worden gemaakt om met alle veranderingen om te kunnen gaan; de capaciteit van het netwerk mag geen uitdaging worden en ook aanpassingen hierin hebben impact op onze stakeholders zoals bedrijven en consumenten.”

Om goed te kunnen omgaan met deze veranderingen moet Stedin als organisatie op alle vlakken wendbaarder en flexibeler worden. Dat maakt het gemakkelijker om te innoveren en te digitaliseren.

De klantenservice van Stedin maakte tot voor kort gebruik van een on-premise contactcenterplatform. Koppelingen met andere applicaties voor de klantcontactoperatie waren nauwelijks aanwezig, waardoor medewerkers veel moesten ‘copy pasten’ – zichtbaar op de toetsenborden in de vorm van weggesleten C- en V-toetsen. Om te kunnen werken met andere toepassingen waren regelmatig exports via Excel nodig. Die werkwijze kost tijd en vergroot de kans op fouten.

Van Waesberge was nauw betrokken bij de aanbesteding en de implementatie van het nieuwe klantcontactplatform dat Stedin heeft gekozen als onderdeel van een grotendeels cloudgebaseerde innovatiekalender. “Er is een flinke lijst met requirements op het vlak van functionaliteit en eigenschappen opgesteld. Eén van de voorwaarden was de mogelijkheid om het platform gemakkelijk en gefaseerd uit te kunnen bouwen. Ook in klantcontact verandert de technologie snel en bij Stedin staan digitalisering en automatisering van klantcontact op de agenda.”

Na een uitvoerige pakketselectie viel de keuze op storm, de oplossing van Content Guru. “Uiteindelijk zijn er veel raakvlakken tussen de verschillende oplossingen, maar met name visie, mate van betrokkenheid en overall aanbieding gaven de doorslag ”

De keuze voor een modulaire, cloudgebaseerde oplossing van storm® biedt Stedin de mogelijkheid om in relatief korte tijd een complete roadmap vol innovaties door te voeren. Een van de eerste stappen die al gezet is, is de integratie met workforce management (WFM). Voorheen werd er gepland met Excel, maar dat maakt bijvoorbeeld het plannen rondom digitale kanalen lastig. “Met de implementatie en koppeling van WFM-oplossing Calabrio in storm kunnen we onze medewerkers veel meer mogelijkheden bieden om het eigen werk te organiseren,” aldus Van Waesberge.

Over de samenwerking met het team van storm zegt hij: “Dit soort integraties verloopt bijna vanzelf – ons eigen projectteam brengt de juiste interne en externe mensen bij elkaar. We hebben elke dag een daily standup. Wat helpt is dat de specialisten van Storm domeinkennis hebben op het gebied van utilities. Soms moeten wij even zoeken naar de juiste woorden, want dit soort overleggen gaat voor een belangrijk deel in het Engels. Daar staat tegenover dat we direct schakelen met specialisten die in de applicatie werken.”

“Met storm zijn we verder in staat om veel meer te doen met analytics, voice en het slimmer maken van bestaande tools zoals onze IVR. Dit kwartaal wordt WFM geïmplementeerd. In Q2 gaan we met social aan de slag. Daarna volgen in Q3 artifical agents en de koppeling met onze CRM-oplossing SAP4HANA. Aan het eind van het jaar moeten we dan klaar zijn om met voice en RPA aan de slag te gaan en een koppeling te maken met onze kennisbank. Iedere stap gaat eigen specifieke voordelen opleveren, daar zijn we van overtuigd. De CRM-omgeving wordt ons kernsysteem, de softphone-functie van Storm krijgt hier als een widget een plek in. Met namen de integratie met onze CRM-tool zal tot meer efficiency en minder fouten gaan leiden.”

Stedin is één de netbeheerders in Nederland. Stedin is actief in het grootste deel van de Randstad, waaronder Den Haag, Utrecht, Rotterdam en het Rijnmond haven- en Botlekgebied. In deze drukke, stedelijke gebieden bestaat complexe infrastructuur, waar de afhankelijkheid van energie groot is en energie altijd beschikbaar moet zijn. Activiteiten van Stedin zijn het transporteren van gas en stroom, maar ook de aanleg, het beheer en het onderhoud van netten en het plaatsen van slimme meters. Stedin heeft jaarlijks 550.000 maal contact met klanten (bedrijven en particulieren) via telefoon, e-mail, post, Facebook, Twitter en WhatsApp. Het klantsenserviceteam bestaat uit ongeveer 70 FTE.

IT-strategie van Stedin – Stedin heeft een expliciete cloudstrategie. Die wordt sinds 2018 uitgerold in samenwerking met IT-partner Sentia. Inmiddels werkt Stedin voor 95 procent in de Microsoft Azure-cloud. Het hoge migratietempo is gerealiseerd door de combinatie van een gestructureerde aanpak met zogenaamde landing zones. Daarmee is het mogelijk applicaties gemakkelijker te migreren naar de cloud; de landing zone faciliteert doorlopend ontwikkelen en automatisch testen voor security, performance en stabiliteit.