“Loyaliteit van klanten en medewerkers is belangrijker dan ooit”

Financiële dienstverleners van elke omvang worden geconfronteerd met de uitdagingen die digitalisering met zich meebrengt. De jongere generatie klanten staat steeds meer open om te veranderen van financiële dienstverlener, waarbij de transparantie met betrekking tot aanbod via bijvoorbeeld vergelijkingssites een grote rol speelt. Hierdoor wordt Customer Experience steeds belangrijker voor een succesvolle digitale strategie.

Volgens Gartner benoemde een derde van de CIO’s in de financiële dienstverlening digitale strategie als hun hoogste bedrijfsprioriteit in 2019. Dat is een stijging van 8% ten opzichte van 2018 en een indicatie van een versnelling in het omarmen van innovatie binnen de sector. In 2020 tijdens de corona-pandemie hebben dezelfde banken en verzekeraars geleerd dat de mix van menselijk contact (bijvoorbeeld videobellen) en selfservice kanalen een belangrijke mix creëert, omdat niet iedere klant toegang heeft tot dezelfde kanalen en iedereen zelf een keuze wil maken welk kanaal hij of zij inzet.

Een praktisch hulpmiddel voor een succesvolle digitale strategie is het inzicht verschaffen in de Customer Journey van jouw klanten. Dit kan bijvoorbeeld met een centraal ingerichte CRM-applicatie die data vanuit de diverse kanalen integreert met andere gecentraliseerde applicaties, zoals een kennisbank. Hierdoor is de juiste informatie over alle communicatiekanalen direct inzichtelijk en dat creëert vervolgens weer een betere customer exerience. De reden hiervoor is dat de antwoorden voor de medewerkers direct beschikbaar zijn om te delen. Dit voorkomt onnodig lang in de wacht staan of doorverbinden, maar ook de duur van de gesprekken zal aanzienlijk veranderen. Ook kan je met de juiste informatie in de CRM-applicatie per kanaal bijvoorbeeld slimme routeringen inzetten, zodat terugkerende bellers doorgestuurd worden naar dezelfde medewerker die hun interacties in het verleden heeft afgehandeld.

Door Omnichannel communicatie kunnen organisaties ervoor zorgen dat zij consistente service leveren aan de klant via hun kanaal naar keuze. Kennisbanken en CRM-applicaties zorgen voor een continue efficiënte flow van informatie en een volledig klantbeeld, waardoor de tijd per interactie gereduceerd kan worden.

Een andere toepassing is Artificial Intelligence, waarbij de reeds bestaande informatie ingezet kan worden om eerste lijns vragen zelfstandig direct te beantwoorden.  Bij een succesvolle implementatie van bijvoorbeeld Natural Language Processing (NLP) voor spraak of Chatbots voor tekst kunnen eerste lijns vragen makkelijk en direct worden beantwoord zonder tussenkomst van een medewerker. Hierdoor blijft er voor de medewerkers meer tijd over om te investeren in gesprekken die meer aandacht vragen, waardoor zij meer toegevoegde waarde kunnen leveren. Als gevolg hiervan zullen medewerkers het bedrijf waar zij werkzaam zijn beter waarderen en sneller leren omgaan met lastige vraagstukken.

Financiële dienstverleners die de innovaties Customer Experience, Omnichannel en Artificial Intelligence met succes inzetten en daardoor een consistente en meer persoonlijke service leveren mogen een grotere waardering verwachten van zowel hun klanten als medewerkers.