Implementeren van AI in het contactcenter

Heeft u uw klantenbestand en hun voorkeuren onderzocht? Onderzoek wijst op verschillende niveaus van klantinteresse in op AI gebaseerde interfaces. In sommige gevallen geven slechts 12% van de mensen aan een voorkeur te hebben om interactie te hebben met AI in plaats van mensen. Terwijl AI in bepaalde branches en zakelijke omgevingen direct toepasbaar kan zijn, zoals het snel kunnen koppelen van klanten aan informatie zoals reistijden, wordt dit mogelijk niet algemeen verwelkomd door uw eigen consumenten. Complexere vragen zoals verzekeringskwesties of vragen binnen de gezondheidszorg met in het bijzonder een ouder publiek, kan nog steeds het beste door een mens worden behandeld.

In veel klantcontactomgevingen wordt automatisering al gebruikt, van simpele IVR (Interactive Voice Response) telefooninterfaces tot digitale antwoorden, zoals het zoeken op internet en geautomatiseerde e-mail en sms. Investeren in AI om bestaande automatiseringstechnologieën te vervangen waarvan bewezen is dat ze effectief zijn, is niet noodzakelijkerwijs de beste stap naar voren. Overweeg in plaats daarvan hoe uw bestaande services kunnen worden verbeterd. Zou machine learning achter een geautomatiseerde spraakoplossing helpen om de klantervaring stapsgewijs te optimaliseren?

Een aanhoudende dreiging voor het personeel is het potentieel van AI om de komende jaren duizenden banen te kunnen vervangen. AI wordt intelligenter en het vermogen om te leren word steeds groter. AI gebaseerde oplossingen zullen naast het beantwoorden van simpele vragen zoals het terugsturen van reisinformatie steeds meer gecompliceerde interacties kunnen afhandelen, zoals diagnoses in de gezondheidszorg. Dit kan worden gezien als een kostenbesparing en als kans om de unieke vaardigheden en kennis van uw personeel optimaal te benutten. Zou de chatfunctie kunnen worden vervangen door een intelligente chatbot, en zou hun specialistische kennis ook ingezet kunnen worden op andere kanalen, zoals social media of zelfs de complexe afhandeling van vragen e-mail of spraak? Zou AI kunnen werken als een steeds effectievere front-end, en vragen kunnen doorgeven aan ervaren teamleden op het meest geschikte moment?

Er is al een breed scala aan AI-opties met verschillende functies, met bekende voorbeelden zoals Natural Language Processing (NLP) oplossingen. Soms is kiezen erg moeilijk, maar u kunt het beste kijken naar aanbieders van contactcenters die ervaring hebben met AI, en ook meerdere AI-oplossingen aanbieden. Op deze manier kunt u de optie selecteren die het beste bij uw behoeftes past. Aanbieders van contactcenters, met name degene die cloudoplossingen aanbieden in combinatie met integratie-opties kunnen snel een brug slaan tussen de functionaliteit die u heeft en de AI-mogelijkheden die nodig zijn. Ook kan er een end-to-end AI-pakket geleverd worden via een Cloud gebaseerd model dat is aangepast aan uw behoefte.

De rol van AI in de toekomst van klantcontact lijkt onvermijdelijk. Maar er zijn een tal van nuances die overwogen kunnen worden bij het plannen - terwijl uw klantenbestand er vandaag misschien minder voor openstaat, zorgen de snelle ontwikkelingen binnen van AI ervoor dat de technologie binnen een jaar of twee misschien veel beter in staat is om aan uw complexe behoeften te voldoen. Bovendien, naarmate consumenten meer gewend raken aan dit soort interfaces, zullen ook hun behoefte en verwachtingen toenemen. Langetermijnplanning, of het nu gaat om AI nu of AI later, er moet altijd ruimte zijn om nieuwe innovaties te kunnen doorvoeren als uw klanten daar klaar voor zijn. Om ervoor te zorgen dat u klaar bent om deze nieuwe functies in te voeren, kunt u kijken naar een cloudgebaseerd contactcenter- met integratietechnologie, die van nature het vermogen heeft om zich aan te passen op nieuwe ontwikkelingen en het uitrollen van nieuwe connectoren naar systemen van derden. Overstappen op deze technologie vermindert de risico’s voor uw toekomstige AI- en contactcenterplanning, waardoor u de mogelijkheid krijgt om functionaliteit te introduceren wanneer u het nodig heeft, in plaats van laat te moeten reageren op nieuwe innovaties en hiermee voordeel op de concurrent verliest.