De toekomst van klantcontact – 3 trends voor 2021

Wat een jaar was 2020 voor onze branche! Corona heeft ervoor gezorgd dat medewerkers bijna allemaal thuis moesten gaan werken en managers werden gedwongen de inzet van technologie en het gebruik van data te herzien om hun klanten zo goed mogelijk van dienst te blijven. Maar wat heeft 2021 nu voor ons in petto?

Martin Taylor, CMO en mede-oprichter van Content Guru, deelt zijn voorspellingen voor 2021.

Hybride werkplekken zullen in 2021 alleen maar toenemen.

Om fexibel te blijven, gaan bedrijven in toenemende mate vertrouwen op hybride modellen. Het is niet meer van deze tijd dat contactcenter managers moeten improviseren wanneer er operationele storingen optreden. In plaats daarvan moeten de tools en technologieën beschikbaar zijn vanuit de cloud, zodat medewerkers vanaf verschillende locaties toegang hebben.

Er zijn twee verschillende redenen waarom het de moeite waard is om hybride werkmodellen na te streven. Enerzijds zijn medewerkers de voordelen gaan waarderen die de combinatie van thuiswerken en werken op kantoor  met zich meebrengt.
Aan de andere kant zorgen tevreden medewerkers voor tevreden klanten. De nauwe band tussen deze twee factoren is daarom van fundamenteel belang voor het algehele succes van een organisatie.

Om de medewerkers tevredenheid toe te laten nemen, moeten de ze de kans krijgen om te werken waar ze willen. Deze aanpak maakt flexibele teams mogelijk en een hogere mate van vrijheid wat uiteindelijk resulteert in een betere employee experience. Dit vermindert weer aanzienlijk het personeelsverloop.

Dit jaar gaan we zien hoe volledig geautomatiseerde, complexe spraakdiensten uit hun kinderschoenen groeien. We zijn allang gewend geraakt aan Interactive Voice Response (IVR) en Automatic Speech Recognition (ASR) van de eerste generatie als onderdeel van de contactcentermix. Vervolgens zullen op AI gebaseerde NLP-technologieën (Natural Language Processing) ook deze industrie verder vormgeven.

Consumenten geven nog steeds de voorkeur aan spraakoproepen als het gaat om complexere vragen. Ook deze oproepen worden steeds vaker automatisch afgehandeld – hetzij aan het begin, hetzij tijdens het gesprek, wanneer een verzoek met de bijbehorende gegevens en aanbevelingen naar de medewerker wordt gestuurd. In 2021 is NLP niet alleen het begin van het gesprek, maar kan ook tijdens het gesprek worden ingezet. Dit wordt mogelijk gemaakt door platforms met ‘stereo-audio-breakout‘-mogelijkheden die in staat zijn om de gegevens van bellers en medewerkers in realtime te analyseren. De integratie in kennismanagementsystemen biedt de medewerkers vervolgens een continue stroom gecontroleerde informatie en helpt hen om nog complexere vragen van de klanten snel en effectief op te lossen.

Tegelijkertijd zullen we zien hoe videocommunicatie steeds belangrijker wordt voor de klantenservice. De belangrijke rol die video speelt vanuit persoonlijk en professioneel oogpunt is al extreem duidelijk geworden tijdens de Corona-beperkingen. Klantcontactmedewerkers kunnen nu moeiteloos schakelen tussen spraak- en videogesprekken. De acceptatie voor videocommunicatie zal in 2021 dan ook een hoge vlucht nemen. De reden hiervoor ligt enerzijds in de beschikbaarheid van de bijbehorende technologieën, anderzijds in de grote vraag van consumenten die inmiddels bekend zijn met het gebruik ervan – vooral via hun mobiele apparaten.