CPaaS versus CCaaS – Overeenkomsten, verschillen en hun rollen binnen CX

Communications Platform as a Service - CPAAS

Om het verschil tussen CPaaS en CCaaS te begrijpen, moeten we dieper ingaan op beide termen, te beginnen met CPaaS.

CPaaS, of Communications Platform as a Service, is een communicatieplatform dat in de cloud wordt gehost. Via Application Programming Interfaces (API's) stelt een CPaaS-oplossing bedrijven in staat nieuwe functies toe te voegen aan bestaande bedrijfsapplicaties. Deze functies kunnen het volgende omvatten:

Spraak- en videogesprekken

• SMS

• Online chat

• Sociale media

• E-mail

• Internet of Things (IoT)-apparaten

• Kunstmatige intelligentie (AI) en intelligente automatisering

• Objectgeoriënteerde ontwikkelingstools

Elk van deze functies is afzonderlijk beschikbaar en wordt op basis daarvan betaald. Er zijn geen aankoopbundels of maandelijkse abonnementen vereist.

De kern van elke CPaaS-oplossing zijn API's. API's zijn tools waarmee verschillende softwareapplicaties en apparaten met elkaar kunnen communiceren, waardoor u vanuit de oorspronkelijke applicatie externe software kunt openen en gebruiken. Dankzij API's kunnen CPaaS-oplossingen bijvoorbeeld communiceren met CRM-platforms (Customer Relationship Management) en andere geregistreerde systemen van derden. Deze platforms kunnen zich in de cloud zelf bevinden, maar het kunnen ook oudere on-premise systemen zijn die zich in het IT-domein van de organisatie bevinden.

Over het algemeen is een CPaaS-oplossing:

• Aanpasbaar – u heeft volledige controle over de API's die u gebruikt en de functies waarvoor u betaalt;

• Gestroomlijnd – zowel klantgerichte als interne communicatie kan worden beheerd vanuit één enkele applicatie;

• Veilig – identiteitsauthenticatie en andere toegangscontrolefuncties zullen in de CPaaS-oplossing worden geïntegreerd;

• Uitbreidbaar – via API's kunnen op elk moment nieuwe functies en communicatiekanalen worden toegevoegd. Van generatieve AI tot IoT-integraties: CPaaS helpt u om continue door te ontwikkelen.

Contact Center as a Service - CCaaS

CCaaS, of Contact Center as a Service, is een in de cloud gehoste service die alle tools biedt die u nodig hebt om klantcommunicatie te beheren. CCaaS omvat:

• Omnichannel communicatie, van sms en social media tot video

• Dynamisch wachtrijbeheer

• Configuratieopties voor contactcentermedewerkers (medewerkers en supervisors)

• Machine agents die geautomatiseerde klantcontact diensten leveren

• Uitgaande belmogelijkheden

• Chatbots (schriftelijk en soms stem gestuurd)

• Intelligente routeringsmogelijkheden, die klanten naar het best beschikbare antwoord leiden

• Mogelijkheden voor ticketing en gegevensverzameling

• AI en intelligente automatisering

• Tools voor personeelsbeheer (WFM).

• Oproep- en schermopname en transcriptie

• Realtime en historische dashboards

• Geavanceerde klantcontactanalyses

• Serviceconfiguratie- en beheertools

Sommige CCaaS-oplossingen beschikken ook over een geïntegreerd Customer Data Platform (CDP), dat fungeert als zowel een CRM- als een informatie-laag over meerdere externe registratiesystemen.

Deze functies worden vaak gebundeld in één oplossing en klanten worden maandelijks gefactureerd op basis van het aantal ‘seats’ en de verdeling van functionaliteit. CCaaS richt zich op het bieden van een holistische externe communicatieservice voor bedrijven van elke omvang, waardoor ze zo snel mogelijk een contactcenter kunnen opzetten.

De primaire focus van een CCaaS-oplossing is klantgerichte of ‘frontoffice’-communicatie. CCaaS heeft als doel de beste klantervaring (CX) te creëren. Maar dat betekent niet dat CPaaS niet hetzelfde kan doen. CCaaS kan voor een groot deel worden beschouwd als een gespecialiseerde, kant-en-klare toepassing van CPaaS.

CCaaS en CPaaS: de overeenkomsten

Zowel CPaaS als CCaaS zijn cloud-services en zijn ontworpen om uw zakelijke communicatie te stroomlijnen. En de overeenkomsten gaan verder dan dat:

• Beide integreren meerdere communicatiekanalen in één enkele interface, waardoor u omnichannel-ervaringen voor werknemers en klanten kunt bieden;

• Beide zijn schaalbaar, waardoor u nieuwe gebruikers kunt toevoegen om aan de toegenomen vraag te voldoen;

• Beide zijn toekomstgericht: door integratie met nieuwe AI-tools bieden zowel CPaaS als CCaaS de basis voor het automatiseren en toekomstbestendig maken van uw klantcontact.

Vanuit dit overzicht lijken CPaaS en CCaaS erg op elkaar. In werkelijkheid verschillen ze op een aantal cruciale punten.

CCaaS en CPaaS: de verschillen

CPaaS en CCaaS verschillen qua doel. Waar CPaaS een holistisch platform wil bieden voor zowel interne als externe communicatie, richt CCaaS zich op klantgerichte communicatie.

Hieronder zijn nog meer verschillen:

• CCaaS biedt een complete oplossing voor klantcontact, maandelijks gefactureerd per medewerker, met mogelijkheden voor aanpassing van functies. CPaaS daarentegen stelt maatwerk centraal. Gebruikers kiezen welke modules ze gebruiken, en worden gefactureerd op basis van een pay-as-you-go-model;

• Aan de andere kant betekent dit dat CCaaS veel minder technische vaardigheden vereist van de business. De aanbieder zet de CCaaS-oplossing op en onderhoudt deze. CPaaS vereist dat het bedrijf een deel van de verantwoordelijkheid voor de installatie en ondersteuning op zich neemt;

• CCaaS biedt ook een groot aantal functies die essentieel zijn voor de werking van een contactcenter. Van WFM tot gespreksopname tot analytics; CCaaS zorgt ervoor dat u altijd bovenop uw klantcontact zit.

U zou in de verleiding kunnen komen om het te vragen; wat is beter, CPaaS of CCaaS? Het antwoord is: geen van beide. Beide zijn ontworpen voor verschillende taken en hanteren een verschillende aanpak.

Of een bedrijf voor CPaaS of CCaaS gaat, hangt af van zijn behoeften en middelen. Wanneer een bedrijf al over een aangepast communicatieplatform en een sterk technisch team beschikt, verbetert CPaaS over een langere periode. Als een bedrijf echter geen interne middelen heeft of snelle resultaten nodig heeft, is een CCaaS-oplossing waarschijnlijk de handigste optie.

Uiteindelijk ligt de beslissing in uw handen.