AI: van hype tot werkelijkheid

Kunstmatige intelligentie creëert eindeloze mogelijkheden in het contactcenter

‘In de komende 2 jaar gaan we de revolutionaire impact van AI op bedrijven zien. AI is cruciaal voor het leveren de beste customer experience, maar moet hand in hand gaan met menselijke intelligentie om eindeloze mogelijkheden te creëren’, zegt Martin Taylor, plaatsvervangend CEO van Content Guru.

De hype rondom Artificial Intelligence (AI) is op een punt beland dat er geen woorden nodig zijn, maar daden. Alarmerende verhalen dat AI stiekem een manier is om banen te schrappen en zo de winst te vergroten, heeft de reputatie ervan geen goed gedaan. Enerzijds heerst er overdreven bezorgdheid en anderzijds leven er overspannen verwachtingen ten aanzien van wat AI kan doen, maar dat zegt weinig over wat er nu echt mee bereikt kan worden.

Bedrijven in met een hoge NPS hebben 87% minder personeelsverloop.

AI is een verzameling algemene technieken, van Natural Language Processing (NLP) en beeldherkenning tot het toepassen van machine learning op gegevens en grote hoeveelheden ongestructureerde data. Samen met de auto-industrie en de gezondheidszorg loopt customer experience voorop in de toepassing van AI.

De voornaamste reden dat organisaties overwegen om AI in te zetten is het inherente vermogen om de customer experience te transformeren. Dat is het ultieme voordeel waardoor slimme early adopters nu al een voorsprong hebben op de concurrentie. Die organisaties creëren blije, trouwe en betrokken klanten met als resultaat dat ze hun winst zien stijgen.

De extra intelligentie van AI in combinatie met de praktische intelligentie van de mens is hét recept voor zakelijk succes. Met een interface die mens en AI samenbrengt, kunnen bedrijven hun klanten een frictieloze customer journey bieden en zo de concurrentie voorblijven. Een omnichannel-contactcenter waar AI hand in hand gaat met menselijke agents zal van vitaal belang zijn voor alle organisaties die niet in het onderste kwartiel voor klanttevredenheid (CSAT) terecht willen komen. Bedrijven in het bovenste kwartiel hebben 87% minder last van personeelsverloop en zijn 44% winstgevender.

Volgens Gartner zal naar verwachting tot wel 80% van de interacties met de klant door AI worden afgehandeld. Nu al vindt één op de vier klantinteracties plaats via een chatbot. Met behulp van AI en NLP geven we een steeds bredere invulling aan de begrippen ‘chat’ en ‘chatbot’. Kortom, het lijkt erop dat de AI-revolutie nu echt gaat beginnen en de komende zes maanden van levensbelang zullen zijn voor bedrijven die zich in dit competitieve landschap staande willen houden.

In het verleden was één van de grootste bezwaren tegen het gebruik van AI dat er slechts beperkte computercapaciteit beschikbaar was. Tegenwoordig hebben hyperscale cloud platforms met enorme rekenkracht de schaalbaarheid van AI-oplossingen een stuk gemakkelijker gemaakt. Waar vroeger sprake was van schaarste door de hoge verwerkingskosten, zijn er nu meer dan genoeg processors die bovendien veel goedkoper zijn.

De combinatie van extra rekenkracht en nieuwe AI-gedreven processen heeft de afgelopen 18 maanden tot grote ontwikkelingen geleid. Dit betekent dat organisaties eenvoudig en rendabel gebruik kunnen maken van extra computerresources om de capaciteit van hun contactcenter naar behoeven op te schalen.

In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, hoeft AI niet ten koste te gaan van het menselijke gezicht van een bedrijf.  Het is wel degelijk mogelijk om te automatiseren met behoud van de menselijke maat. Niet door mensen te vervangen door geautomatiseerde systemen, maar door de toenemende automatisering te combineren met menselijke interactie.

Als medewerkers direct kunnen beschikken over klantgegevens en informatie over de aard van de vraag, hoeven ze niet eerst allerlei gegevensbestanden te doorzoeken en kunnen ze de klant een veel snellere en gepersonaliseerde ervaring bieden. NLP geeft digitale agents bijvoorbeeld het vermogen om menselijke communicatie te begrijpen en kan gemakkelijk interpretaties uit de taal halen op basis van de inhoud van een gesprek.

Een ander voorbeeld is dat NLP op de achtergrond kan meeluisteren wanneer een klant een menselijke agent aan de lijn krijgt en de agent kan helpen door automatisch informatie op diens scherm weer te geven, zodat de klant sneller en efficiënter kan worden geholpen en de organisatie bovendien minder hoeft uit te geven aan trainingskosten. Verder kan NLP na afloop van het gesprek automatisch een samenvatting genereren, zodat de agent aan het einde van de interactie geen tijd hoeft te besteden aan het afronden van de taak en de administratieve werklast afneemt.

Als AI en menselijke intelligentie hand in hand gaan, zijn de mogelijkheden eindeloos.

NLP zal ongetwijfeld de meeste impact hebben op de rol van de mens. Uit ervaring weten we dat de early adopters organisaties in de publieke sector zijn. Door een combinatie van overbelaste budgetten en de hoge werkdruk onder het personeel zijn organisaties in die sector bereid om als eerste te investeren.

Vorig jaar meldde een van onze klanten in de publieke sector een personeelsverloop van 60% in hun contactcenter. Uit onderzoek bleek dat de contactcenter medewerkers het meest ontevreden waren over de werkdruk. Door gebruik te maken van NLP heeft deze klant met behulp van intelligente automatisering de sleur uit hun werk gehaald en zijn de teams beter in staat om oproepen naadloos af te handelen, waardoor het verloop is gedaald.

Dit heeft ook geleid tot lagere trainingskosten, omdat de rollen die mensen vervullen, zijn geëvolueerd. In het verleden moesten er datawetenschappers – die behoren tot de meest gewilde talenten – in de arm worden genomen om klantgegevens te verwerken, analyseren en interpreteren. AI-oplossingen zijn geprogrammeerd om dat automatisch te doen, waardoor organisaties minder afhankelijk worden van schaarse en dure vaardigheden.

Op dit moment werken we samen met het UK Contact Centre Forum aan een interessant onderzoek naar de toekomst van de klantenservice. De eerste resultaten laten zien dat de sector verwacht dat er in de toekomst veel interacties online zullen worden afgehandeld, waarvan een groot aantal via chatbots en digitale selfservice.

Dit wil niet zeggen dat mensen vervangen zullen worden. Het betekent dat de rollen die werknemers vervullen, kunnen worden verrijkt met extra intelligentie om hen te helpen efficiënter te werken en betere resultaten te leveren. In de hele geschiedenis van de mensheid heeft een nieuwe technologie nog nooit geleid tot langdurige massawerkloosheid. Natuurlijk zal er een aanpassingsperiode zijn en zijn er andere vaardigheden nodig. Maar dat betekent ook dat contactcenters bemand zullen worden door een ander type personeel, met meer carrièremogelijkheden.

Met deze nieuwe AI-benadering van het contactcenter krijgen bedrijven een schaalbare mogelijkheid om hun communicatieomgeving toekomstbestendig te maken en de vlekkeloze klantervaring te leveren die de consument verwacht. Elk vooruitstrevend bedrijf zou standaard nieuwe en slimme tools moeten inzetten om het bestaande aanbod uit te breiden, maar het gebruik van deze tools kan slechts een aanvulling zijn op de menselijke interactie. Het mag dat nooit vervangen. Het zijn interessante tijden voor AI. De komende maanden zullen we er niet meer alleen over lezen, maar het ook daadwerkelijk in actie zien.

Lever de volgende generatie CX met brain®

Ontdek meer toepassingen van AI binnen het contactcenter met brain®, de AI-toolkit van Content Guru. Met de AI van brain kan uw organisatie uw CX-doelen niet alleen bereiken, maar zelfs overtreffen.