Volgens Gartner zal in 2022 naar schatting 50% van de contactcenters kiezen voor Contact Center as a Service (CCaaS) . Dit percentage was in 2019 nog 10%.1
CCaaS staat klaar om legacy Contact Center Infrastructuur te vervangen, maar wat is het eigenlijk en wat zijn de belangrijkste kenmerken?
/f/152969/1721x1237/fafc7a40c2/woman-agent-success-icons-right_light.png){kind=icon}
Waar, wanneer en op welk apparaat dan ook
Toonaangevende analist Gartner Inc. beschrijft CCaaS als een “SaaS-gebaseerd (Software as a Service) platform waarmee klantcontact multichannel klantinteracties kan beheren met behulp van verschillende ondersteunde services. Zowel vanuit de klant als vanuit de medewerker.”2
Bij Content Guru denken wij dat CCaaS meer is dan alleen een cloud gebaseerde oplossing; het lost de behoeften van de klant op. Klanten verwachten dat ze altijd contact kunnen opnemen met organisaties, wanneer ze maar willen en via welk kanaal ze ook kiezen. Zelfs in tijden van crisis. Dit is één van de belangrijkste verschillen tussen CCaaS en andere bestaande systemen – CCaaS is echt omnichannel en stelt klanten en agenten in staat om moeiteloos het gesprek te voeren via telefoon, webchat, instant messaging, e-mail of whatsapp.
Kunstmatige intelligentie
CCaaS integreert naadloos met AI-mogelijkheden om de klantervaring te verbeteren en de lengte van het klanttraject te verkorten. Intelligente routerings mogelijkheden zorgen ervoor dat klanten worden doorverwezen aan de juiste persoon of machine-agent.
Met CCaaS oplossingen kunnen bedrijven en organisaties alleen de technologie aanschaffen die ze nodig hebben, waardoor de behoefte aan IT-ondersteuning afneemt en op maat gemaakte, volledig aanpasbare oplossingen mogelijk zijn. Cloudoplossingen zijn ook veel flexibeler dan hun tegenhangers, aangezien beheerders de configuratie snel en gemakkelijk kunnen wijzigen vanuit een browsergebaseerde omgeving.
/f/152969/1721x1237/b3a00cde5b/machine-agent-right_dark.png)
/f/152969/1721x1157/ff9f56f479/woman-contact-center-custumer-service.png)
Alles in één
CCaaS brengt alles samen op één plek. Dit omvat alles, van een 360 graden overzicht van de klant op één scherm tot mogelijkheden voor workforce management die via dezelfde portal kunnen worden beheerd. Realtime en historische rapportage betekent dat supervisors prestaties en trends kunnen volgen, en met behulp van inzichten voor een betere customer engagement kunnen zorgen.
In tegenstelling tot oudere CCI-platforms is CCaaS volledig schaalbaar. Zelfs wanneer organisaties te maken krijgen met onverwachte pieken in de vraag. Dit is van vitaal belang tijdens grote evenementen of crisissituaties, wanneer klanten contact moeten opnemen met organisaties in bijvoorbeeld de publieke sector, nutsbedrijven of reisorganisaties. Dankzij de schaalbaarheid kan de cloudoplossing meegroeien met uw bedrijf.
1 Gartner Critical Capabilities for Contact Center as a Service, 16 October 2019, Steve Blood, Drew Kraus, Simon Harrison.
2 Gartner Critical Capabilities for Contact Center as a Service, 16 October 2019, Steve Blood, Drew Kraus, Simon Harrison.
Disclaimer:
Gartner Critical Capabilities for Contact Center as a Service, 16 October 2019, Steve Blood, Drew Kraus, Simon Harrison.
Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings or other designation. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner’s research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, express or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.