Glossary

Artificial Intelligence (AI)

Het gebruik van machine learning om de reacties van klanten op de beste manier aan te sturen. AI-toepassingen omvatten NLP (Natural Language Processing) en beeldherkenning.

iACD™ intelligent Automated Call Distribution

ACD (Automatic Call Distribution) maakt het mogelijk om oproepen intelligent te routeren naar verschillende medewerkers op basis van vooraf gedefinieerde regels. Op een basaal niveau betekent dit dat de keuzes die een beller maakt in het Dual Tone Multi Frequency (DTMF) menu van de Interactive Voice Response (IVR) zal bepalen met welke medewerker ze spreken (bijvoorbeeld een reserveringslijn voor boekingen of een klantenservice lijn voor vragen en feedback). Op een meer geavanceerd niveau kunnen bellers worden gerouteerd op basis van de beschikbaarheid van een medewerker, de datum of het tijdstip van de dag, of enige bekende informatie over de beller die kan worden gekoppeld aan hun Calling Line Identity (CLI).

Zie ook Touchtone, IVR, CLI.

Automated Speech Recognition (ASR)

ASR stelt bellers in staat om gegevens in te voeren of door een IVR-menu te navigeren door te spreken in plaats van DTMF-keys te gebruiken.

See also Touchtone, Interactive Voice Response.

Automatic Number Identification (ANI)

Verzending van het oproep-nummer voordat het gesprek wordt doorverbonden.

Zie ook CLI.

Automation

Fundamenteel gezien draait technologie om automatisering, ook wel het versnellen van operationele processen om efficiëntie te bevorderen. Wat is een toetsenbord anders dan een automatisch schrijfhulpmiddel? Wat is een telefoon anders dan een automatisch communicatieapparaat? Wat maakt IVR anders dan een systeem voor automatische dienstverlening via de telefoon? Bij Content Guru zoeken we voortdurend naar nieuwe manieren om technologie te laten werken voor onze klanten, door blokkades in belangrijke processen te verwijderen en hun organisatie te stroomlijnen.

Zie ook Automated Speech Recognition, Automated Call Distribution, Interactive Voice Response.

Terug naar boven

Broad Network Access

Mogelijkheden zijn beschikbaar via het netwerk en zijn toegankelijk via standaardmechanismen die het gebruik door heterogene thin of thick client-platforms bevorderen.

Browser-based

Zie Portal.

Terug naar boven

Call flow

Zie Interactive Voice Response.

Calling Line Identity (CLI)

CLI is een functie waarmee telefonieapparaten de oorsprong van een inkomende oproep of bericht kunnen herkennen, meestal in de vorm van een telefoonnummer.

Zie ook Automated Call Distribution, Personalisation.

Capacity

We gebruiken meestal 'capaciteit' om te verwijzen naar omvang en schaal, in termen van het aantal interacties dat gelijktijdig kan plaatsvinden op een enkel platform.

Zie ook Resilience.

Capital expenditure (Capex)

Capex is een vast bedrag aan initiële investering. Customer Premise Equipment (CPE)-communicatieoplossingen vereisen hoge investeringen omdat hardware moet worden gekocht en fysiek moet worden geïnstalleerd, vaak op meerdere locaties. Daarentegen kunnen gehoste of cloudoplossingen op afstand worden aangesloten, met minimale investeringen en operationele kosten.

Zie ook CPE, Private Branch Exchange, Cloud, Operational Expenditure.

Central Application Configuration

Backend-module met configuratie-informatie voor meerdere storm-applicaties.

Chatbot

Zie Machine Agent

CKS® (Customer Knowledge System)

Een flexibel CRM-hulpmiddel (Customer Relationship Management) dat wordt gebruikt om informatie over contacten, bedrijven en kansen op te slaan. CKS is toegankelijk via storm DTA of, indien gekocht als een zelfstandige oplossing, rechtstreeks.

Cloud

Cloudtechnologie maakt de levering van Software of Communications-as-a-Service mogelijk. In plaats van dat hardware fysiek on-premise aanwezig moet zijn, zal een oplossing die ‘in de cloud wordt gehost’ gebaseerd zijn op hardware en software die zich fysiek elders bevinden en op afstand toegankelijk zijn. Aan verschillende gebruikers kunnen afzonderlijke partities worden toegewezen, allemaal op één platform in de cloud, zodat ze allemaal hetzelfde stuk hardware kunnen gebruiken alsof het hun eigen hardware is, zonder elkaar te hinderen.

Cloud Computing

Cloud computing is een model voor het mogelijk maken van alomtegenwoordige, gemakkelijke, on-demand netwerktoegang tot een gedeelde pool van configureerbare computerresources (bijv. netwerken, servers, opslag, applicaties en services) die snel kunnen worden geleverd en vrijgegeven met minimale beheerinspanning of interactie tussen dienstverleners. Dit cloudmodel bestaat uit vijf essentiële kenmerken: On-Demand Self-Service, Broad Network Access, Resource Pooling, Rapid Elasticity en Measured Service.

Communications Channels

Zie Multi-Channel Communications.

Communications Integration

Communications-integration omvat de volgende drie verschillende capaciteitensets, die allemaal worden ondersteund op het storm-platform.

i) De integratie van verschillende communicatiekanalen (zie Multi-Channel). Door spraak, sms, webchat, e-mail, sociale media en vele andere vormen van communicatie allemaal via één platform te brengen, kunnen organisaties profiteren van veel meer flexibiliteit. Als hun klanten liever via sms communiceren, kunnen ze de berichten als e-mails in hun inbox ontvangen en een sms terugsturen vanaf hun e-mail cliënt. Als ze een oproep missen, kunnen ze in plaats van hun voicemail te checken, als e-mailbijlage naar hun Postvak IN gaan. En als ze alle klantinteracties op één plek tegelijk willen zien, kunnen ze al hun communicatieverkeer in één oogopslag zien op één dashboard.

ii) De integratie van data en communicatie. Alle organisaties hebben te maken met grote hoeveelheden data. Het kan duizenden euro's kosten om ervoor te zorgen dat de juiste persoon op het juiste moment over de juiste informatie beschikt. Maar omdat storm kan worden geïntegreerd met meer dan 100 verschillende soorten databases, kunnen de kosten en administratieve lasten van het verplaatsen van gegevens drastisch worden verlaagd. Zo laten onze klanten in de utiliteitssector hun klanten niet langer wachten met het spreken van een medewerker bij stroomuitval: wanneer hun monitoringsysteem een storing registreert, wordt via integratie met storm direct een bericht gestuurd naar klanten in de utiliteitssector. En als klanten bellen, komt hun oproep via storm binnen en krijgen ze een bericht dat hen op de hoogte stelt van de situatie.

iii) Integratie met bestaande apparatuur. Omdat storm gebaseerd is op open standaarden, hoeven onze klanten hun telefoniebezit niet te vervangen. Als ze een perfect functionerende Private Branch Exchange (PBX) hebben, maar meer geavanceerde mogelijkheden nodig hebben, kunnen ze storm overlappen, hun bestaande infrastructuur samenbrengen en krachtige nieuwe functies bieden.

Zie ook Multi-Channel Communications, Flexibility, Scalability, Cloud, Mass interaction, Personalisation.

Communications-as-a-Service (CaaS)

Communicatiemogelijkheden gehost in de cloud en geleverd vanaf een externe locatie, waardoor er geen behoefte is aan customer-premise equipment.

Community Cloud

De Community Cloud-infrastructuur is ingericht voor exclusief gebruik door een specifieke gemeenschap van consumenten van organisaties die gedeelde zorgen hebben.

Computer Telephony Integration (CTI)

Door computers en telefoons gegevens uit te laten wisselen, komt er een scala aan nieuwe functionaliteit beschikbaar. Zo is het mogelijk om gelijktijdig met een inkomende oproep informatie op het scherm te presenteren, zoals een script gebaseerd op bekende informatie gekoppeld aan de CLI van de beller.

CONDUCTOR™

Een workflow-ontwerptool die end-to-end contactcenterconfiguratie op één locatie biedt. Gebruikt in storm LITE.

Bereikbaar via www.timeforstorm.com/conductor

CONTACT™

Bestaat uit iACD® (intelligente geautomatiseerde contactdistributie), IP-contactcentrumfunctionaliteit, flexibele meerkanaalsroutering en wachtrijen, medewerkerbeheer en supervisorfuncties.

Bereikbaar via storm STUDIO™.

Contact Centre

Een contactcenter is het eerste aanspreekpunt dat een klant bereikt wanneer hij een organisatie belt. Normaal gesproken verwijst de term naar een fysiek gebouw of een fysieke ruimte vol gespreksafhandelaars, die een organisatie opzet zodra ze een bepaalde omvang hebben bereikt om hun communicatie-infrastructuur te rationaliseren. Door gesprekken op één plek af te handelen, kunnen organisaties met meerdere vestigingen besparen op het huren van een lijn en een enkel contactpunt bieden voor klanten die hen telefonisch willen bereiken. Centralisatie heeft echter ook nadelen. Er heerst een stigma rond contactcenters en mensen associëren ze vaak met lange wachtrijen en slechte service. Bovendien kan elke organisatie waarvan het merk sterk afhankelijk is van haar geografische oorsprong en het idee om een lokale dienst te verlenen, hieronder lijden. Dat is waar een gevirtualiseerd contactcenter in de cloud het verschil kan maken, waardoor organisaties hun nummer kunnen behouden en een lokale service kunnen bieden vanuit een centraal contactpunt.

Contact Centre as a Service (CCaaS)

Het aanbieden van een contactcenter as a service via de cloud. storm is een full-stack oplossing voor contactcenters, toegankelijk via de cloud, waardoor medewerkers uitstekende CX kunnen bieden, waar, wanneer en via welk kanaal dan ook.

Content

Inhoud is interactieve data. Het wordt meestal geassocieerd met de woorden, afbeeldingen en video's op een website, maar bij Content Guru kijken we veel breder naar wat inhoud betekent. Het gaat om gegevens tot leven te brengen, niet alleen op een webpagina, maar in de hele organisatie. Organisaties moeten kunnen profiteren van dezelfde soort interactiviteit waar consumenten elke dag van genieten, waarbij de informatie die ze nodig hebben tot hun beschikking wordt gesteld. Daarom stellen we onze klanten in staat om overal toegang te krijgen tot storm via een browsergebaseerd portaal, waarmee ze hun services kunnen beheren en aanpassen met tools die eenvoudig aan te passen zijn en worden weergegeven op intuïtieve en gebruiksvriendelijke GUIs.

Convergence

Het samenbrengen van ongelijksoortige silo's van technologie. Dit kan verwijzen naar ongelijksoortige datasystemen of communicatietechnologieën, of naar afzonderlijke modules die zich op afzonderlijke locaties bevinden.

Core Database

Interne databases die worden gebruikt om configuratieparameters te bevatten voor een of meer storm-applicaties, zoals UC / CONTACT™.

Core Engine

Modules binnen storm die functies op laag niveau uitvoeren, zoals het afhandelen van SIP-traffic.

CSV (Comma Separated Values)

CSV is een algemeen bestandstype dat wordt gebruikt om gegevens te importeren in meerdere storm-applicaties.

Customer Premise Equipment (CPE)

CPE-oplossingen zijn gebaseerd op hardware of software die zich bij de klant bevindt. Dit in tegenstelling tot gehoste of oplossingen binnen de cloud, die geen grote initiële investeringen vergen, omdat ze allemaal op afstand toegankelijk zijn via het netwerk.

Customer Relationship Management (CRM)

CRM omvat het gebruik van technologie om sleutelprocessen in het beheer van de klantrelaties van een organisatie te automatiseren en te optimaliseren, met als doel nieuwe klanten aan te trekken en te winnen en tegelijkertijd het klantverloop te verminderen.

Terug naar boven

Data Capture

Telkens wanneer een eindgebruiker informatie in een systeem stopt, wordt gezegd dat het systeem gegevens vastlegt. Dit kan variëren van het invullen van velden op een online registratieformulier tot het inspreken van een postcode of het intikken van betalingsgegevens als onderdeel van een geautomatiseerd IVR- proces.

DATA MANAGEMENT

Krachtig database-integratieplatform, gebruikt in combinatie met FLOW™ om gegevensbronnen te verbinden met inkomende en uitgaande services, contactlijsten te maken en opgehaalde informatie op te slaan.

Accessed via storm STUDIO.

Direct Dial-In (DDI)

Een DDI is een interne telefoonaansluiting, waarmee externe bellers een specifieke persoon binnen een organisatie rechtstreeks kunnen bereiken in plaats van te moeten worden doorgeschakeld vanaf een telefooncentrale.

Disaster Recovery (DR)

Een Disaster Recovery is ontworpen om het probleem van het garanderen van de bedrijfscontinuïteit aan te pakken in het geval van onvoorziene technische problemen.

DNS (Domain Name System)

DNS-systemen worden gebruikt om IP-adressen aan domeinnamen te koppelen.

DTA® (Desktop Task Assistant)

De intuïtieve, toegankelijke gebruikersinterface van Content Guru die wordt gebruikt om klantinteracties via meerdere kanalen af te handelen. De DTA is browser gebaseerd, zodat medewerkers kunnen inloggen om vragen van klanten te beantwoorden vanaf elk apparaat met internettoegang. Met naadloze integratie met alle storm modules, stelt de DTA een contactcenter in staat om echt omnichannel te zijn, met spraakoproepen, e-mails, sms, sociale media-berichten en webchat, evenals PCI-DSS-conforme betalingen, allemaal beheerd in één enkele , intuïtieve interface.

Dual Tone Multi Frequency (DTMF)

De technologie achter ‘touchtone’'-telefonie.

Terug naar boven

Enterprise Resource Planning (ERP)

ERP-applicaties brengen kritieke managementinformatie uit een spectrum van verschillende bedrijfsprocessen samen.

Terug naar boven

FedRAMP

FedRAMP is het Amerikaanse overheidsprogramma voor het bieden van een gestandaardiseerde benadering van beveiligingsautorisatie, beoordeling en monitoring voor producten en diensten in de cloud. FedRAMP zorgt ervoor dat Amerikaanse overheidsinstanties moderne cloudtechnologieën kunnen gebruiken die de nadruk leggen op beveiliging en bescherming van federale informatie.

File Transmit

Dit is een backend-module die verantwoordelijk is voor het verzenden van bestanden vanuit storm. Het wordt gebruikt bij uitgaande e-mail- en sms-interacties en voor het verzenden van geplande VIEW™-rapporten.

Fixed line

Een vaste lijnverbinding verbindt het pand van de klant rechtstreeks met het carrier-netwerk.

Flexibility

Een flexibele oplossing kan snel en eenvoudig worden aangepast aan nieuwe eisen. Cloudoplossingen zijn over het algemeen zeer flexibel, omdat ze de klant in staat stellen om zijn diensten vanaf elke locatie te beheren via een browsergebaseerd portaal. Ook de oplossing zelf kan heel eenvoudig in complexiteit worden vergroot of verkleind, omdat kosten op operationele basis worden doorberekend. Een klant kan bijvoorbeeld beginnen met een eenvoudige, geautomatiseerde pay-by-phone-oplossing die in de cloud wordt gehost, maar naarmate zijn bedrijf groeit, wil hij misschien een Centrex-oplossing of zelfs een volledige Contact Center-implementatie gebruiken. Aanvullende diensten kunnen ook worden uitgeprobeerd op een proof-of-concept-basis met minimaal risico voor de klant vanwege de minimale capex-vereisten.

FLOW™

Drag-and-drop geautomatiseerde tool voor het maken van workflows met mogelijkheden voor inkomende en uitgaande multi-channel en data-integratie.

Bereikbaar via storm STUDIO.

Terug naar boven

Geographic Numbers

Elk telefoonnummer dat aan een bepaald gebied is gekoppeld. In NL zijn dit nummers die beginnen met 06, met een 3- of 4-cijferig nummer.

Graphical User Interface (GUI)

Een GUI is een interactief scherm van waaruit een gebruiker gegevens en processen kan manipuleren. Alle storm-diensten worden bestuurd vanuit intuïtieve GUI's.

Terug naar boven

Hunt Groups

Met hunting kunnen oproepen naar een enkel nummer worden gedistribueerd naar meerdere toestellen in 'hunt-groups'. Meerdere telefoons kunnen tegelijkertijd overgaan om te worden beantwoord door degene die als eerste opneemt, of elke lijn kan in serie overgaan totdat er iemand beschikbaar is om op te nemen. Het idee is om het aantal oproepen dat wordt afgebroken omdat de lijn bezet is te verminderen, waardoor bellers gemakkelijker kunnen doorverbinden.

Hybrid Cloud

Binnen een hybride cloud bestaat de infrastructuur uit twee of meer afzonderlijke cloudinfrastructuren (privé, gemeenschap of openbaar) die unieke entiteiten zijn, maar met elkaar verbonden door gestandaardiseerde technologie die data- en applicatieportabiliteit mogelijk maakt.

Terug naar boven

Identification and Verification (ID&V)

Identificatie en verificatie zijn cruciaal voor alle digitale interacties met gevoelige gegevens zoals klantnamen of zelfs financiële details. Verificatie kan de vorm aannemen van wachtwoorden of pincodes of zelfs stembiometrie waarbij de identiteit van een persoon wordt geverifieerd met behulp van hun vocale attributen tijdens het IVR-proces. storm® FLOW™ stelt contactcenters in staat stembiometrie te implementeren zonder ingewikkelde codering.

IMAP (Internet Message Access Protocol)

IMAP is een Internet standard protocol dat door e-mail clients wordt gebruikt om email-berichten op te halen van de e-mail server van een klant via een TCP/IP-verbinding.

Inbound

Inbound verkeer verwijst naar oproepen en berichten die een organisatie binnenkomen, meestal van klanten of belanghebbenden. De meeste organisaties boven een bepaalde omvang zullen een IVR-systeem gebruiken om inkomende bellers te begroeten en hen via ACD door te verwijzen naar de service die ze nodig hebben in het contactcenter. Een volledige contact center oplossing omvat ook volledige monitoringmogelijkheden, waardoor patronen in het communicatieverkeer kunnen worden geanalyseerd om de operationele efficiëntie te optimaliseren en de klantervaring te verbeteren.

Integrated Communications

Zie Communications Integration.

Integrated Service Digital Network (ISDN)

ISDN maakt de digitale transmissie van spraak, video, data en andere netwerkdiensten mogelijk via de traditionele circuits van het Public Switched Telephone Network (PSTN).

Integration

Zie Communications Integration.

Intelligent Automation

storm gebruikt Intelligent Automation om processen in het hele contactcenter te automatiseren. Intelligent Automation combineert Robotic Process Automation (RPA) en Artificial Intelligence (AI)-technologieën, zoals Natural Language Processing (NLP) en sentimentanalyse.

Interaction Event Service

Webservices worden gebruikt om gegevens over live-oproepen en andere evenementen naar een externe service te sturen.

Interactive Voice Response (IVR)

IVR maakt geautomatiseerde zelfbediening via de telefoon mogelijk, waardoor bellers een aantal opties hebben om uit te kiezen via DTMF-ingangen en ASR. Op basis van de keuzes van de beller kunnen berichten worden afgespeeld die toegang bieden tot andere diensten, of kan het gesprek op intelligente wijze worden doorgestuurd naar een medewerker in een contactcenter (zie ACD). Als eerste aanspreekpunt voor bellers die een organisatie telefonisch proberen te bereiken, is het van cruciaal belang dat IVR-menu's efficiënt gestructureerd zijn en goed zijn aangepast aan de behoeften van de beller. Een negatieve ervaring met de IVR leidt tot klachten van klanten en een reputatie van slechte service, terwijl een goede ervaring ervoor zorgt dat de klant zich gewaardeerd voelt en tevreden blijft.

Internet Protocol Central Exchange (IP Centrex/Centrex)

Met IP Centrex kunnen PBX-mogelijkheden worden gehost in de cloud en op afstand worden benaderd, waardoor CPE niet meer nodig is.

International Organisation for Standardisation 27001 (ISO 27001)

De internationale standaard voor gegevensbeveiliging.

International Organisation for Standardisation 9001 (ISO 9001)

De internationale standaard voor kwaliteit in dienstverlening.

Terug naar boven

Knowledge Management

Met storm CKS® Knowledge Management kan een logisch systeem van kennisartikelen worden gemaakt, die aan medewerkers worden getoond om te helpen bij het onderhouden van klantinteracties.

Bereikbaar via storm STUDIO or DTA.

Terug naar boven

Legacy equipment

Zie Customer Premise Equipment.

LOCK™

Content Guru's PCI-compatibele zelfbediening-betalingsoplossing.

Zie ook PADLOCK.

Terug naar boven

Machine Agent

storm MACHINE AGENT™ is een AI-aangedreven robotpersoneel waarmee klanten zichzelf kunnen bedienen via elk kanaal. Deze virtuele assistenten geven klanten op elk moment en via elk kanaal direct toegang tot informatie. Dit omvat spraak, e-mail, webchat en video. Klanten kunnen zelfs veilige, PCI-compatibele geautomatiseerde betalingen uitvoeren.

Mass interaction

Massa-interactie is niet hetzelfde als massacommunicatie. Massacommunicatie stelt mensen in staat om één-op-één met elkaar te communiceren, of voor organisaties om tegelijkertijd met grote groepen mensen te communiceren. Massa-interactie daarentegen is een nieuw niveau van betrokkenheid. Het gaat om duizenden mensen die een gesprek voeren op hetzelfde online forum of sociale netwerksite sociale netwerksite; het gaat erom organisaties in staat te stellen elk van hun miljoenen klanten als individuen te behandelen, indien nodig tegelijkertijd. Het gaat erom mensen te laten kiezen hoe ze willen communiceren, of dat nu online is, aan de telefoon, via sms of op tv (see Multi-Channel Communications).

Measured Service

Cloudsystemen controleren en optimaliseren automatisch middelen door gebruik te maken van een meetmogelijkheid op een abstractieniveau dat past bij het type service.

Media Distribution

Backend-module die verantwoordelijk is voor het converteren en uploaden van mediabestanden, zoals prompts, naar storm.

Mobile Internet

Zie Wireless Application Protocol.

MTA™ (Mobile Task Assistant)

Met de Mobile Task Assistant hebben medewerkers toegang tot storm vanaf hun mobiele apparaten, zodat ze altijd online kunnen zijn, waar wachtrijen en beschikbaarheidsstatus op elkaar zijn afgestemd, ongeacht het apparaat type .

Multi-Channel Communications

Mensen communiceren in hun dagelijks leven op tientallen verschillende manieren waarbij elke methode een ander doel kan dienen. Als het dringend is, kunnen ze bellen; als ze in een lawaaierige trein zitten, kunnen ze sms gebruiken; als ze een link naar de website willen sturen, kunnen ze e-mail gebruiken; elke interactiemethode heeft zijn plaats en de voorkeuren verschillen van persoon tot persoon. Om de servicestandaard te bieden die de consument gewend is, moeten organisaties kunnen communiceren via de communicatiemethode die de klant verkiest. Het probleem voor veel organisaties is dat het beheren van al deze verschillende interacties een enorme taak is. Dat is een van de problemen die we kunnen oplossen met communicatie-integratie op het storm-platform.

Zie ook Communications integration, Personalisation.

Multi-Channel Items

Omvat voice calls, Email, SMS, Web Chats, OUTBOUND (DIAL) calls, en Social Media communications.

Terug naar boven

Natural Language Processing (NLP)

Dit is het gebruik van kunstmatige intelligentie om computers in staat te stellen menselijke spraak en tekst op dezelfde manier te begrijpen als mensen.

NOC (Network Operations Centre)

Het NOC van Content Guru is verantwoordelijk voor het monitoren van het storm platform 24/7/365.

Non-Geographic Numbers (NGN’s)

Elk telefoonnummer dat begint met 08 (0800, 0845, 0843 enz.).

Number Management / Number Routing

Flexibel beheer van inkomende routering, waardoor toegangspunten kunnen worden doorverwezen naar geautomatiseerde IVR's en contactcenterservices.

Toegankelijk via storm STUDIO.

Terug naar boven

On-Demand Self-Service

Een consument kan computercapaciteiten, zoals servertijd en netwerkopslag, automatisch leveren zonder menselijke tussenkomst.

Operational Expenditure (Opex)

Opex verwijst naar de kosten die continu of operationeel worden betaald. Communicatieoplossingen die in de cloud worden gehost, kunnen bijvoorbeeld op afstand worden aangesloten, met minimale investeringskosten en operationele kosten. Daarentegen vereisen CPE-oplossingen hoge investeringen omdat hardware fysiek moet worden gekocht en geïnstalleerd, vaak op meerdere locaties.

Zie ook Capex, CPE, PBX, cloud

Outbound

Outbound Calls zijn oproepen van een contactcentermedewerker of een lid van een organisatie naar een klant of belanghebbende. Uitgaand kan ook verwijzen naar andere vormen van communicatie, met name massale e-mail- of sms-berichten, nuttig voor directmarketingcampagnes, meldingen, waarschuwings- en herinneringsdiensten.

Zie ook Pro-Active Contact, Inbound, Multi-Channel Communications, CRM.

Terug naar boven

PADLOCK™

Content Guru's PCI-compatibele medewerker-ondersteunde kaartbetalingsoplossing.

Zie ook LOCK.

Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS)

De standaard voor betaalsystemen, opgesteld door de Payment Card Industry Security Standards Council. Betaalsystemen die niet aan de norm voldoen, kunnen kwetsbaar zijn voor datadiefstal, wat ernstige gevolgen kan hebben. Een minder bekend gegeven is dat, volgens de PCI DSS, een systeem dat een live gespreksafhandelaar in staat stelt betalingsgegevens te ontvangen, niet als conform kan worden beschouwd. Het is van essentieel belang dat alle betalingsgegevens tijdens een transactie uit handen van derden worden gehouden om de mogelijkheid van fraude te voorkomen.

Zie ook ISO 27001.

Peaks

Zie Inbound.

Personalisation

Elke klant heeft individuele eisen en wil als apart individu behandeld worden. Maar hoe groter een organisatie is, hoe moeilijker het is om een gepersonaliseerde service aan haar klanten te bieden. Op de meest voorkomende vragen kan worden geanticipeerd en IVR-scripts kunnen in de loop van de tijd worden bijgewerkt om de meest waarschijnlijke behoeften van de klant weer te geven. Maar communicatie-integratie is de enige manier om een echt gepersonaliseerde servicestandaard op massale schaal te bereiken. Als data- en communicatiesystemen samenwerken, kunnen klanten automatisch bij naam worden benoemd en een voor hen passende service worden aangeboden op basis van hun eerdere aankopen en bekende voorkeuren. Bovendien, als bekend is dat een bepaalde klant een lopend onderzoek heeft, kan deze direct naar de juiste service worden geleid. De relevante informatie zal op het scherm verschijnen (met behulp van CTI) ten behoeve van de medewerker die het gesprek afhandelt.

Zie ook Multi-Channel Communications, Communications Integration, Mass Interaction, CTI.

Platform-as-a-Service (PaaS)

De mogelijkheid die aan de consument wordt geboden, is om door de gebruiker gemaakte of aangeschafte applicaties op de cloudinfrastructuur te implementeren die zijn gemaakt met behulp van programmeertalen, bibliotheken, services en tools die door de provider worden ondersteund. De consument heeft controle over de ingezette applicaties en mogelijk configuratie-instellingen voor de applicatie-hostingomgeving, maar beheert of controleert de onderliggende cloudinfrastructuur niet.

Portal

Oplossingen die via de cloud worden gehost, worden over het algemeen geopend en beheerd via een webportaal. Dit geeft organisaties volledige mobiliteit, want in plaats van applicaties op elke machine te moeten installeren en voor elke machine afzonderlijke licenties te betalen, kunnen ze eenvoudig inloggen en de service gebruiken via hun internetbrowser. Licenties zijn gevirtualiseerd, wat betekent dat ze niet zijn gekoppeld aan individuele apparaten, maar vrijelijk kunnen worden toegewezen aan verschillende gebruikers in een organisatie.

Zie ook Cloud.

Private Branch Exchange (PBX/PABX)

Een PBX is een particuliere telefooncentrale die wordt gebruikt door een individuele organisatie, in tegenstelling tot een openbare centrale die wordt beheerd door een carrier. PBX'en bieden aanzienlijk lagere kosten voor interne telefoongesprekken, evenals een reeks extra telefoniemogelijkheden die niet beschikbaar zijn via het netwerk van de provider, waaronder huntgroepen, oproepdoorschakeling en Direct Dial-In's (DDI's) op basisniveau, of volledige contactcentermogelijkheden zoals CPE, Contact Centre, ACD, ASR

Private Cloud

Private Cloud verwijst naar de cloudinfrastructuur die is ingericht voor exclusief gebruik door één enkele organisatie.

Pro-active Contact

De meeste organisaties hebben een reactieve benadering van klantenservice: een klant heeft een probleem; de klant belt de organisatie; de organisatie probeert het probleem aan te pakken. Maar voor de meeste organisaties zullen veel problemen en klachten van klanten – inderdaad de meeste – voorspelbaar zijn. Als de stroom uitvalt, ontvangen elektriciteitsdistributeurs duizenden telefoontjes van bezorgde klanten die vragen wanneer de lichten weer aangaan. Bij hevige sneeuwval krijgen transportbedrijven duizenden telefoontjes met de vraag welke treinen of vliegtuigen zijn getroffen en hoe erg; en als de werkzaamheden aan een grote snelweg beginnen, krijgt de gemeente duizenden telefoontjes met de vraag waarom en hoe lang ze zullen duren.

Enorme pieken in -inkomend verkeer, die plaatsvinden als gevolg van dergelijke incidenten, leggen een enorme druk op contactcenters. Aangezien medewerkers vastlopen in het afhandelen van ontevreden klanten en er queues ontstaan. Maar als de informatie die de overstuurde en bezorgde mensen nodig hebben al bekend is bij de organisatie, is er geen reden om niet proactief te zijn om hen te informeren. Dat wil zeggen, geen andere reden dan een gebrek aan middelen: medewerkers van het contactcenter hebben het zo druk met reageren op telefoontjes dat ze geen tijd hebben om mensen berichten te sturen.

Daarom moet pro-actief contact voor een groot deel worden geautomatiseerd om succesvol te zijn. Het lijkt zo'n eenvoudig idee - elektriciteitsdistributeurs controleren bijvoorbeeld constant hun stroomnetwerk op problemen met behulp van een krachtig datasysteem. Ze weten wanneer er een storing is opgetreden, en in veel gevallen zien ze het aankomen voordat het gebeurt. Maar dat datasysteem heeft geen communicatiemogelijkheden, dus er is geen manier om die essentiële informatie bij de klant te krijgen. Door de kracht van communicatie-integratie kunnen organisaties reageren op informatie zodra deze bekend is, de betrokken belanghebbenden informeren en zo de impact op hun callcenter verminderen.

Bovendien kunnen proactieve herinneringen en bevestigingen helpen de efficiëntie te verhogen en de inkomstenstromen op dagelijkse basis te versterken door ervoor te zorgen dat klanten niet vergeten abonnementen en polissen te verlengen. Dit bespaart tijd voor admin- en contactcentermedewerkers die normaal gesproken achter wanbetalers aan moesten gaan. Afspraakherinneringen zijn ook een handige manier om DNA's (Did Not Attends) te verminderen, waardoor onnodige kosten en inefficiëntie worden voorkomen. Klantenservice gaat niet alleen over het uitvoeren van het minimum dat nodig is om te voorkomen dat de klant klaagt of ergens anders heen gaat: het gaat erom net dat stapje verder te gaan om ervoor te zorgen dat de klant zowel tevreden als coöperatief is. Om het klantverloop te verminderen en ervoor te zorgen dat er geen kansen op inkomsten misgelopen worden.

Zie ook Contact Centre, Queue Avoidance, Communications Integration, CRM, Outbound.

Proxy Server

Servers in het storm-netwerk die worden gebruikt om webverkeer naar de gewenste locatie binnen storm te leiden.

Public Cloud

De infrastructuur van een openbare cloud is ingericht voor open gebruik door het grote publiek.

Public Switched Telephone Network (PSTN)

Het openbare telefoonnetwerk van de wereld.

Zie ook ISDN

PSTN Pairing

Oproepen naar de DTA van een medewerker kunnen worden omgeleid naar een apparaat op het openbare geschakelde telefoonnetwerk, zoals een mobiele telefoon.

Terug naar boven

Queue Avoidance

Niemand vindt het leuk om in een wachtrij aan de telefoon te staan. Er zijn verschillende methoden geprobeerd om het probleem van wachtrijen te verminderen: muziek in de wacht; berichten om mensen te vertellen waar ze zich in de wachtrij bevinden; zelfs reclameboodschappen, in een poging van de nood een deugd te maken. Maar over het algemeen dienen deze maatregelen de beller alleen maar verder tegen zich in het harnas te jagen, wat betekent dat de klant die uiteindelijk wordt doorverbonden met een medewerker en al geïrriteerd is voordat het gesprek is begonnen.

De enige echte oplossing is om te proberen wachtrijen te minimaliseren of helemaal te elimineren, maar dat is niet zo eenvoudig als het klinkt. Het vergroten van de capacity van medewerkers is duur, en als het verkeer onvoorspelbaar of zeer variabel is, kan extra personeel lange tijd stand-by staan en nog steeds niet in staat zijn om de pieken effectief op te vangen. Een oplossing is om proactief contact op te nemen met klanten wanneer iets een bekende piek in het verkeer veroorzaakt, hen de informatie te geven die ze nodig hebben en zo te voorkomen dat ze überhaupt moeten bellen (zie Pro-active Contact voor meer informatie). Maar als ze toch bellen, is het belangrijk ervoor te zorgen dat het IVR-menu volledig is geoptimaliseerd om de klant automatisch een zo hoog mogelijk niveau van dienstverlening te bieden, zonder tussenkomst van een medewerker. Volledig inzicht in het klanttraject via het IVR-menu is essentieel om de belangrijkste storingspunten in het systeem te identificeren en op te lossen.

Mits goed geoptimaliseerd, heeft IVR de kracht om het wachtrijprobleem te minimaliseren, wat resulteert in tevreden klanten. Bovendien kunnen medewerkers, aangezien beschikbaarheid geen probleem meer is, zich richten op belangrijkere taken waardoor de efficiëntie en het serviceniveau nog verder wordt verbeterd.

Zie ook IVR, Contact Centre, CRM.

Queue Manager

Dit is een backend-module binnen storm die verantwoordelijk is voor het in de wachtrij plaatsen van interacties (bijv. oproepen, e-mails) en deze afleveren bij de juiste medewerkers.

Terug naar boven

Rapid Elasticity

Capaciteiten kunnen elastisch worden geleverd en vrijgegeven, soms automatisch, om snel op- en af te schalen, afhankelijk van de vraag..

RECORDER™

Krachtige module van storm die meerkanaals opname en opslag van communicatie levert, en een interface waarmee opnames kunnen worden doorzocht, gedownload en beoordeeld. Opnametoepassing van de volgende generatie, die schermopname, transcriptieservices en sentimentanalyse biedt.

Toegankelijk via storm STUDIO.

Redundancy/Redundant systems

Een redundant systeem bestaat uit ten minste twee onafhankelijke stukken hardware, meestal op afzonderlijke locaties voor extra veerkracht. Wanneer een stuk hardware uitvalt, zorgt de tweede ervoor dat de continuïteit van de service behouden blijft.

Zie ook 99.999% Resilience.

Registrar Server

Servers die worden gebruikt bij de registratie van fysieke handsets op het storm-platform en bij het routeren van oproepen van en naar die handsets.

Resilience

Zie 99.999% Resilience.

Resource Pooling

Pooling van de computerresources van de provider om meerdere consumenten te bedienen met behulp van een multi-tenant model, waarbij verschillende fysieke en virtuele resources dynamisch worden toegewezen en opnieuw worden toegewezen op basis van de vraag van de consument.

Terug naar boven

Software-as-a-Service (SaaS)

Zie Cloud.

Scale

Zie Capacity.

Scalability

Een schaalbare oplossing kan in omvang en/of complexiteit worden vergroot of verkleind. Cloudgebaseerde oplossingen kunnen naar behoefte worden opgeschaald of verkleind naarmate een organisatie uitbreidt of inkrimpt. Omdat de kosten op operationele basis worden berekend en de capaciteit in alle opzichten onbeperkt is. CPE-oplossingen kunnen worden opgeschaald, maar slechts met beperkte flexibiliteit omdat elk model PBX een vaste maximale capaciteit heeft. Een organisatie die 250 zitplaatsen nodig heeft, kan worden gedwongen te kiezen tussen een 200-seats, onvoldoende voor hun behoeften, of een 500-seats, een over ontwikkelde oplossing. En CPE-oplossingen kunnen helemaal niet afschalen, want als de PBX eenmaal ter plaatse is, is de capex betaald en kan deze niet meer worden teruggehaald. Dat betekent dat een organisatie die aan het inkrimpen is, te veel capaciteit krijgt die niet wordt gebruikt. Schaalbaarheid wordt bijna altijd beschouwd als een wenselijke eigenschap in een IT- of telefonieoplossing voor elke organisatie, omdat het hen in staat stelt zich aan te passen aan onvoorziene gebeurtenissen.

Zie ook Cloud, CPE, Centrex, Capacity.

Scheduler

Maakt het mogelijk om oproeprouteringsschema's te maken die rekening houden met de beschikbaarheidsschema's van medewerkers.

Toegankelijk via storm STUDIO.

System for Cross-domain Identity Management (SCIM)

SCIM is een standaard voor het automatiseren van de uitwisseling van gebruikersidentiteitsgegevens tussen identiteitsdomeinen of IT-systemen.

Het vereenvoudigt het beheer van gebruikersidentificatie in cloudapplicaties en biedt veilige authenticatie en privacy. Dit wordt steeds belangrijker naarmate organisaties steeds meer overstappen op cloudservices, waardoor de provisioning gebaseerd is op één set identiteiten en één gestandaardiseerde REST API.

storm SCIM zorgt ervoor dat storm-gebruikersidentiteiten automatisch kunnen worden beheerd.

Security Patching

Regelmatige standaardwijzigingen. Deze wijzigingsvensters worden gebruikt om kleine firmware- en software-updates van derden, die geen invloed hebben op de service, te implementeren in elementen binnen storm.

Self-service

Zie Convergence.

SHOUT™

Het SHOUT-portaal maakt het mogelijk om uitgaande sms-campagnes en geautomatiseerde aankondigingsuitzendingen te creëren en te volgen.

Toegankelijk via een unieke URL van Content Guru.

Silos

Zie Convergence.

SIP (Session Initiation Protocol)

Protocol dat wordt gebruikt voor multimedia communicatiesessies, zoals spraak- of video-oproepen.

SIP Trunking

SIP Trunking biedt een speciale VoIP-verbinding tussen cloudgebaseerde telefonieservices en uw IP-compatibele on-premise PBX. Hiermee kunt u profiteren van de kostenbesparingen, flexibiliteit en mogelijkheden van VoIP zonder dat u uw bestaande apparatuur hoeft te vervangen. Door een SIP Gateway te implementeren, kunt u zelfs VoIP-gesprekken afhandelen met uw bestaande TDM-apparatuur en handsets.

SOC2 SOC for Service Organisations

Systeem- en organisatiecontrolerapporten gedefinieerd door het American Institute of Certified Public Accountants voor gebruik door dienstverlenende organisaties om gevalideerde, controleerbare rapporten uit te geven van interne controles over de informatiesystemen die aan klanten worden geleverd. Gebaseerd op trust service principes van beveiliging, beschikbaarheid, vertrouwelijkheid, verwerkingsintegriteit en privacy.

STUDIO™

Toegangspunt voor alle storm-configuraties, inclusief communicatieroutering, het bewaren van opnamen en het maken van IVR's.

Toegankelijk via www.timeforstorm.com/stormstudio.

Single Sign On (SSO)

SSO-technologie stelt gebruikers in staat om login en wachtwoord te combineren voor meerdere SaaS-applicaties. Het zorgt ervoor dat gebruikers slechts één keer hun inloggegevens nodig hebben om toegang te krijgen tot al hun SSO-applicaties.

storm SSO zorgt ervoor dat gebruikers die zijn ingelogd op hun Microsoft Active Directory met dezelfde inloggegevens toegang hebben tot hun storm-applicaties.

Terug naar boven

TickIT

TickIT-procedures zijn richtlijnen om softwareontwikkelaars te helpen voldoen aan de ISO 9001-standaard voor kwaliteit in dienstverlening.

Zie ook International Organisation for Standardisation 9001.

Traditional telephone system

Zie Integrated Service Digital Network.

Touchtone

Touchtone-inputs, ook wel DTMF-ingangen genoemd, zijn de toetsaanslagen van een beller. De term wordt meestal geassocieerd met de navigatie van een IVR-menu.

Zie ook DTMF, IVR.

Traffic

Zie Inbound.

Terug naar boven

UC™

UC (geünificeerde communicatie). storm UC™ biedt gebruikers- en toestelbeheer, belgroepen, voicemail, doorschakel- en twinningfuncties voor backofficemanagers, beheerders en ondersteunend personeel van contactcentra.

Toegankelijk via storm STUDIO.

Unification

Zie Convergence

User Management

Dit is de backend-module die verantwoordelijk is voor de authenticatie van gebruikers bij het inloggen op storm-portals zoals STUDIO en DTA.

User-to-User Messaging

De User-to-User Messaging-client geïntegreerd in DTA®, waardoor medewerkers kunnen chatten met andere DTA-gebruikers.

Terug naar boven

VIEW™

Realtime en historische rapportagefuncties met geautomatiseerde plannings- en exportopties, drempelwaarschuwingen en realtime triggers voor servicefeedback.

Toegankelijk via storm STUDIO or DTA.

Voice over Internet Protocol (VoIP)

VoIP is de technologie achter internettelefonie, waardoor spraak via internet kan worden overgedragen in plaats van via een traditionele ISDN-verbinding.

Zie ook ISDN, Centrex, SIP Trunking.

Terug naar boven

Web and Event Management Systems

Servers die verantwoordelijk zijn voor het monitoren van het storm-platform en het versturen van waarschuwingen naar het NOC wanneer er een fout wordt gezien of drempels worden bereikt.

Web-based

Zie Portal

Web Chat

storm CONTACT: Web Chat maakt instant messaging mogelijk tussen een klant en een medewerker of chatbot via een unieke URL die wordt geleverd door Content Guru.

Webchats worden onderhouden door medewerkers in storm DTA.

Web iPath®

De DTA Web iPath maakt gebruik van een WebRTC-client die is geïntegreerd in DTA, waardoor beveiligde SIP-spraakoproepen via een browser kunnen worden gedaan.

Toegankelijk in storm DTA.

WebRTC

Webgebaseerde realtime audio- en videocommunicatie via API's.

WFM (Workforce Management)

Een systeem voor het beheer van medewerkers, inclusief prognoses van het oproepvolume, planning van medewerkers op basis van beschikbaarheid en vaardigheden, rapportage en beheer van 'wat als-scenario's' voor onverwachte pieken in de vraag.

Wireless Application Protocol (WAP)

Met WAP hebben gebruikers toegang tot internettoepassingen op hun mobiele telefoon.

Terug naar boven