Met de afname van winkels in winkelstraten en te toename van online aankopen worden klanten steeds afhankelijker van digitale kanalen. Door deze verandering zullen de klantcontactstrategieën van retailers mee moeten veranderen, anders lopen ze het risico de boot te missen. Het is belangrijker dan ooit dat retailers accurate informatie onmiddellijk en gemakkelijk verstrekken, want sociale media en beoordelingswebsites vormen een publiek platform voor klanten om hun ontevredenheid breed te uiten. Deze feedback heeft een enorme impact op de klantloyaliteit.

Bovendien stellen klanten steeds hogere eisen aan bedrijven. Denk maar aan leversnelheid en retourneren van aankopen.

Met de groeiende verwachtingen van klanten en de toenemende verzadiging van de markt moeten merken een proactieve, boeiende en persoonlijke experience bieden.

storm® helpt ons een superieure customer experience te leveren en de operationele prestaties te verbeteren. 75% van de online bestellingen wordt dezelfde dag nog binnen 4 tot 5 uur geleverd. We hebben nu extra storm-modules in onze roadmap nu we gaan kijken hoe we al onze communicatie op een gecentraliseerd cloud contactcenter van storm kunnen verenigen.”

ICT-manager, Fleurop Interflora

Lees meer

Personalisatie draagt bij aan customer engagement

UITDAGING

Meer dan twee derde van de bedrijven concurreert op basis van customer experience. Klantenservice is de onderscheidende factor ten opzichte van de concurrentie en het is essentieel om de loyaliteit van de klant te behouden.

Ondanks de enorme hoeveelheid informatie over klanten, sturen retailers vaak algemene, onpersoonlijke informatie naar klanten die niet bij hen aanslaat. Bedrijven die een dergelijke ‘one-size-fits-all’-aanpak hanteren, zullen achterblijven ten opzichte van bedrijven die een gepersonaliseerde, end-to-end customer journey leveren.

OPLOSSING

Om de verwachtingen van klanten te overtreffen en concurrerend te blijven, zijn gepersonaliseerde interacties en informatie over klantvoorkeuren en -bestellingen van cruciaal belang. De betrokkenheid en ervaring van zowel agents als klanten zal worden verbeterd doordat agents direct toegang hebben tot een 360-graden overzicht van de klant. Informatie zoals het telefoonnummer van een inkomend gesprek kan worden gebruikt om uitgebreide klantgegevens, zoals de bestelgeschiedenis, direct aan de medewerker aan te bieden, zodat efficiënte en gepersonaliseerde interacties mogelijk zijn. Om dit te bereiken, moeten retailers een data-driven klantenservice bieden via alle kanalen, zodat ze een nauwkeurige personalisatie kunnen leveren die bijdraagt aan optimale customer engagement.

PRODUCT

Data-driven personalisatie

Lees meer

De beste klantenservice vereist consistentie

UITDAGING

Klanten verwachten toegang tot informatie over bestellingen of producten wanneer, waar en op welk apparaat dan ook. Beperkt zijn tot één enkel kanaal tussen 9 en 5 of een onpersoonlijke e-maildienst zal leiden tot ontevreden klanten. Gebrek aan consistentie in alle kanalen van de klantenservice leidt tot tegenstrijdige informatie en verwarring. Dit vergroot de inkomende interactievolumes en heeft een negatieve invloed op de wachttijd voor de klant. Onnauwkeurige klantgegevens over de aankoopgeschiedenis en eerdere gesprekken bij de verbinding leidt tot een onsamenhangende customer journey.

OPLOSSING

Een geïntegreerde klantcontactomgeving zorgt ervoor dat een organisatie consistent superieure service kan leveren én het is een middel om zich te onderscheiden in de branche. Met een flexibel omnichannel platform kunnen agents de mogelijkheid krijgen tot een gedetailleerde aankoopgeschiedenis van de klant en realtime informatie over eerdere interacties van de klant, ongeacht het kanaal. Organisaties zullen een einde kunnen maken aan de noodzaak dat klanten hun gegevens opnieuw moeten verstrekken als ze doorverbonden worden met een andere afdeling of agent.

PRODUCT

Omnichannel cloud contactcenter

Lees meer

Integratie brengt uitzonderlijke customer experience binnen handbereik

UITDAGING

Binnen bedrijven zijn na verloop van tijd allerlei verschillende externe systemen, databases en applicaties aan de klantenservice toegevoegd. Klanten hebben tegenwoordig geen geduld meer voor agents die lang moeten zoeken naar informatie. Als nauwkeurige informatie niet onmiddellijk beschikbaar is, verloopt het serviceproces aanzienlijk trager.  Dit is frustrerend voor zowel agents als klanten. Als een organisatie dat niet kan verbeteren, zullen klanttevredenheid en loyaliteit afnemen.

OPLOSSING

Agents die de beschikking hebben over de juiste informatie zijn een voorwaarde voor het leveren van een uitzonderlijke customer experience. Een oplossing waarmee uiteenlopende systemen kunnen worden geïntegreerd is hiervoor essentieel. Een systeem dat ervoor zorgt dat databases gemakkelijk met elkaar kunnen communiceren zal de afhandelingstijden van gesprekken verkorten, de opzoektijd verkorten, en ervoor zorgen dat verzoeken van klanten in één keer worden opgelost. Verschillende systemen koppelen is mogelijk door elk onderdeel van derden volledig te integreren. Met een nieuwe laag bovenop de bestaande omgeving kan alle informatie geïntegreerd worden.

PRODUCT

Naadloze integratie van systemen

Lees meer
© 2020 CONTENT GURU LIMITED