De verwachtingen van burgers veranderen voortdurend. In alle andere sectoren hebben burgers direct toegang tot de informatie die ze nodig hebben; ze verwachten een vergelijkbaar dienstverleningsniveau van overheidsinstanties.

Door de vele verzoeken in deze sector die de uitwisseling van persoonsgegevens vereisen, is de communicatie vaak complexer en tijdrovender. Burgers worden snel ontevreden als de dienstverlening traag, inconsistent, onpersoonlijk is en niet aansluit op hun behoeften. Als niet aan deze verwachtingen wordt voldaan, kan dit leiden tot grote frustratie bij de burgers.

Overal en altijd interactie met klanten, waar en voor wie dan ook

UITDAGING

Door een gebrek aan tijd verwachten klanten dat ze voor zaken zoals belastingen, parkeerboetes en vragen over huisvesting overheidsinstanties op elk moment en via elk kanaal kunnen bereiken. Men is vandaag constant verbonden met digitale en sociale mediakanalen via mobiele netwerken en Wi-Fi en ze willen het kanaal en het moment van contact kiezen dat het beste in hun drukke leven past.

OPLOSSING

De relatie met klanten kan in elk kanaal worden geoptimaliseerd door gebruik te maken van een uitgebreid informatiemanagementsysteem. Door alle systemen te integreren en een cloudgebaseerde, multichannel omgeving te creëren, beschikken agents over alles wat ze nodig hebben om klanten een efficiënte en persoonlijke service te bieden. Door ervoor te zorgen dat uw organisatie voortdurend verbonden is met alle mogelijke kanalen die klanten mogelijk gebruiken om contact op te nemen, kunt u zorgen voor maximale engagement en klanttevredenheid, terwijl hun dagelijks leven zo min mogelijk wordt verstoord.

PRODUCT

Omnichannel contactcenter

Lees meer

Richt de customer journey van klanten efffectief in en optimaliseer hun ervaring

UITDAGING

Wanneer klanten contact opnemen met een overheidsinstantie heeft dit vaak te maken met een probleem of een klacht over een dienst. Organisaties moeten een efficiënte en aangename ervaring bieden aan de klanten door ervoor te zorgen dat men niet van agent naar agent worden gestuurd.

 Als mensen meerdere keren voor hetzelfde probleem hebben gebeld, dan moet dit aan een agent worden gecommuniceerd, zodat er op een gepaste manier kan worden gehandeld.

OPLOSSING

Agents moeten beschikken over instrumenten zodat ze de behoeften en het gedrag van de beller beter begrijpen, met inbegrip van onmiddellijke toegang tot alle relevante persoonlijke gegevens en interactiegeschiedenis. Dit voorkomt dat klanten hetzelfde probleem opnieuw moeten uitleggen als ze worden doorverbonden of opnieuw moeten bellen. De eerste agent is zich namelijk al bewust van het probleem en kan de interactie personaliseren om ervoor te zorgen dat men zich gewaardeerd voelt. Dit maakt de customer journey frictieloos, efficiënter en doelgerichter.

PRODUCT

Geïntegreerd kennismanagement

Lees meer

Implementeer omnichannel selfservice om de druk bij de medewerkers te verlichten

UITDAGING

Klanten van vandaag worden steeds onafhankelijker in hun drukke leven en verwachten steeds meer van direct beschikbare informatie en betrokkenheid van de organisaties waar ze zaken mee doen. Mensen verwachten dat ze in staat zijn om zelf taken uit te voeren zonder dat interactie met een mens nodig is, en stellen hoge eisen aan de veilige opslag van gevoelige informatie. Men verwacht niet langer dat ze een beroep moeten doen op mensen en willen taken in hun eigen tempo, in hun eigen tijd, uitvoeren.

OPLOSSING

Maak menselijke agents beschikbaar voor het uitvoeren van complexere taken door klanten in staat te stellen zichzelf te helpen, bijvoorbeeld met behulp van online oplossingen. De integratie met verschillende systemen van derden die gegevens van klanten verwerken zorgt er ook voor dat de ervaring voor klanten frictieloos en efficiënt is.

Ze krijgen relevante informatie te zien en tegelijkertijd wordt de workload voor live agents verminderd. De combinatie van multichannel selfservice en de mogelijkheid om met een live-agent te spreken, zorgt ervoor dat alle klanten het juiste niveau van interactie krijgen, al naar gelang hun behoeften en voorkeuren.

PRODUCT

Intelligente selfservice oplossing

Lees meer
© 2020 CONTENT GURU LIMITED