UK Power Networks is de grootste elektriciteitsdistributeur van het Verenigd Koninkrijk. Het bedrijf levert stroom aan 8,3 miljoen huishoudens en bedrijven en heeft een verzorgingsgebied van meer dan 30.000 vierkante kilometer.

Als de meest kostenefficiënte Distribution Network Operator (DNO) erkent UK Power Networks zijn positie als een monopolistische leverancier van een essentiële dienst. Het investeert voortdurend in zijn netwerk om aan de behoeften van zijn klanten te kunnen voldoen.

Een superieure klanttevredenheid is van het grootste belang voor UK Power Networks. UK Power Networks heeft met Content Guru veel vooruitgang geboekt om een duidelijke digitale strategie te implementeren die bijdraagt aan de klanttevredenheid.

50% reductie in herhaalverkeer door de proactieve sms-mogelijkheden van storm®

Toonaangevende ‘speed of answer’ in de sector: een oproep wordt gemiddeld binnen 3 seconden beantwoord.

94% naleving van de servicelevels, waarmee sancties werden vermeden en kwaliteitspremies werden toegekend

Pieken van meer dan 1000% van normale dagvolumes worden probleemloos afgehandeld met behulp van de enorme capaciteit van storm® in de cloud.

Klantcase

“Schaalbaarheid en veerkracht zijn cruciaal bij extreme weersomstandigheden en het is van cruciaal belang dat levensbedreigende oproepen worden behandeld. We ontvangen dagelijks gemiddeld 1200 oproepen, maar een storing veroorzaakt aanzienlijke pieken. Een recent incident heeft ertoe geleid dat 50.000 klanten geen stroom meer hadden. We ontvingen 400 oproepen tijdens de eerste 10 minuten. We konden snel reageren en een bericht opnemen over de situatie, zodat de IVR dat bericht kon overbrengen wanneer mensen uit de getroffen regio zich meldden.

Klanten konden de verbinding verbreken zodra ze het bericht hadden beluisterd en daarmee de informatie kregen die ze nodig hadden. Het is ongelooflijk dat we deze pieken zo effectief kunnen managen!”

Contact Center Manager Service Delivery Manager, UK Power Networks

Download

© 2020 CONTENT GURU LIMITED