De bestaande klantcontactomgeving van Travis Perkins, een groothandel in de bouw, leidde tot een inefficiënte oproepafhandeling en had impact op de klantenservice. De los van elkaar opererende contactcenters waren ook kwetsbaar voor overbelasting wanneer ze werden getroffen door pieken, waardoor klanten geen toegang konden krijgen tot gewenste informatie.

Bovendien waren verschillende van deze contactcentersystemen aan het einde van hun levensduur, en was vervanging of upgrading te kostbaar. Geconfronteerd met de interne druk om de klantenservice te verbeteren, moest Travis Perkins op zoek naar een oplossing om het klantcontact en de inzet van middelen te optimaliseren – binnen een strikt budget.

Met de storm®-technologie, direct beschikbaar vanuit de cloud, was Content Guru in staat om in zeer korte tijd voor drie van Travis Perkins’ sites (op verschillende locaties) cloudgebaseerde contactcenter-oplossingen te configureren en in te zetten. Hierbij zijn bestaande contactcentersystemen uitgefaseerd en alle klantcontactoplossingen in de cloud zijn gecentraliseerd. Deze ingreep maakte het overbodig om on premise systemen te vervangen, waardoor Travis Perkins grote kapitaalinvesteringen kon vermijden en de operationele kosten aanzienlijk werden verminderd.

storm® heeft de klantcontactomgeving van Travis Perkins gemigreerd naar de cloud. Hiermee werden de geografisch versnipperde klantcontactomgevingen samengevoegd en kon tegelijkertijd toekomstbestendige, geavanceerde communicatiemogelijkheden worden geleverd.

storm® maakt gebruik van IVR- en iACD®-logica om klanten realtime – zelfs tijdens pieken – in contact te brengen met de best beschikbare geautomatiseerde oplossing, wat de kwaliteit van het klantcontact ten goede komt.

Het cloudmodel van storm® maakte een snelle migratie mogelijk en zorgde voor onmiddellijk rendement, omdat ook verdere besparingen binnen handbereik kwamen door middel van OpEx-facturering.

storm® VIEW™ produceert automatisch gedetailleerde realtime en historische rapporten, zodat managers een gedetailleerd en holistisch overzicht krijgen van alle contactcenter- en agentactiviteiten.

Klantcase

“We hadden behoefte aan een flexibele contactcenteroplossing die snel kan worden ingezet en kan worden opgeschaald om te voldoen aan onze ambitieuze uitbreidingsplannen. Daarbij wilden we de uiteenlopende behoeften van meerdere bedrijven en een groeiend klantenbestand met één enkele klantcontactomgeving kunnen ondersteunen. De intuïtieve webbased interfaces van storm® stellen ons in staat om het beheer van een complexe en geografisch versnipperd klantcontactlandschap te centraliseren. De zeer intelligente klantcontacttoepassingen helpen ons om de antwoordtijden te verkorten en vragen efficiënter af te wikkelen. We kijken ernaar uit om nauw samen te werken met Content Guru bij de ontwikkeling van onze storm®-oplossing in lijn met onze vijfjaars-strategie.”

Matt Greaves, Service and Operations IT Director, Travis Perkins

Download

© 2020 CONTENT GURU LIMITED