Videobellen met klanten is ‘here to stay’

12/03/2021


Corona heeft de waarde van videobellen een boost gegeven en daarmee een serieuze optie aan de kanaalstrategie van organisaties toegevoegd. Na de financiële sector is nu ook de zorgsector overstag. Videobellen met klanten is ‘here to stay’.

Door Corona is de noodzaak voor een alternatief voor fysieke dienstverlening ontstaan – denk aan sociale en medische zorg (zie ook verderop), maar ook aan het bezoek van experts wat bemoeilijkt werd door de pandemie. De communicatie via videobellen is inmiddels breed geaccepteerd door iedereen met een kantoorfunctie: samenwerken en afstemmen op afstand is mogelijk. En last but not least: jonge generaties maakten al volop gebruik van videobellen vanuit apps zoals WhatsApp en Signal. Sinds het voorjaar van 2020 is het aantal downloads van apps voor videocalling explosief gestegen, net als de omvang van het dataverkeer. De tijd is rijp om videobellen een plek te geven in de klantcontactstrategie.

Financiële sector

Beeldbellen was tot voor kort vooral iets voor koplopers in klantcontact. ABN AMRO bood de optie voor een hypotheekgesprek via video al geruime tijd aan, maar intensiveerde het ‘beeldbankieren’ in een campagne in 2018 – op dat moment verliep al meer dan de helft van alle hypotheekgesprekken via videobellen. Volgens ABN AMRO leidt videobellen tot een win-win: de kosten liggen 58 procent lager dan bij een face-to-face gesprek en de klant geeft een NPS die 9 punten hoger ligt. Ook andere financiële instellingen passen videobellen al langer toe: Centraal Beheer integreerde videobellen in 2016 in de CB-app, Univé begon een jaar later.

Versnelde adoptie

Door Corona hebben ook veel andere organisaties de toepassing van beeldbellen voor consumenten versneld ingevoerd. De drie grote Nederlandse banken hebben hun mogelijkheden tot beeldbellen uitgebreid voor andere diensten en producten en hun personeel aanvullend getraind. In december 2020 is de Nederlandse politie vanuit team Hilversum begonnen aan een pilot met beeldbellen voor de aangiftebalie. Steeds meer Nederlandse gemeenten bieden de optie aan voor burgers en zelfs de zorgsector lijkt na de nodige aarzelingen overstag te zijn. Ook Menzis begon eind vorig jaar aan een proef van zes maanden, waarbij 30 speciaal opgeleide medewerkers videogesprekken voeren met klanten die over onderwerpen gaan die zich minder lenen voor telefoon, mail of chat.

Herts Urgent Care (HUC) fungeert als de achterwacht van de hulplijn van de Britse NHS 111 (niet-spoedeisende hulp) en de Britse variant van de huisartsenposten. HUC bedient 3,3 miljoen inwoners van de conglomeratie rond Londen buiten de gebruikelijke openingstijden van beide hulplijnen. Hier kunnen patiënten onder meer terecht voor medische vragen, waarbij 1 op de 5 calls leidt tot een fysieke controle door een arts; soms wordt tijdens een call besloten dat een doktersconsult noodzakelijk is. Dat laatste is zowel voor de arts als voor de patiënt extra lastig door Corona.
Normale videoconsulten worden op afspraak via beveiligde verbindingen opgezet, maar HUC wilde het mogelijk maken om tijdens een telefonisch contact over te schakelen naar een videoverbinding.  Hiervoor heeft HUC de LINK On Demand Video Consultation oplossing van storm geïmplementeerd. Hierbij blijft de telefoonverbinding in stand tijdens de videoverbinding en krijgt de patiënt na zijn of haar toestemming een eenmalig bruikbare Web RTC-link toegestuurd. De toepassing sluit aan op de geldende regels voor (medische) databeveiliging, zoals tweewegversleuteling en het niet hoeven installeren van aparte software.

Ook in Nederlandse zorg is beeldbellen doorgebroken. Adviesbureau ZorgImpuls ondervroeg eind 2020 45 zorgverleners werkzaam in de eerste lijn; bijna driekwart van de zorgverleners maakt gebruik van beeldbellen. Dit heeft vooral te maken met corona: het overgrote deel van de respondenten maakte pas vanaf maart 2020 gebruik van beeldbellen. Grote winst, aldus ZorgImpuls, is dat verschillende vormen van zorg niet stil komen te liggen. Ook zijn er voordelen als meer gemak, tijdsbesparing, flexibiliteit voor de patiënt en de mogelijkheid om veiliger te werken voor zorgpersoneel. De zorgverleners zien het nu als noodzaak, maar straks als waardevolle aanvulling, omdat ze toch sterk hechten aan persoonlijk contact, aldus ZorgImpuls.

Beeldbellen is ‘here to stay’

Beeldbellen gaat vermoedelijk niet meer weg. De toegevoegde waarde is duidelijk: persoonlijker klantcontact doordat er een gezicht te zien is; effectievere communicatie doordat non-verbale communicatie mogelijk is; de beschikbaarheid van extra functionaliteiten zoals bestandsdeling en vastlegging; en kostenbesparingsmogelijkheden. Met name in de financiële dienstverlening sluit dit goed aan op het streven om kantoren te sluiten. In de zorg ontstaat meer flexibiliteit, kunnen diagnoses en triages sneller en op afstand uitgevoerd worden en kan bespaard worden op reistijd. Maar beeldbellen heeft inmiddels ook zijn waarde bewezen in de context van field service en technische support: een extra paar ogen dat meekijkt, en de meerwaarde van het (live) kunnen delen van visuele informatie.

Tips

Tips van professionals zijn onder meer: zorg voor een headset met ingebouwde microfoon (uiteraard gesneden koek voor contactcenterspecialisten; het draagt bij aan een warm geluid) en zorg voor goede beveiliging. Dat heeft niet alleen betrekking op de beeldverbinding, maar ook op de mogelijkheid om bestanden te kunnen delen, zoals beelden of documenten. En zoals we gewend zijn bij onze eigen videocalls met zakelijke klanten of collega’s: zorg voor een passende of ‘geblurde’ achtergrond. Moderne oplossingen zijn bovendien in staat om de beeldverbinding aan te passen aan de kwaliteit van de dataverbinding, waardoor bevriezend of wegvallend beeld niet meer nodig is. En wie videobellen voor klanten wil gaan inzetten, kan voor de verandering ook eens kijken naar de ervaringen die in de zorg zijn opgedaan.

(Dit artikel verscheen eerder op klantcontact.nl, in opdracht van Content Guru)

Stedin: klaar voor innovatie, digitalisering en automatisering van klantcontact

Lees meer

Van Student tot Director

Lees meer

Hoe veilig is een Chatbot? Dit is wat je moet weten

Lees meer
© 2021 CONTENT GURU