Rail Delivery Group (RDG) vertegenwoordigt alle spoorwegdiensten in Groot-Brittannië,  zowel voor passagiers- als voor vrachtvervoer. Als gevolg van COVID-19 moest RDG snel hun contactcenter in India ontruimen. Omdat er niet meteen een thuiswerkoplossing bestond en er geen mogelijkheid was om oproepen vanuit huis te verwerken, waren ze op zoek naar een alternatieve oplossing.

De spoordiensten zijn een cruciaal onderdeel van de nationale infrastructuur en daarom moest RDG ervoor zorgen dat hun contactcenter en hun medewerkers snel weer aan het werk konden gaan.

Binnen enkele uren had het Content Guru-team thuiswerkplekken mogelijk gemaakt voor de adviseurs van RDG. Door het  koppelen van de thuistelefoons aan hun werknummers op storm®, kon Content Guru de contactcenter medewerkers van RDG helpen om weer vragen te beantwoorden waarbij klanten gewoon de zelfde telefoonnummers kiezen als voor de corona-crisis. Hoewel de directe behoefte voor een thuiswerkoplossing was opgelost, kon RDG de kwaliteit van de gesprekken niet garanderen en wilden ze overstappen op VoIP techniek. Dit bracht een aantal uitdagingen met zich mee; het gebruik van internet voor zakelijke VoIP was verboden in India. Deze verordening is na de Lockdown versoepeld.

Ze moesten snel handelen en hun leverancier in India had ze een doorlooptijd van enkele weken gegeven om hun agenten naar VoIP te verplaatsen. Met de hulp van Content Guru kon RDG  snel overstappen op VoIP, onder andere door de storm Web iPath® softphone te gebruiken. Hiermee was de gesprekskwaliteit weer gegarandeerd en was de kwaliteit (SLA) weer onder controle.

“Toen ons contactcenter werd verplaatst, hadden we nog geen oplossing om thuis te werken en konden we onze bestaande licenties niet gebruiken . We bespraken dit met Content Guru om te zien hoe ze konden helpen. Toen we het eens waren over de oplossing, namen onze agenten binnen enkele uren opnieuw gesprekken aan.”

“storm is een geweldige oplossing voor thuiswerken en we zijn erg tevreden met Content Guru als leverancier. Ze hielpen proactief mee en zorgen ervoor ons contactcenter binnen enkele dagen weer op de rails te krijgen. ” Jason Webb, Customer Information Director, Rail Delivery Group."

Als gevolg van COVID-19 moest het contactcenter van Rail Delivery Group worden verplaatst, waardoor ze niet meer in staat waren om vragen van klanten te beantwoorden.

• Content Guru maakte thuiswerk voor de contactcenter medewerkers binnen enkele uren mogelijk via een PSTN-koppeling.

• Vervolgens kon Content Guru VoIP binnen vier dagen implementeren.

• Het VIEW™-dashboard geeft real-time en historische gegevens weer aan geografisch externe supervisors.