Wat is Natural Language Processing (NLP)?

Natural Language Processing (NLP) is een AI techniek die ervoor zorgt dat relevante informatie uit data gestructureerd opgehaald en verwerkt wordt.

Organisaties die NLP binnen het contactcenter gebruiken, kunnen bijvoorbeeld de spraakherkenning integreren met Interactive Voice Response (IVR) technologie, of door spraak naar tekst om te zetten ten behoeve van transcriptie van mondelinge klantinteracties. Dit laatste ondersteunt de naleving van de steeds strengere regelgeving in de financiële sector, zoals MiFID II.

brain®, de AI-toolkit van Content Guru, ondersteunt het gebruik van NLP binnen het contactcenter, zodat de oproepen van klanten kunnen worden afgehandeld zonder dat ze met een agent hoeven te praten, terwijl agents toegang hebben tot de transcripties van gesprekken. Met de spraak-naar-tekst-service van brain kunnen agents op elk moment tijdens een gespreksinteractie een beroep doen op NLP, om resultaten te produceren die vergelijkbaar zijn met de resultaten van een accurate menselijke reactie.

Als alternatief kan deze dienst ook worden gebruikt om gewoon interacties met klanten te registreren en op te slaan. Deze gegevens kunnen veilig worden bewaard en opgehaald door middel van een eenvoudige zoekopdracht op trefwoorden, die de naleving van de regelgeving of een kwalitatieve analyse van de gegevens ondersteunt. Op deze manier ondersteunen de NLP-capaciteiten van brain zakelijke beslissingen en kan het helpen om de kwaliteit van de klantenservice te meten.

De uitdaging

We staan aan de vooravond van nieuwe manieren van mondelinge communicatie met bedrijven. Tot voor kort werden vragen van de consument direct beantwoord  via schriftelijke communicatie of telefoongesprekken. Nieuwe technologie zoals Amazon’s Alexa en Google Voice zorgen ervoor dat klanten nu verwachten dat ze mondeling met bedrijven kunnen communiceren, zonder dat ze een live-agent spreken.

De brede linguïstische complexiteit in de menselijke spraak maakt het moeilijk voor computers om dialect, sarcasme en subtiele veranderingen in de toon van de stem te interpreteren. Consumenten merken ook heel snel wanneer ze niet met een mens spreken. Ze zullen ook gefrustreerd raken als de afhandeling van hun vraag dan trager verloopt omdat de NLP-processor hun stem niet correct interpreteert.

Bedrijven die niet in staat zijn om deze behoeften goed te ondersteunen, zullen te maken krijgen gefrustreerde klanten die vervolgens naar de concurrentie overlopen.

De oplossing

De implementatie van NLP-technologie stelt uw organisatie in staat om een nieuw,  kanaal te openen voor consumenten. Door eenvoudige klantinteracties te automatiseren, kunnen live-agents meer complexe of dringende vragen afhandelen. Als u uw klanten de mogelijkheid biedt om te communiceren met een virtuele assistent, wordt hun gespreksafhandeling versneld wat resulteert in een betere customer experience. Het is echter essentieel dat uw AI-toepassing deze gegevens effectief kan verwerken en klanten en agenten naar accurate informatie kan leiden. Dit vereist een basisplatform dat al uw systemen kan verenigen, zodat de AI uit meerdere databases kan putten om een antwoord te formuleren.

© 2020 CONTENT GURU LIMITED