Wat is een Chatbot?

Chatbots zijn een vorm van artificiële intelligentie (AI) die de menselijke taal begrijpt en zowel schriftelijk als mondeling een gesprek kan simuleren. Dit kan worden gebruikt om automatisch en nauwkeurig, live informatie te verstrekken, waarbij menselijke interacties worden gesimuleerd om de klantenservice en de bedrijfsvoering te verbeteren.

Binnen het contactcenter kunnen chatbots helpen om het volume van schriftelijke communicatie te verlagen en door automatisch relevante antwoorden te genereren op eenvoudige vragen. In de toekomst zullen meer dan 80% van de bedrijven chatbot-automatisering hebben geïmplementeerd. Het is een belangrijke vorm van klantinteractie aan het worden.

De uitdaging

Vandaag is men gewend om onmiddellijke toegang tot informatie te hebben op elk moment en vanaf elke locatie.  Als organisaties dit niet aanbieden, en hun afhandeling als gevolg langzaam of onnauwkeurig is, zullen ze hun klantloyaliteit verliezen.

De reputatie van organisaties hangt grotendeels af van de beoordelingen van klanten. Deze zijn sterk gebaseerd op de ervaringen van de klant, zoals een snelle afhandeling, het gemak en de nauwkeurigheid van de verstrekte informatie. Klanten dwingen om te wachten op een antwoord op een eenvoudige vraag leidt tot klantontevredenheid . Klanten die van zich laten horen omdat ze niet tevreden zijn met een antwoord, hebben ook invloed op de kans dat nieuwe potentiële klanten zich bij de organisatie melden, zodat deze organisaties omzet zullen verliezen. De druk op de agents van het contactcenter neemt toe om alle vragen snel af te handelen met behoud van een hoog serviceniveau. Dit kan leiden tot een hoog verloop van de agents.

De oplossing

Chatbots kunnen binnen het contactcenter worden ingezet om de interactie met de klant te vereenvoudigen door klanten eenvoudige vragen te laten stellen, aankopen af te ronden of afspraken te plannen, zonder dat tussenkomst van een menselijke agent nodig is.

Chatbots kunnen het eerste aanspreekpunt zijn voor klanten met eenvoudige vragen zodat deze klanten snel antwoord krijgen. Tegelijkertijd kan de werkdruk van agents worden verminderd en ze kunnen ze zich richten op de complexere vragen.

Chatbots kunnen ook live updates leveren om klanten op de hoogte te houden aangesloten wat er binnen de organisatie gebeurt. Daarnaast kunnen ze voorkomen dat menselijke agents eenvoudige taken moeten herhalen. Het belangrijkste doel van chatbots is niet om menselijke agents te vervangen, maar om hun werklast te verlichten en meer nadruk te leggen op de kwaliteit van de interacties.

Over brain

Content Guru’s brain® brengt Artificial Intelligence (AI) in het contactcenter.

De AI-functionaliteit van brain verbetert de vaardigheden en prestaties van menselijke agents en werkt met hen samen om de best mogelijke klantenservice te bieden. Met brain-powered chatbots kunnen organisaties een oplossing op maat ontwerpen om aan hun specifieke eisen te voldoen. De intelligente chatbots van brain en de schaalbare automatisering leveren een betrouwbare interactie van hoge kwaliteit, waarbij de wens van de klant voorop staat.

Content Guru is een van ’s werelds grootste aanbieders van cloudgebaseerd klantcontact en biedt uitstekende geavanceerde oplossingen voor contactcenters over de gehele wereld. Het uiteindelijke doel is om contactcenters om te vormen tot intelligente hubs voor customer engagement. Hierbij zorgt brain voor efficiency en eenvoud, terwijl de contacten met de klanten enorm worden verbeterd.

© 2020 CONTENT GURU