Een goede customer experience is belangrijk voor de groei van uw onderneming. Bijna twee derde van de consumenten geeft aan dat hun customer experience belangrijker is dan de prijs bij nemen van aankoopbeslissingen. Een goede klantenservice draagt bij aan deze customer engagement.

Klanten verwachten dat organisaties beschikbaar zijn en klaar staan om te helpen wanneer ze dat nodig vinden. Waar ze zich ook bevinden en via het apparaat en kanaal dat hen het beste uitkomt. Om een goede indruk achter te laten, moet de customer experience ‘frictieloos’ zijn. Ook de medewerkertevredenheid (employee experience) draagt bij een positieve customer experience. Centraal daarbij staat een eenvoudige, krachtige en intuïtieve tool die agents in staat stelt zich te focussen op de klant.

Omnichannel

storm® stelt klanten en agents in staat om via elk kanaal met dezelfde functionaliteiten, rapportages en routeringsoplossingen te communiceren. storm biedt één enkele, samengestelde wachtrij voor ieder communicatiekanaal, zodat echte omnichannel-dienstverlening en volledige end-to-end customer journeys mogelijk worden.

Geavanceerde routering

De intelligente routeringsmogelijkheden van storm verkorten de lengte van de customer journey aanzienlijk. Door klanten altijd naar de meest geschikte afdeling of agent te leiden in plaats van naar een centrale hub, zullen de wachttijden korter zijn en de frustratie bij de klant geringer. Intelligente matching-regels koppelen klanten aan agents op basis van de complexiteit van de vraag, de status van de klant of zelfs de persoonskenmerken. Klanten hoeven zichzelf niet te herhalen als ze worden doorverbonden, aangezien storm alle klantgegevens die nodig zijn via integraties met een extern platform of een database onmiddellijk op het scherm laat verschijnen.

Rapportage

Prestatie- en kwaliteitsbewaking is eenvoudiger dan ooit met het intuïtieve, aanpasbare rapportagedashboard van de supervisor. Met verbeterde bewakingsmogelijkheden en end-to-end overzicht van elke interactie kunnen bedrijven moeiteloos de kwaliteit van de dienstverlening monitoren met zowel realtime als historische rapportages; storm geeft bedrijven de kracht om hun dienstverlening gericht aan te sturen.

Integratiemogelijkheden

storm is ontworpen met open standaarden als uitgangspunt en kan worden geïntegreerd met elk extern systeem, externe toepassing of database. Er zijn momenteel honderden integraties live op storm, met een verscheidenheid aan platforms, van mainstream CRM (bijvoorbeeld Salesforce en Microsoft Dynamics), UC (bijvoorbeeld Skype for Business en legacy Lynx-implementaties) en WFM (bijvoorbeeld. Verint en Teleopti), tot en met maatwerk-integraties met bedrijfsspecifieke databanken en systemen (zoals de veilige monitoring van een elektriciteitsnetwerk waarbij realtime-informatie over de energiestatus naar contactcenters van nutsbedrijven gaat).

Intelligente automatisering

brain®, de toolkit voor intelligente automatisering van Content Guru, integreert AI naadloos in het klantcontactlandschap van organisaties, zonder dat dit ten koste gaat van de customer experience. Dit kan worden bereikt door gesprekken te ‘begeleiden’, waarbij de interactie indien nodig probleemloos kan worden doorgezet naar een agent. Deze dienst wordt momenteel gebruikt door grote zorgverleners in het Verenigd Koninkrijk om grote hoeveelheden niet-spoedeisende vragen te beoordelen. Hierbij kan zowel de chatbot als de klant de interactie onmiddellijk laten overnemen door een medewerker, waarbij alle eerdere informatie in een beknopt transcriptformulier wordt meegestuurd.

Productoverzicht

storm® CONTACT™ integreert ieder kanaal in één samengestelde wachtrij en levert iedere klantvraag aan de best beschikbare agent.

LEES MEER
© 2020 CONTENT GURU LIMITED