Waar u op moet letten als u een WFM oplossing voor uw klantenservice zoekt

Om op elk moment de meest effectieve personeelsbezetting te hebben, moet de klantenservice rekening houden met verschillende factoren. Hoeveel medewerkers hebben ze bijvoorbeeld nodig? En zijn er bepaalde SLA’s (Service Level Agreements) waaraan ze moeten voldoen? Plan te weinig medewerkers voor het uiteindelijke aantal interacties in en de klantenservice loopt het risico om niet aan de SLA’s te voldoen, wat de customer experience negatief beïnvloedt. Plan daarentegen te veel medewerkers in en het contactcenter is niet kosteneffectief. Wat is nu het geheim achter een goede planning?

Simpel gezegd vergt een goede planning op de eerste plaats goede prognoses. Een prognose toont het aanbevolen aantal medewerkers bij een bepaald volume, rekening houdend met SLA’s en andere factoren. Dit kan per wachtrij worden weergegeven of juist gecombineerd om een holistisch beeld van het contactcenter te krijgen.

In essentie is een nauwkeurige planning gebaseerd op prognoses voor het verwachte interactievolume die aan de hand van analyses van historische interactieniveaus zijn opgesteld.

Bij het maken van een planning komt meer kijken dan uitzoeken wat het benodigde aantal medewerkers is en bepalen welke shifts moeten worden gevuld. Hoe zit het met de voorkeuren van de medewerkers? En zijn er voor elke vorm van dienstverlening wel genoeg medewerkers met de benodigde vaardigheden? Er is een duidelijk verband tussen de ervaring van medewerkers en de ervaring van klanten. Contactcenters die de klanttevredenheid hoog in het vaandel hebben staan, mogen bij het verdelen van de shifts de tevredenheid van hun medewerkers dus niet uit het oog verliezen.

Bij het maken van een planning moet rekening worden gehouden met de voorkeuren van medewerkers, zoals de dagen waarop ze kunnen werken en of ze extra shifts willen of verlof willen opnemen. Medewerkers moeten gemakkelijk verzoeken kunnen indienen en hun voorkeuren kunnen wijzigen. Daarmee hebben ze controle over hun rooster, wat cruciaal is voor het verhogen van de productiviteit en het verminderen van het personeelsverloop. Daarnaast moeten ook de vaardigheden van medewerkers in de planning worden meegenomen, zodat contactcenters kunnen zorgen dat klanten terechtkomen bij de medewerker die hun vraag het beste kan beantwoorden. Dit alles leidt ertoe dat contactcenters optimale werkroosters kunnen opstellen, waarbij zowel de ervaring van de medewerkers als die van de klant centraal staan.

Een ander aspect om bij de zoektocht naar een WFM-oplossing op te letten, is de mogelijkheid om naast medewerkers ook door kunstmatige intelligentie aangedreven ‘Machine Agents’ in te roosteren. Dit zorgt ervoor dat eenvoudige vragen worden afgehandeld door chatbots en meer complexe kwesties door medewerkers, opnieuw iets wat de ervaring van zowel medewerkers als klant ten goede komt.

Het is voor contactcenters van vitaal belang om te weten of ze aan de overeengekomen servicelevels en de verwachtingen van hun klanten voldoen – en waar ze tekortschieten. Daarom moeten hun beheerders de mogelijkheid hebben om de volumes en trends van de huidige dag te monitoren en daaraan gerelateerde waarschuwingen in te stellen. Als zich dan een probleem voordoet, kunnen ze onmiddellijk actie ondernemen en de benodigde wijzigingen in de roosters aanbrengen. Daarnaast hebben ze behoefte aan een historisch overzicht om trends te duiden en plannen te maken voor de toekomst.

Nauwkeurig afgestemde roosters zijn noodzakelijk voor een effectieve resourceplanning. Vandaar ook dat intraday en historische rapportage zeker niet mogen ontbreken in een WFM-oplossing.

Realtime, intraday rapportage voorziet beheerders van actuele gegevens voor die dag, zodat ze de werkelijke volumes kunnen vergelijken met de prognoses, en van cruciale statistieken voor de verschillende diensten. Denk bijvoorbeeld aan het percentage interacties dat binnen de SLA is beantwoord. Er kunnen waarschuwingen worden ingesteld om supervisors op de hoogte te stellen van potentiële problemen, zoals tekorten en overschotten. Dit helpt om het risico op over- of onderbezetting te verlagen, shrinkage te verminderen en SLA’s te halen. Tegelijkertijd laten historische rapporten de eerdere prestaties van alle gemonitorde diensten zien. Deze rapporten moeten uitgebreide en gedetailleerde informatie verschaffen op een manier die voor alle gebruikers goed te begrijpen is.

De bedrijfsomstandigheden kunnen van de ene op de andere dag dusdanig veranderen dat contactcenters snel wijzigingen in de personeelsbezetting moeten doorvoeren. Hoe kunnen organisaties ervoor zorgen dat hun contactcenter voorbereid is op dit soort omschakelingen? Een cloudbased WFM-oplossing maakt contactcenters wendbaar, waardoor ze gemakkelijker kunnen reageren op onvoorziene omstandigheden.

Een WFM-oplossing die in de cloud wordt ondersteund, biedt aanzienlijke voordelen ten opzichte van locatiegebonden alternatieven. Ten eerste kan zo’n oplossing binnen enkele dagen worden geïnstalleerd en snel worden op- of afgeschaald. Dit geeft contactcenters een mate van flexibiliteit die cruciaal is voor de uitvoering van hun activiteiten. Ten tweede hoeft er niet vooraf te worden geïnvesteerd in dure hardware, omdat de kosten worden verwerkt in een maandelijks abonnementstarief en upgrades automatisch worden uitgevoerd. Ten slotte zijn cloudbased WFM-oplossingen op afstand toegankelijk, zodat contactcenters vanaf elke gewenste locatie wijzigingen kunnen aanbrengen.

WFM-oplossingen met een mobiele interface stellen contactcenters in staat om onmiddellijk te reageren op veranderende omstandigheden, waardoor ze alle kans hebben om aan de wensen van hun medewerkers en klanten tegemoet te komen.

Door de enorme hoeveelheid gegevens die nodig is om voor meerdere kanalen tot nauwkeurige prognoses te komen, kan workforce management gemakkelijk te veel worden, vooral als die gegevens met behulp van spreadsheets handmatig moeten worden verzameld. Daarom is het essentieel dat een WFM-oplossing omnichannel van opzet is.

Met een WFM-oplossing die automatisch gegevens van meerdere kanalen verwerkt, is het mogelijk om voor elk kanaal nauwkeurige prognoses te genereren, of het nu gaat om e-mail, spraak, webchat, sms of sociale media. Op die manier kunnen contactcenters ervoor zorgen dat de middelen die nodig zijn om deze functies te vervullen in voldoende mate beschikbaar zijn.

‘Wat als…’ We vragen ons allemaal weleens af wat er zou gebeuren als we iets anders zouden doen of zeggen. Dit is precies wat een wat-als-analyse contactcenters de kans geeft te onderzoeken.

Contactcenters kunnen prognoses genereren op basis van verschillende veronderstellingen, zoals ‘wat als de vraag plotseling toeneemt?’ Met deze functie kunnen ze planningen en tijdschema’s maken voor de toekomst en inzicht krijgen in de impact die verschillende acties op het contactcenter hebben. Zo kunnen ze ontdekken op welke vlakken er verbetering mogelijk is, bijvoorbeeld door te investeren in bijscholing van medewerkers om de capaciteitsplanning flexibeler te maken.

Wat belangrijk is om op te letten, is dat een WFM-oplossing een intuïtief ontwerp heeft. Alle functies, van prognose tot planning, moeten gemakkelijk toegankelijk en gebruiksvriendelijk zijn, met soepele mechanismen voor slepen en neerzetten. Een gebruiksvriendelijke interface maakt grootschalig personeelsbeheer een stuk eenvoudiger, zeker wanneer beheerders dagelijks wijzigingen in de roosters moeten aanbrengen. Met alles wat beheerders nodig hebben op één plek bij elkaar, is workforce engagement en workforce management geen probleem.

Om zo effectief mogelijk te zijn, moet een WFM-oplossing naadloos zijn geïntegreerd met de activiteiten van het contactcenter. Dit komt doordat een WFM-oplossing gegevens moet ophalen uit en informatie moet verstrekken aan andere systemen om nauwkeurige prognoses, planningen en rapporten te kunnen genereren. Als een WFM-systeem en een andere contactcenteroplossing niet op elkaar aansluiten, verstoort dit de activiteiten en dus ook de customer experience.

Een WFM-oplossing die wordt geïmplementeerd als onderdeel van een CCaaS-oplossing (Contact Center as a Service) neemt wachtrijen, agentinstellingen, ACD en andere parameters over, waardoor een tijdige overdracht van informatie is gegarandeerd. Een afzonderlijke deeloplossing kan resulteren in onvermijdelijke fouten bij de overdracht van de contactcenteromgeving naar de WFM. Organisaties kunnen dus beter op zoek gaan naar een single-stack CCaaS-oplossing waarin WFM al geïntegreerd is.

Implementeer efficiënte en deskundige personeelsplanning met storm® WFM™ (Workforce Management) van Content Guru. storm WFM maakt deel uit van de storm CCaaS-oplossing en is een browsergebaseerde tool met krachtige functionaliteit voor workforce management via een eenvoudige, intuïtieve interface. Met behulp van storm WFM kunnen supervisors en beheerders van contactcenters informatie in één oogopslag overzien en duiden en snel wijzigingen en verbeteringen doorvoeren.

Een WFM-oplossing is een essentieel onderdeel van de activiteiten van het contactcenter en daarom is het belangrijk om tot een weloverwogen beslissing te komen en de juiste keuze te maken. Verdiep u vandaag nog in storm WFM.