Waar u op moet letten bij het kiezen een CCaaS-oplossing?

 

Volgens Gartner zal contact center as a service (CCaaS) in 2022 de voorkeur hebben bij 50% van de contactcenters, tegen ongeveer 10% in 2019. [1] Organisaties gaan met een verbazingwekkende snelheid over naar de cloud, en het is gemakkelijk te begrijpen waarom. De cloud is zeer schaalbaar, flexibel,  en heeft prijzen op basis van de services – anders dan on-premise oplossingen.

CCaaS is gestaag op weg om de optie bij uitstek te worden om aan de verwachtingen van de klant te voldoen, maar het is gemakkelijk om de verkeerde services te kiezen. We zetten enkele zaken voor u op een rij waar u op moet letten bij het kiezen van de juiste oplossing voor uw organisatie.

Integraties:

Heeft u een reeks kant-en-klare integraties nodig, zoals voor verschillende configuraties van Salesforce, of op maat gemaakte integraties met legacy-infrastructuur en databases? CCaaS-oplossingen zorgen ervoor dat alles, van nieuwe applicaties tot externe systemen, naadloos wordt verenigd binnen één interface. Bovendien kan er op alle services worden gerapporteerd en kan dit op één scherm worden bekeken. Het beheren van meerdere lokale platforms behoort tot het verleden.

Intelligente automatisering:

AI kan naadloos worden geïntegreerd binnen CCaaS-oplossingen, wat een schat aan mogelijkheden biedt om de customer experience te verbeteren. Herhaalde taken kunnen worden geautomatiseerd met AI, waardoor medewerkers meer tijd hebben om complexere vragen te behandelen. Chatbots zorgen ervoor dat klanten informatie altijd direct beschikbaar hebben, en Natural Language Processing (NLP) gebruikt AI om tekstten automatisch te vertalen.

Rapportage:

Toonaangevende CCaaS-oplossingen vereenvoudigen grote, complexe systemen en halen inzichten uit diverse bronnen. Dit geeft u de tijd om sneller te handelen op basis van verschillende datapunten, in plaats van uren te besteden aan het verzamelen ervan. Organisaties kunnen niet alleen alles op één scherm bekijken, maar hebben ook end-to-end inzicht in elke interactie via realtime en historische rapportage. Het volgen van trends, het identificeren van hiaten in de training en het waarborgen van naleving bij alle interacties is de sleutel tot een betere klantervaring en prestaties van contactcenter medewerkers.

WFO:

Voor een efficiënt contactcenter is optimalisatie van het personeelsbestand nodig. Slimme planning verbetert de ervaring van medewerkers door rekening te houden met pauzes, doorlooptijd en wachttijd om de efficiëntie te verhogen, zonder dat dit tot overwerk leidt. Kwaliteitsmanagement kan u inzichten in productiviteit bieden door trends vanuit één interface te analyseren. Dit kan niet losgekoppeld worden van de rest van het contactcenter, en met CCaaS-oplossingen die uitgebreide integratie bieden, kunt u ten volle profiteren van de voordelen van WFM.

CCaaS is het antwoord op veel problemen, niet in de laatste plaats door zich aan te passen aan veranderende verwachtingen van klanten en om de prestaties van contactcenter medewerkers te verbeteren. Kies de juiste CCaaS-oplossing die past bij de behoeften van uw organisatie. Alleen zó maakt u gebruik van uw volledige potentieel.

[1] Disclaimer: Gartner Critical Capabilities for Contact Center as a Service, 16 October 2019, Steve Blood, Drew Kraus, Simon Harrison

Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings or other designation. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner’s research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, express or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.

© 2020 CONTENT GURU