Wat is een Customer Data Platform?
Een Customer Data Platform, of CDP, is software die een uniforme, permanente klantendatabase creëert door gegevens uit verschillende bronnen te verzamelen en te integreren.
In wezen is het CDP een platform voor gegevensaggregatie, dat informatie uit talloze bronnen samenbrengt in één toegankelijke interface. Eén van de redenen waarom de output van gegevens om ons heen zo enorm is, is duplicatie – gegevens die op meerdere plaatsen worden opgeslagen – en duplicatie kost bedrijven enorm veel geld. De gemiddelde werknemer werkt met 14 verschillende registratiesystemen. Het vastleggen, ophalen en beheren van dubbele gegevens kost bedrijven tijd en geld. Het proces waarbij gegevens uit meerdere registratiesystemen, marketingplatforms en CRM’s worden samengevoegd om voor elke klant één profiel te creëren, staat bekend als identiteit resolutie.
Zodra er één klantprofiel is aangemaakt, moet die klant op meerdere apparaten worden getraceerd. Of de klant nu contact opneemt via telefoon, e-mail, sms, webchat of social media kanalen, het CDP beschouwt hem als één enkele klant – een echte omnichannel-ervaring.
Wanneer gegevens binnen het CDP zijn verenigd, kunnen ze worden geactiveerd, dat wil zeggen dat ze toegankelijk zijn voor werknemers om klantinteracties te ondersteunen of rapporten te genereren. Daarnaast kunnen ze voor AI-systemen ingezet worden om hypergepersonaliseerde selfservice te ondersteunen.
Het is ook mogelijk om gegevens die door Internet of Things (IoT)-apparaten worden gegenereerd, in het CDP op te nemen. Apparaten zoals slimme meters, intelligente huissensoren, zwarte dozen in voertuigen en zelfs apparaten voor de gezondheidszorg kunnen realtime gegevens in het CDP invoeren. Het potentieel hiervan ligt in de proactieve klantenservice: fouten opsporen en de mogelijkheid om contact op te nemen met de klant, nog voordat de klant zelf weet wat er mis is.
Met al deze informatie op één plek kan het CDP inzichten uit uw gegevens halen, trends identificeren, tot op individueel niveau, om u te helpen uw klantenservice te coördineren.
Beschouw het CDP als een interventiesysteem. In plaats van alleen gegevens vast te leggen, stelt het u in staat om die gegevens te gebruiken om effectieve maatregelen te nemen om klantproblemen op te lossen en de beste klantervaring te creëren.
Wat is het verschil tussen een Customer Data Platform en een CRM?
Een CRM, of Customer Relationship Management-platform, is in wezen een database. Het is een plek waar u klantgegevens kunt opslaan, zodat u deze later kunt raadplegen. Het kan worden geleverd met tools en functies die het gemakkelijker maken om de juiste gegevens te vinden, maar dat is niet gegarandeerd. Het probleem is dat de meeste bedrijven (en met name grote ondernemingen) uiteindelijk meer dan één CRM nodig hebben. Of het nu is omdat ze verschillende functionaliteiten nodig hebben, of gewoon een andere locatie, CRM’s vermenigvuldigen zich snel.
CRM’s zijn ook gevoelig voor menselijke fouten. Wanneer gegevens door mensen worden ingevoerd zonder toezicht, sluipen er onvermijdelijk fouten en duplicaties in. Het CDP werkt om deze fouten glad te strijken en creëert uniforme klantprofielen uit uitgebreide informatiesystemen. Het CDP compenseert menselijke fouten bij het invoeren van gegevens.
CRM’s gaan dus over het bezitten van gegevens. CDP’s gaan over het omzetten van gegevens in waarde. Het CRM heeft een statische gegevensstructuur; het CDP heeft een verspreide gegevensarchitectuur. Bedrijven denken vaak dat nog een CRM de sleutel is tot het oplossen van hun gegevensproblemen, maar dat is zelden het geval. In feite zou dat alleen maar een extra silo toevoegen aan een reeds sterk gesiloede gegevensarchitectuur. Wat bedrijven meestal nodig hebben, is het CDP.
Het CDP slaat niet alleen gegevens op, maar koppelt ook systemen aan elkaar. Dat betekent dat informatie uit meerdere CRM-systemen en andere registratiesystemen in één CDP kan worden samengebracht, van waaruit deze gemakkelijk toegankelijk is. Dit biedt een uitgebreid overzicht van uw gegevens, zodat u kunt vinden wat u nodig hebt, wanneer u het nodig hebt, zonder dat u tussen ongeveer 14 verschillende systemen hoeft te navigeren. Dat bespaart u tijd en kosten. CDP’s zijn gebaseerd op integratie, niet op accumulatie.
Dit geeft CDP’s een bijkomend voordeel: flexibiliteit en integratie. Voor de implementatie van het CDP is geen kostbare en arbeidsintensieve migratie nodig. U hoeft geen gegevens uit uw oude CRM te kopiëren, met alle essentiële opmaakproblemen van dien. Het CDP integreert gegevens uit uw hele IT-landschap, ongeacht het systeem of het formaat, om de efficiëntie te verhogen.
Samengevat zijn de belangrijkste verschillen tussen het CDP en het CRM:
- Intentie – Het CRM werkt op het niveau van de interactie; het CDP werkt op het niveau van de organisatie. In plaats van één klant tegelijk te bedienen, creëert het CDP een holistisch beeld van uw klanten over alle kanalen heen.
- Optimalisatie van uw gegevens – Waar CRM’s vaak leiden tot dubbele gegevens, werkt het CDP om dit te elimineren en de identiteit van klanten over alle contactpunten heen op te lossen.
- Schaalbaarheid – Het CDP is gebouwd om uw hele bedrijf te ondersteunen, ongeacht de omvang. Waar het CRM overweldigd kan raken door gegevens, is het CDP er om deze te stroomlijnen en toegankelijk te maken.
Maar hoe transformeren CDP’s organisaties?
De juiste informatie naar boven halen met Customer Data Platform
Niet alle gegevens zijn hetzelfde. Het complete werk van Shakespeare zou slechts 5 megabyte in beslag nemen. We kunnen gerust stellen dat het overgrote deel van de gegevens die tegenwoordig worden gegenereerd, slechts ruis is. Het gaat niet om de hoeveelheid, maar om hoe je de gegevens gebruikt.
Slimme bedrijven weten welke gegevens belangrijk zijn en hoe ze deze het beste kunnen gebruiken:
- Een bedrijf is slechts zo waardevol als zijn klanten, en klanten hechten veel waarde aan personalisatie. Customer Experience (CX) is een belangrijke motor voor de toegevoegde waarde van de organisatie, en het leveren van een uitstekende CX hangt af van het weten wat de klant nodig heeft en wanneer hij dat nodig heeft. Het CDP transformeert ongeorganiseerde gegevens in één enkele bron.
- Met een Customer Data Platform kunt u de juiste gegevens bij elke klantinteractie naar voren halen. Wanneer een klant contact opneemt met een bedrijf, kunnen alle relevante gegevens, inclusief de interactiegeschiedenis, naast het binnenkomende contact worden weergegeven. Het CDP maakt hyperpersonalisatie op schaal mogelijk, waardoor u ervaringen kunt creëren die ervoor zorgen dat klanten terugkomen.
- Het resultaat is efficiëntere interacties. Vanaf het moment dat de klant contact opneemt, weet u wie hij is en wat hij nodig heeft. U kunt direct aan de slag om zijn problemen op te lossen en een ervaring te bieden die een positieve indruk achterlaat. U kunt beginnen met het segmenteren van uw klantenbestand en kritieke trends identificeren om uw bedrijfsstrategie te sturen.
- Het CDP ondersteunt dit alles zonder afbreuk te doen aan de beveiliging. In plaats van gegevens naar een nieuwe plek te verplaatsen en zo een aantrekkelijk doelwit voor hackers te creëren, maakt het CDP gegevens toegankelijk waar ze zich bevinden. Er worden geen nieuwe risico’s geïntroduceerd.
En de voordelen van CDP gaan verder dan reactieve klantenservice. Door gegevens uit al uw CRM-systemen samen te voegen, kunt u trends analyseren, voorspellingen doen en proactieve klantervaringen bieden. Een verzekeraar kan bijvoorbeeld contact opnemen met een klant wanneer het tijd is om zijn polis te verlengen, of een zorgverlener kan patiëntgegevens gebruiken om aanbevelingen te doen voor een gezonder leven.
