カスタマー・エクスペリエンスは、ビジネスを成長させる上でキーとなります。約3分の2のお客様が、購入の意思決定において企業との取引における経験が、価格よりも重要な要素であると回答しています。カスタマーサービスの向上は、お客様のエンゲージメントを高め、更にビジネスの成長につながる重要な要素です。

お客様は、いつでもどこでも、そして最も便利なデバイスやチャネルを通じて、企業がお客様サポートの準備ができていることを期待しています。お客様へ感動を提供するためには、お客様は自身の体験を心地よく思って頂かなければなりません。一方、優れたカスタマーエンゲージメント(顧客エンゲージメント)とカスタマーエクスペリエンス(顧客体験)を提供するためには、優れたエージェントエクスペリエンス(従業員体験)にも注力することが重要です。そのためには、エージェントがプロセスではなくお客様に集中できるような、シンプルでパワフルかつ直感的なクラウドコンタクトセンターツールが鍵となります。

オムニチャネル

storm®は、お客様とエージェントがどのチャネルでも同じレベルの機能、レポート、ルーティングで対話することを可能にします。 stormは、コンタクトセンターのすべてのコミュニケーションチャネルに単一のブレンドキューを提供し、オムニチャネルサービスの提供とエンドツーエンドのカスタマージャーニーを実現します。

高度なルーティング

stormのインテリジェントなルーティング機能は、カスタマージャーニーの長さを大幅に短縮します。お客様が中央のハブではなく、常に最適な部門やエージェントにルーティングされるようにすることで、待ち時間が短縮され、お客様の不平不満が軽減されます。インテリジェントなマッチングルールは、問い合わせの複雑さ、お客様の状況、さらには特徴などに基づいて、お客様とエージェントをペアリングします。サードパーティのプラットフォームやデータベースとの連携で、必要なすべての顧客情報が瞬時にスクリーンポップされるため、転送時に何度も説明する必要はありません。

レポーティング

直感的でカスタマイズ可能なレポーティング・スーパーバイザー・ダッシュボードにより、パフォーマンスと品質のモニタリングがこれまで以上に容易になります。モニタリング機能が強化され、すべてのインタラクションがエンドツーエンドで可視化されることで、企業はコンタクトセンター内のサービス品質をリアルタイムかつ履歴の両方のレポートで容易に確認することができます。

連携機能

stormは、オープンスタンダードに基づいて設計されており、あらゆるサードパーティのシステム、アプリケーション、データベースとの連携が可能です。現在、stormでは、CRM(例:SalesforceやMicrosoft Dynamicsなど)、UC(例:Skype for BusinessやLynxなど)、WFM(例:VerintやTeleoptiなど)から、プロプライエタリのデータベースや、セキュアな電力ネットワーク監視(電力会社のコンタクトセンターに電力状況のライブ情報をフィードする)などのシステムとの特注作業まで、数百の連携が行われています。

インテリジェント・オートメーション

Content Guruのインテリジェント・オートメーション・ツールキットであるbrain®は、顧客体験を犠牲にすることなく、企業のコミュニケーション資産にAIをシームレスに連携します。これを実現する一つの方法は、必要に応じてエージェントにシームレスに引き継ぐことができる監視機能付きの会話です。このサービスは現在、英国の大手医療機関で使用されており、緊急性のない大量の問い合わせを治療優先順位決定(トリアージ)するために使用されています。このサービスでは、AI「エージェント」またお客様のいずれかが、すべての情報を要約した記録形式で提供した上で、対話を直ちに人間のエージェントに渡すよう要求することができます。

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