カスタマーエクスペリエンス:エージェントインターフェースの役割

05/10/2021


コンタクトセンターのエージェント。エージェントは、お客様が企業と接触する唯一のポイントなので、カスタマー・エクスペリエンスに大きく影響します。質の高いカスタマー・エクスペリエンス(CX)を提供するためには、エージェントが自分のスキルを最大限に発揮するためのサポートとリソースを、会社側は提供する必要があります。これには、仕事に適したツールを用意することも含まれます。優れたCXを提供するためのゲートウェイとして、エージェント・インターフェースが重要な役割を果たします。ここでは、最適なエージェント・ワークスペースに求められる品質と、それらがどのようにCXの向上を促進するかをご紹介します。


1. 柔軟性:ワークフローへの適応容易性

オムニチャネルのコンタクトセンターでは、エージェントがウェブチャットやソーシャルメディアなど、複数のデジタルチャネルに同時に対応することがよくあります。豊富な情報でお客様に刺さるカスタマーサービスを提供するためには、例えば、顧客の対話履歴やサードパーティのデータベースからの情報などのように、画面上にさまざまな情報源を一度に表示する必要があります。表示すべき画面が多ければ多いほど、エージェントのワークスペースはすぐにぐちゃぐちゃになります。アプリケーションやタブを切り替えるのは難しく、時間がかかり、タイムリーなCXの実現に悪影響を及ぼします。言うまでもなく、情報を見るためのスペースが十分でないと、エージェントはストレスをため、離職のきっかけにすら、なりえます。

目の前に適切な情報があれば、エージェントはより効率的に仕事ができます。より効率的に仕事をするエージェントはより良いCXを提供できます。これが、ワークフローを最適に構成できるようなインターフェースをエージェントに提供することが重要、という理由です。これは、例えば、エージェントやスーパーバイザーが不要なコンポーネントを削除したり、情報を画面の最適な位置に配置すること、つまり、情報を表示する場所や方法をカスタマイズすることができるかどうか、なのです。柔軟なエージェントインターフェースは、レスポンシブデザインへの対応も不可欠です。デバイスを問わず、画面上の要素が画面のサイズに合わせて調整されることで、モバイルやタブレットなどの小さなディスプレイで作業するエージェントにも最適です。


2. ユーザビリティ:すぐに使いこなせること

エージェントインターフェイスは、直感的で使いやすいものでなければなりません。エージェントインターフェースが複雑であれば、特に新規のエージェントにストレスを与え、習熟および優れたCXを提供するのに時間がかかります。基本的なトレーニングを受けた後すぐに、エージェントは組織のツールやシステムを使いこなす必要があります。エージェントのトレーニングに時間がかかればかかるほど、収益が低下します。

エージェントインターフェースを直感的なものにするために重要なことは、エージェントが1つのアプリケーションから必要なものすべてにアクセスできることです。適切な顧客情報や、問い合わせに答えるための知識を探すために、ツールやシステムを渡り歩くことは、貴重な時間が無駄になります。お客様をお待たせすることになり、平均処理時間(AHT)が増加し、CXに悪影響を及ぼします。
オールインワンのインターフェースであれば、エージェントはワークフローを合理化し、改善することができます。すべてのアプリケーションとインテグレーションに対し、単一のインターフェイスからアクセスできます。CRMシステムや複数のコミュニケーションチャネルから、ナレッジベースやパフォーマンス統計まで。複数の統合機能を同時に開くことができるので、エージェントは必要なものに素早く簡単に切り替えることができます。「どうすればいいのか」を考えることなく、簡単に実行できるのです。どんなに新しいエージェントであっても、すぐにエージェントインターフェースを理解し、使用することができます。


3. アクセシビリティ:活用できる人材の幅が広がること

企業が優れたCXを提供するために、より多くの人材にアクセスするためには、あらゆる能力を持つユーザーがエージェント・インターフェースを簡単に使えるようにすることが不可欠です。
2020年に多く導入されることになった在宅勤務やハイブリッドモデルは、多様で柔軟な働き方をエージェントに示しました。同時にこれは、企業が今後どのようにコンタクトセンターを運営していくかを決定づけました。いつでも、どこでも、どんなデバイスからでも、誰のためにでも働くことができるエージェントの能力は、市場からの需要の進化や消費者の行動変容に対応するために必要な、コンタクトセンター運用の更なる俊敏性に不可欠です。アクセシブルなエージェントインターフェースを持つことで、企業が活用できる人材の幅が広がります。

ウェブコンテンツ・アクセシビリティ・ガイドライン(WCAG)によると、ウェブコンテンツがアクセシブルであるとみなされるためには、知覚可能で、操作可能で、理解可能で、堅牢であることと定義されています。言い換えれば、ウェブコンテンツは明確で、操作・理解が容易で、技術が進歩してもアクセシブルであり続ける、ということです。WCAGは、視覚障害や弱視、運動障害、光過敏症などの障害をお持ちの方でもウェブページやウェブベースのアプリケーションをより利用しやすくするために、これらのガイドラインを制定しました。エージェント・インターフェースに関しては、キーボードでの運用が可能な構造性、コントラストの高い配色、スクリーン・リーダーへの対応などの機能を提供することを意味します。


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