大手アナリストのガートナー社によると、2022年にはコンタクトセンタープロバイダーの50%がCCaaS(Contact Center as a Service)を選択すると推定されており、2019年の10%から増加しています[1]。 CCaaSは、レガシーのコンタクトセンターインフラストラクチャに代わり主導権を握ろうとしています。実際にはどのようなもので、どのような機能があるのでしょうか?

ガートナー社の見解
ガートナー社は、CCaaSを「SaaS(Software as a Service)をベースとしたアプリケーション・サービス・プラットフォームで、顧客サービス企業が、顧客体験や従業員エンゲージメントの観点から、マルチチャネルの顧客とのやり取りを総合的に管理することを可能にする」と説明しています。[2]

いつでも、どこでも、どんなデバイスでも
Content Guruは、CCaaSは単なるクラウドベースのアプリケーション・サービス・ソリューションではないと考えています。それは、お客様のニーズを解決するもので、たとえ需要がピークに達していても、お客様はいつでも好きなときに好きなチャネルで企業にコンタクトできることを期待しています。これがレガシーインフラシステムとの大きな違いのひとつです。CCaaSはオムニチャネルであり、お客様とエージェントが電話、ウェブチャット、インスタントメッセージ、電子メールなどで簡単に会話を続けることができます。

AI(人工知能)機能:
CCaaSは、AI機能とシームレスに連携することで、カスタマージャーニーの長さを大幅に短縮し、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。インテリジェントなルーティングルールにより、お客様は適切な担当者やエージェントより対応されます。瞬時にスクリーンポップで、必要な情報を提供します。

フルカスタマイズ
CCaaSは、企業や組織が必要なテクノロジーだけを購入することができるため、ITサポートの必要性が低く、完全にカスタマイズ可能なソリューションを実現します。また、クラウドソリューションは、管理者がブラウザベースのサービス作成環境から迅速かつ容易にセットアップを変更することができるため、オンプレミス型のソリューションよりもはるかに柔軟性があります。

全てを1つの場所で
CCaaSは、すべてのものを一つの場所にまとめます。これには、1つの画面で見ることができる顧客の360度の単一ビューから、同じポータルで管理できるワークフォースマネジメント機能まで、あらゆるものが含まれます。また、リアルタイムおよび履歴レポートにより、スーパーバイザー・管理者はパフォーマンスやトレンドを追跡・管理し、より良いカスタマーエンゲージメントを実現するためのインサイトを得ることができます。

比類のない拡張性
従来のCCI (Contact Center Intelligence) プラットフォームとは異なり、CCaaSは完全なスケーラビリティを備えているため、企業が予期せぬ需要の急増に見舞われた場合でも、お客様に電話をかけることができます。これは、大規模なイベントや危機的な状況下で、お客様が公共部門、公共施設、旅行会社などに連絡を取る必要がある場合には不可欠です。また、拡張性があるので、ビジネスに合わせてクラウドソリューションを成長させることができます。

[1] Gartner Critical Capabilities for Contact Center as a Service, 16 October 2019, Steve Blood, Drew Kraus, Simon Harrison.

[2] Gartner Critical Capabilities for Contact Center as a Service, 16 October 2019, Steve Blood, Drew Kraus, Simon Harrison.

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Gartner Critical Capabilities for Contact Center as a Service, 16 October 2019, Steve Blood, Drew Kraus, Simon Harrison.

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Content Guruが考えるCCaaSとは、サードパーティや既存のソフトウェアとシームレスに連携され、比類ない拡張性とオムニチャネル機能を備えた、クラウドベースのコールセンターソフトウェアです。

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