オムニチャネルコンタクトセンターとは?

コンタクトセンターという言葉を聞いたことがある人は、「マルチチャネル」や「オムニチャネル」という言葉を聞いたことがあると思います。しかし、これらの言葉について正しく何を意味し、更にオムニチャネル・コンタクトセンターは企業にとってどのような価値をもたらすか明確でしょうか?

マルチチャネル・コンタクトセンター

マルチチャネルコンタクトセンターは、複数のコミュニケーションチャネルをサポートします。電話、電子メール、Webチャット、TwitterやFacebookなどのソーシャルメディアなど、さまざまなチャネルがあります。しかし、これらのチャネルは個別に扱われ、互いにリンクしているわけではありません。

課題として、エージェントが他のチャネルからお客様との過去のやり取りにアクセスできないことです。そのため、お客様は何度も情報を入力しなければならず、イライラすることがあります。また、お客様が1つの問題に対応するために複数のコミュニケーションチャネルを利用しようとすると、実質的に2つの異なる問い合わせをすることになるという問題もあります。

マルチチャネルコンタクトセンターでは、お客様がどのコミュニケーションチャネルを利用するかを選択することができます。しかしマルチチャネル化では、チャネル間でカスタマージャーニーをつなぐことに限界があります。

オムニチャネル・コンタクトセンター

オムニチャネル・コンタクトセンターは、マルチチャネル・モデルから発展したもので、多くのコミュニケーションチャネルがサポートされています。チャネル間で統合されているため、会話を維持することができます。

また、エージェントはお客様とのやり取りの履歴にもアクセスできます。これにより、お客様は自分のニーズに合った方法で、期待しているカスタマーエクスペリエンスを受けることができ、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを実現することができます。

なぜオムニチャネルが重要なのか

ある調査によると、オムニチャネルの顧客エンゲージメント戦略を採用している企業は、平均して89%の顧客を維持しているのに対し、オムニチャネルのエンゲージメントが弱い企業では33%であることがわかっています[1]。

マルチチャネルは、お客様の柔軟性と利便性を高めるための一部に過ぎません。オムニチャネルでは、さらに一歩進んで、制限なく柔軟性を提供し、チャネル間でカスタマージャーニーをつなぐことができます。パーソナライズされた、一貫性のある便利なインタラクションを実現することで、企業は顧客満足度を向上させ、ブランドロイヤリティを構築し、最終的には収益を増加させることができます。

オムニチャネルの価値とは

  • 一貫性:お客様はチャネルを超えて会話を続けます
  • パーソナライズ:お客さまのニーズやウォンツに合わせたコミュニケーションを実現します
  • 簡易性:チャネルを統合することで、エージェントとお客様の両方にとって、カスタマーサービスをスムーズに行うことができます。

オムニチャネルコンタクトセンターに必要な5点

  1. 自動化
    AIを活用することで、オムニチャネル・コンタクトセンターの効率化を図り、エージェントの時間を取らずに、問い合わせごとに最適なチャネルを把握することができます。
  2. 連携
    サードパーティのテクノロジーと制限なく連携できるテクノロジーを使用することで、既存のソフトウェアのメリットだけでなく、バーチャルコンタクトセンターのメリットも引き続き享受することができます。
  3. クラウドインフラストラクチャー
    クラウドベースのコンタクトセンターを持つことは、特定の場所に縛られることがないことを意味します。さらに、信頼できるCCaaS(Contact Center as a Service)プロバイダーにシステムを委託することで、ITチームの負担を軽減することができます。
  4. レポーティング機能
    エージェントとスーパーバイザーは、パフォーマンスの最適化を可能にするレポートにアクセスできなければならない。また、すべての通信チャネルに同じレベルのレポートが必要です。
  5. 拡張性
    拡張性は必須の機能であり、ピーク時にも電話やSMS、電子メールが応答されないことがないようにすることができます。

オムニチャネル化の準備を進めましょう

顧客がいつでも、どのチャネルでも、どのデバイスからでも情報にアクセスできるようにすることは、シームレスな顧客サービス体験を維持するために重要です。優先チャネルを通じて企業に連絡するオプションを顧客に提供すると、エージェントと顧客の両方のエクスペリエンスが向上します。

Content Guruのクラウドコンタクトセンターソリューションであるstorm®は、グローバルレベルで数百の大手企業をはじめサービスを提供し、サードパーティのプラットフォームに連携したオムニチャネルソリューションを提供します。stormは、顧客とのコミュニケーションを合理化して最大限の効率を実現すると同時に、カスタマーエクスペリエンスと快適性をすべての意思決定と行動の中核に保ちます。

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