WFMがコンタクトセンターに必要な理由とは?

お客様からのご連絡は、最初の一回で解決することが理想です。呼量の多寡にかかわらず、どのチャネルからのどのようなお問い合わせにも対応できるよう、人材の配置をする必要があります。そのため、WFM (ワークフォースマネジメント) が成功のカギとなります。

WFMは効率的なオペレーションに必要なプロセスの総称です。一言でいうと、最適なスキルを持った最適な人材をに対し、最適な仕事を最適な時間に割り当てることです。

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