リモートワーク時代にフロントオフィスとバックオフィスのコラボレーションツールを連携させることでコンタクトセンターのエージェントは、最高の顧客サービスを提供することができます。今日のエージェントはパートナーや顧客とのコラボレーションのために様々なツールを活用しています。
お客様の要望に対応できない企業は、対応できる企業との競争力で大いに不利になります。オムニチャネルで顧客に対応できるクラウド型コミュニケーション・ソリューションは、Microsoft Teamsなどの社内向けテクノロジーと連携して、十分な効果を発揮する必要があります。

ソリューションの連携

フロントオフィスのユーザーは、 storm®にかかってきた電話をMicrosoft Teams上のバックオフィスの担当者に転送し、より複雑な問題について情報提供が可能となりました。このプロセスは、逆も同様に機能し、シームレスで統一された環境を実現します。また、ユーザーは Microsoft Teams を通じて外部の電話へダイヤルすることもできます。 storm® とMicrosoft Teamsでリアルタイムに同期ができるため、フロントオフィスの社員は、コミュニケーションを取りながら稼働状況も把握することができます。

完全な記録

Microsoft Teamsとの連携でTeamsを通じて通話と画面の録音が可能となり、コンプライアンスや品質管理の枠組みに抜け道がないことを保証します。

エンド・ツー・エンドのレポート

storm VIEWはContent Guruのリアルタイムおよび履歴レポートモジュールでMicrosoft Teams を含むすべてのインタラクションに関する完全なエンド・ツー・エンドのレポート作成を可能にします。この連携により、Teamsで強力な管理情報レポートを提供し、洗練された様々な統計分析ツールにアクセスすることができます。

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ダイレクトルーティング機能

ダイレクト ルーティング機能で storm とMicrosoft Teamsのユーザーを接続し、Teamsを使用するどのデバイスでも外部から電話をかけたり、受けたりすることができます。これにより、電話をTeamsだけに頼るのではなく、Teamsのメリットを得るための既存のコミュニケーションインフラを取り替える必要はありません。
ダイレクトルーティング機能では、レガシーシステムからの移行を段階的に行うことができ、コールコストの削減にもつながります。また、stormが提供する詳細なレポートやモニタリング機能を最大限に活用することで、最高品質のサービスを提供することが可能になります。また、メディアバイパスで、通話品質が飛躍的に向上するとともに、ネットワークトラフィックも削減できます。

ナレッジエージェント

フロントオフィスのエージェントは、お客様との単一のコンタクトポイントです。お客様から様々な問い合わせに対して迅速に組織全体で連携しながら問題解決を図ることで、初回コンタクト時でお客様サービスが向上します。stormは、連携されたコラボレーションツールをエージェントに提供し、顧客とのやり取りをサポートするために、適切な情報に適切なタイミングでアクセスできるようにします。Content Guruのstrom DTA®(Desktop Task Assistant)は、データに基づいたインサイトを提供し、パーソナライズされた顧客体験の提供を可能にします。直感的なインターフェイスにより、従業員はお互いの状況をすぐに確認し、稼働状況を把握することができます。また、DTAではstormとMicrosoft Teamsでの同期が可能なため、可視性と効率性を確保することができます。

信頼性、拡張性、機能性

Microsoft Teamsの連携機能はContent Guruの音声サービスと連携させることが可能です。 stormは99.999%の信頼性と実質無制限の拡張性を提供し、通話が途切れることなく、常に高品質を維持します。
stormは、Microsoft Teamsのインターフェイスを通じて、エージェントに通話コントロールを提供します。ハントグループの管理は、stormを使って簡単に行うことができ、storm VIEWを使ってレポートすることができます。VIEWは、複数のサービスの管理情報を1つの画面に並べて表示します。 storm RECORDERTMは、エージェントが使用するすべてのコミュニケーションチャネルを完全に統合して記録することができるため、コンタクトセンターの活動のあらゆる面で品質を監視することができます。これにより、センチメント分析や品質管理の範囲が広がり、一貫したサービスレベルと完全なコンプライアンスを確保するためにエージェントを監視し、サポートすることができます。

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