Dans un environnement de service client en constante évolution, les attentes des sociétés en matière d’expérience client personnalisée sont de plus en plus associées à la réussite commerciale. Les clients fatigués de subir de longs temps d’attente pour être pris en charge par un agent se montreront frustrés lorsqu’on leur demandera de répéter des informations qu’ils ont déjà fournies dans des interactions précédentes. Afin de répondre aux attentes des clients, les agents doivent être équipés des données appropriées pour personnaliser chaque interaction, avant de discuter avec un contact.

storm® CKS®

storm CKS (Customer Knowledge System) peut être déployé en tant que plateforme légère de CRM et de gestion de dossiers, ou en tant que superposition, ce qui permettra d’intégrer toutes les données clients et dossiers dans le bureau de l’agent storm. CKS peut fournir des fonctions convergentes de CRM, de gestion des connaissances, de gestion des dossiers et de création de tickets.

Lorsqu’il est déployé en même temps que les fonctions omnicanales de gestion des contacts de storm, CKS peut filtrer les données des clients et les transmettre aux agents lorsqu’une interaction est reçue. Cela garantit que les agents reçoivent des informations détaillées sur le client avant d’accepter le contact, ce qui leur permet d’adapter chaque interaction aux besoins spécifiques et à l’historique des interactions du contact. CKS peut également permettre un acheminement d’interaction intelligent et basé sur les connaissances, garantissant que les clients sont en mesure de parler à l’agent le plus approprié pour leur demande d’informations chaque fois qu’ils contactent une société.

Intégrations CRM

Les intégrations de storm sont conçues pour s’adapter aux besoins du client. En plus de storm CKS, la plateforme propose également de nombreuses intégrations standard avec les meilleures CRM de l’industrie. Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle RightNow et Siebel, ainsi que SAP ERP peuvent être facilement intégrés à n’importe quel système de communication, ce qui permet aux utilisateurs de fournir des services améliorés et personnalisés à leurs clients en utilisant la fonctionnalité CRM de leur choix.

L’expertise de Content Guru dans le développement d’intégrations personnalisées permet également à storm de se connecter aux systèmes de données propriétaires via des interfaces de programmation d’applications (API) sur mesure, éliminant ainsi la nécessité de remplacer les systèmes existants.

CKS en action

L’un des plus grands prestataires indépendants de soins en Europe utilise CKS comme principal système d’enregistrement des patients. Le fournisseur utilise les modules de base de Content Guru pour s’intégrer aux médecins généralistes locaux, ce qui permet aux clients de prendre rendez-vous pour une consultation et de gérer leur compte via une plateforme basée sur un navigateur. Toutes les informations saisies par les patients ou les médecins généralistes sont ensuite transférées directement dans CKS pour être conservées en toute sécurité jusqu’à ce que le patient ou le médecin généraliste ait besoin de récupérer ces informations.

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