Technologies, médias et télécommunications

Dans le cadre d’activités comme les collectes de fonds, les personnes ont l’impression qu’elles peuvent faire une différence et elles ont un sentiment de satisfaction lorsqu’elles sont en mesure d’aider les entreprises à atteindre leurs objectifs caritatifs. Pour certaines entreprises qui organisent des événements, des émissions ou des programmes caritatifs, il est difficile de composer avec les pics et les creux qui font partie du contact avec le public. Lorsque les bénévoles et les employés chargés de la levée de fonds sont rapidement inondés d’appels bien intentionnés, ils peuvent être débordés ce qui résulte en les appeleurs se retrouvant coincés dans des temps d’attente apparemment interminables, jusqu’à ce qu’ils finissent par abandonner.

Lorsque les entreprises organisent un événement télévisé qui implique des dons ou des volumes d’appels potentiellement élevés, les travailleurs issus des quatre coins du pays peuvent être sollicités. Grâce à une solution évolutive et fondée sur le Web, les associations seront en mesure d’avoir des agents de « secours » sur place pour fournir une assistance. Cela donne aux associations la liberté de garder des agents disponibles pour fournir une assistance supplémentaire au personnel interne en cas de débordement, tout en permettant à ces agents d’assistance de travailler à distance à partir d’un endroit confortable. Cette solution maintient le bien-être de l’agent au premier plan de la stratégie de communication, tout en assurant que les correspondants puissent contacter les associations pour faire un don.

Dans l’ensemble d’une entreprise, il est fort probable que de multiples systèmes hétérogènes entravent l’accès rapide aux informations client. Par exemple, un client qui appelle une entreprise de télécommunications pour obtenir des renseignements sur la modification d’un compte ou d’un contrat peut être transféré du centre de contact aux comptes, puis à la facturation, et enfin à un service des contrats. Chez un correspondant déjà frustré, un long parcours client est tout à fait inacceptable, surtout si les informations doivent être répétées plusieurs fois. Les clients se sentent sous-estimés s’ils ne peuvent pas obtenir une réponse rapide à leurs demandes.

Étant donné le nombre inégalé de solutions favorisant la fidélisation client, les plateformes les plus utiles sont celles qui peuvent fournir des intégrations sans fin dans des systèmes tiers. En mettant en œuvre une stratégie de fidélisation client à l’échelle de la société, des bases de données hétérogènes peuvent être intégrées en un seul endroit, garantissant un accès facile à toutes les informations. Lorsqu’un transfert d’appel a lieu, les informations client du centre de contact peuvent s’afficher automatiquement sur l’écran du spécialiste qui prend l’appel. Lorsque toutes les informations client seront mises à la disposition des agents, les appelants ne seront plus obligés de répéter l’information, ce qui se traduira par des clients plus satisfaits dont les demandes seront résolues en une seule interaction.

Le personnel des centres de contact se plaint souvent que certaines tâches peuvent devenir monotones et qu’il peut être frustrant de répéter les informations encore et encore à chaque appelant. Si la seule option pour les clients qui ont des questions est d’appeler et de parler à un agent humain, les correspondants ne sont pas conscients qu’ils causent de la frustration aux agents. Si plusieurs demandes pour un problème à l’échelle d’une région arrivent en même temps, les agents se sentent démotivés, et ils ont l’impression de perdre leur temps à se répéter. Les clients qui ont des demandes complexes et sans rapport sont également obligés de subir de longs temps d’attente tandis que les agents doivent répondre à des questions répétitives.

La monotonie et la pression exercées sur les agents pour qu’ils répondent à des questions simples et répétitives peuvent être facilitées par la mise en place d’une stratégie libre-service efficace. En fournissant une fonctionnalité de libre-service à travers une multitude de canaux, les entreprises peuvent permettre à leurs clients de choisir leur méthode de contact préférée, augmentant ainsi le niveau de satisfaction client. L’automatisation peut permettre aux clients d’avoir recours au libre-service pour des requêtes simples par le biais de diverses méthodes, y compris l’apparition automatique d’une alerte lorsque des demandes spécifiques augmentent, ou laisser un client répondre à des questions de clarification (comme le code postal) sur le site Web d’une société et fournir une réponse appropriée à sa demande basée sur celles-ci.