Services Financiers

Vos clients s’attendent à un accès instantané à leurs comptes, où, quand et comme ils le souhaitent, et ces attentes sont en constante évolution. Un centre de contact ouvert de 9 h à 17 h ne suffit plus pour répondre aux besoins des clients lorsqu’il est possible d’être en ligne 24 h/24, 7 j/7, surtout avec une proportion importante de la population qui travaille à temps plein. Avec cette connexion permanente à une multitude de canaux de contact instantanés, les clients deviennent frustrés lorsqu’ils sont obligés de patienter dans de longues files d’attente pour obtenir une simple réponse rapide à leurs questions.

L’utilisation de capacités omnicanales intelligentes et en libre-service permet aux clients de communiquer avec les institutions financières et d’accéder à leurs informations à la demande, à partir de n’importe quel appareil. L’adoption du cloud permet aux sociétés d’adopter de nouveaux canaux au fur et à mesure des besoins, et de s’assurer qu’elles sont toujours à l’avant-garde du marché. Grâce à une solution pouvant s’ajouter continuellement à leur suite personnalisable d’engagement client, les sociétés pourront s’assurer qu’elles s’adaptent constamment et sans effort à un paysage en constante évolution.

Avec des pics et des creux dans les obligations financières tout au long de l’année, des pics de demande saisonniers ou inattendus sont souvent synonymes de longs temps d’attente que doivent endurer les clients. Les clients s’attendent à pouvoir communiquer facilement avec leurs institutions financières chaque fois qu’ils en ont besoin. Ainsi, les obliger à patienter pendant de longues périodes en cas d’urgence financière entraîne beaucoup de frustration. Cela a pour effet de submerger les agents et de diminuer la satisfaction client.

Une solution qui propose une évolutivité illimitée est essentielle pour assurer un service client efficace et approprié. La mise à l’échelle en cas d’urgence ou d’augmentation de la demande permet à tous les clients d’accéder à des informations financières cruciales, ce qui peut être accompli grâce à une combinaison d’agents en ligne et d’agents automatisés. L’acheminement préférentiel vers le même agent à chaque fois peut garantir que les appelants répétés sont prioritaires, et le libre-service avec un agent automatisé entraîné par l’IA améliorera l’efficacité, réduira la demande ainsi que les temps de traitement des appels.

Étant donné que les réglementations strictes de l’industrie exigent l’enregistrement de toutes les interactions, y compris les transactions de paiement, la non-conformité peut mener à de lourdes amendes, avec pour conséquence un impact énorme sur la gestion quotidienne d’une entreprise. Toutefois, de nombreuses entreprises se heurtent à une impasse. En effet, les informations financières de nature délicate ne doivent pas être conservées, malgré la nécessité de les consigner. Alors que de nouvelles sanctions réglementaires importantes à l’encontre des institutions financières font chaque jour la une des journaux, une pression supplémentaire s’exerce sur les clients qui veulent garantir la sécurité de leurs données.

Avec la pression de la réglementation et de la conformité de l’industrie, une plateforme qui s’appuie sur les accréditations ISO 27001 et PCI DSS niveau 1 garantit la tranquillité d’esprit des sociétés. Cela permet aux sociétés d’enregistrer en toute sécurité les conversations multicanales, même lorsqu’elles traitent des paiements en toute sécurité, sans les stocker physiquement. Cela réduit la probabilité de représailles importantes en cas de non-conformité, car une plateforme entièrement à jour avec toutes les accréditations fournit aux sociétés une sécurité à la fois sur leurs finances et sur celles de leurs clients.