UK Power Networks

UK Power Networks ist der größte Stromversorger Großbritanniens.

Die Organisation versorgt 8,3 Millionen Haushalte und Unternehmen über ein 30.000 km2 umspannendes Netzwerk mit Strom.

Als kostengünstigster Verteilnetzbetreiber (Distribution Network Operator, DNO) nimmt UK Power Networks eine Position als Monopolanbieter eines wesentlichen Dienstes ein. Das Unternehmen investiert kontinuierlich in sein Netzwerk, um den Bedürfnissen seiner Kunden nachzukommen.

Eine hohe Kundenzufriedenheit ist für UK Power Networks daher von größter Bedeutung. Um diese sicherzustellen, hat das Unternehmen gemeinsam mit Content Guru eine klare digitale Strategie implementiert. Infolgedessen konnten jedes Jahr Spitzennoten im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit verzeichnet werden.

50 % weniger Wiederholungsanrufe dank proaktiver storm®-SMS-Funktionen.

Industrieweit führende Reaktionszeiten mit durchschnittlich weniger als drei Sekunden bis zur Anrufannahme.

94 % Einhaltung der Service-Levels, Vermeidung von Vertragsstrafen und sogar Qualifizierung für Incentive-Boni.

Über 1000 % des normalen Kontaktaufkommens werden dank der Cloud-Kapazitäten von storm® reibungslos verarbeitet.

„Skalierbarkeit und Belastbarkeit sind bei extremen Wetterbedingungen entscheidend. Anrufe, bei denen es potenziell um Leben und Tod geht, müssen selbstverständlich sofort bearbeitet werden. Im Durchschnitt erhalten wir täglich 1.200 Anrufe. Störungen können allerdings dazu führen, dass es erheblich mehr werden. Vor Kurzem gab es einen Zwischenfall, infolgedessen 50.000 Kunden vom Stromnetz getrennt waren. In den ersten zehn Minuten haben wir 400 Anrufe erhalten. Wir konnten jedoch schnell reagieren und über das Sprachdialogsystem eine Nachricht bereitstellen, die Anrufer aus der betroffenen Region über die Situation in Kenntnis setzte.

Da sie die benötigten Informationen damit erhalten hatten, konnten die Kunden die Leitung danach freigeben. Es ist fantastisch, dass wir dieses ungeheure Kontaktaufkommen so effektiv bewältigen können!“

Alex Williams, Contact Center Manager Service Delivery Manager, UK Power Networks

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