Das auf Baumaterial und Heimwerkerprodukte spezialisierte Unternehmen Travis Perkins hatte lange Zeit Schwierigkeiten, eine effiziente Anrufbearbeitung sicherzustellen. Der Kundenservice wurde außerdem dadurch beeinträchtigt, dass die isolierten Contact Center anfällig für Überlastung durch hohe Kontaktaufkommen waren. Kunden war es so nicht mehr möglich, auf benötigte Informationen zuzugreifen. Mehrere der Contact Center-Systeme befanden sich zudem kurz vor der Abkündigung. Ersatz oder Upgrades waren unerschwinglich.

Angesichts des internen Drucks, den Kundenservice zu verbessern, benötigte Travis Perkins eine Möglichkeit, seine Kommunikation und Ressourcenverteilung zu optimieren – und zwar innerhalb eines strengen Budgetrahmens.

storm® migrierte die Kommunikationsinfrastruktur von Travis Perkins in die Cloud und vereinheitlichte sie. Zugleich wurden zukunftssichere, hochmoderne Kommunikationsfunktionen bereitgestellt.

Um die Qualität des Kundenservice zu erhöhen, nutzt storm® Sprachdialogsysteme und iACD®-Logik, um Kunden in Echtzeit mit den besten verfügbaren Live- oder automatisierten Ressourcen zu verbinden. Das gilt auch in Zeiten mit hohem Kontaktaufkommen.

Das Cloud-Modell von storm® ermöglicht eine schnelle Migration und einen sofortigen Return-on-Investment. Ein Komplettaustausch entfällt. Zudem können durch OpEx-Fakturierung weitere Einsparungen erzielt werden.

storm® VIEW™ erstellt automatisch detaillierte Echtzeit- und Verlaufsberichte, durch die das Management einen detaillierten Überblick über alle Mitarbeiter- und Contact-Center-Abläufe erhält.

„Wir benötigten eine flexible Contact Center-Lösung, die skalierbar ist und sich schnell implementieren lässt. Damit wollten wir unser ehrgeiziges Ziel verfolgen, den unterschiedlichen Bedürfnissen mehrerer Unternehmen und eines wachsenden Kundenstamms zugleich nachzukommen. Die intuitiven, webbasierten Schnittstellen von storm® ermöglichen es uns, die Verwaltung eines komplexen Unternehmens mit räumlich weit auseinanderliegenden Niederlassungen zu zentralisieren. Die hochintelligenten Kommunikationsanwendungen helfen uns, Reaktionszeiten zu verkürzen und Anfragen effizienter abzuwickeln. Wir freuen uns auf eine enge Zusammenarbeit mit Content Guru, während wir unsere storm®-Lösung an unsere Fünf-Jahres-Strategie anpassen.“

Matt Greaves, IT-Direktor für Service und Betrieb, Travis Perkins

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