Rail Delivery Group

Die Rail Delivery Group (RDG) vertritt die Interessen aller Eisenbahngesellschaften in Großbritannien. 2017 war sie für die Rekordzahl von 1,7 Milliarden Geschäfts- und Freizeitreisen verantwortlich. Der Verband sieht sich einer schnell wachsenden Kundennachfrage nach Echtzeit-Service-Informationen gegenüber.

Die Rail Delivery Group benötigt ständigen Zugriff auf unternehmenskritische Informationsdienste. Sie ist jedoch unvorhersehbaren Störungen – etwa Wetterereignissen – ausgesetzt, die zu einem Anstieg des Kontaktaufkommens führen können. Diese Störungen führten vormals bisweilen zur Überlastung der Kommunikationssysteme. Es wäre jedoch nicht wirtschaftlich gewesen, stattdessen standortgebundene Geräte oder gehostete Dienste einzusetzen, da diese selten ausgelastet gewesen wären.

RDG entschied sich daher, die Plattform storm® von Content Guru zu nutzen. So war es möglich, jedes beliebige Kontaktvolumen über verschiedene Kanäle im Contact Center zu bewältigen. Die umfangreichen On-Demand-Fähigkeiten von storm® unterstützten RDG dabei, während des schwersten Winters seit 25 Jahren Kontaktaufkommen zu bewältigen, die über 13-mal über dem Durchschnitt lagen. Die volle Kapazität der Plattform war dabei noch nicht einmal erreicht.

Über 95 % Genauigkeit bei der Interpretation von Kundentextnachrichten und der entsprechenden Antwort mit passenden Reiseinformationen.

Um identifizierte Probleme zu lösen, stellt das Team von National Rail Enquiries täglich mehr als 50 Aktualisierungen zur Verfügung, die sich mithilfe von Self-Service-Tools abrufen lassen.

Echtzeit-Zugriff auf aktuelle Daten (inklusive Änderungsmöglichkeiten) über Telefon oder sicheres Webportal – von jedem Ort aus.

Exaktere Unternehmensberichte durch sekundengenaue Erfassung von Kundendaten aus den Services der Rail Delivery Group.

„Anfangs haben wir mit storm® gearbeitet, um die Skalierbarkeit der Plattform als Puffer zu nutzen. Etwa dann, wenn unsere Systeme aufgrund von Wetterereignissen erhöhte Nachfrageschübe bewältigen mussten. Der Zugang zur vollen Kapazität von storm® gibt uns die Sicherheit, auch extreme Anforderungen erfüllen zu können.

Aufgrund des modularen Charakters der Plattform sind wir in der Lage, bei Bedarf neue Funktionen einzuführen. Diese ermöglichen es uns, die Omnichannel-Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen und sofort Informationen bereitzustellen – ganz unabhängig davon, welchen Interaktionskanal sie nutzen, wo sie sich befinden oder wie spät es ist.“

Alistair Page, Senior Service Delivery Manager, Rail Delivery Group

© 2021 CONTENT GURU GmbH