Warum Stereoaufzeichnungen die beste Wahl für Contact Center sind

11/10/2021


In den kommenden 10 bis 15 Jahren wird das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) stark durch künstliche Intelligenz (KI) und datengestützte Einblicke gesteuert werden. Anrufaufzeichnungen sind für Ihr Contact Center eine Goldgrube an Kundeneinblicken. Sie sind darüber hinaus entscheidend wichtig für die Überwachung der Agentenleistung, die Compliance und die Verbesserung des CX insgesamt. Die Qualität der Erkenntnisse, die Sie aus Anrufen gewinnen können, wird dabei jedoch nur so gut sein wie die Methode, mit der Sie diese aufzeichnen. Um ein CX der nächsten Generation zu erreichen und Ihre KI optimal auszunutzen, sind Aufzeichnungen in Stereo unerlässlich. Hier erklären wir, warum dies der Fall ist.

Was sind Stereoaufzeichnungen?

Contact Center-Anrufe werden herkömmlich in Mono aufgezeichnet. Dies bedeutet, dass ein einziger Kanal verwendet wird, um alle Teilnehmer eines Anrufs aufzuzeichnen. Im Gegensatz dazu wird bei Stereoaufzeichnungen jeder Teilnehmer über einen eigenen Kanal erfasst. In den meisten Fällen bedeutet dies zwei Kanäle, aber es können auch wesentlich mehr sein.

Je nach der Aufzeichnungsmethode, die Sie verwenden, wird der resultierende Klang unterschiedlich sein. Nehmen wir zum Beispiel an, Sie hören sich eine Anrufaufzeichnung zwischen zwei Teilnehmern über einen Kopfhörer an. Bei der Wiedergabe von Monoaufzeichnungen hören Sie beide Teilnehmer in beiden Lautsprechern. Bei Stereoaufzeichnungen wird dagegen jeder Teilnehmer in seinem eigenen Kanal wiedergegeben – einer im linken Lautsprecher und der andere im rechten.

Zusammenfassung

  • Monoaufzeichnung: Alle Teilnehmer werden auf demselben Kanal aufgezeichnet und wiedergegeben.
  • Stereoaufzeichnung: Jeder Teilnehmer wird auf seinem eigenen Kanal aufgezeichnet und wiedergegeben.

Die Vorteile von Stereoaufzeichnungen

In normalen Gesprächen kommt es häufig vor, dass Teilnehmer gleichzeitig sprechen. Wenn außerdem noch Hintergrundgeräusche wie Verkehrs- oder Bürolärm dazukommen, kann ein Gespräch schnell zu einer Wand von Lärm werden. Gleichzeitiges Sprechen und Hintergrundgeräusche machen es schwieriger, Teilnehmer voneinander zu unterscheiden, was in Transkriptionstechnologien wie der automatischen Spracherkennung (ASR) zu mehr Fehlern führen wird.

Das Aufzeichnen jedes einzelnen Teilnehmers auf einem getrennten Kanal führt zu höherer Tonqualität mit einem klaren, breiten und natürlichen Klang. Gesprächsteilnehmer können einfacher identifiziert und voneinander getrennt werden. Dadurch ist es wesentlich leichter zu hören, was die Teilnehmer sagen, besonders wenn sie gleichzeitig sprechen oder wenn Hintergrundgeräusche im Spiel sind. Bei Monoaufzeichnungen werden alle Teilnehmer dagegen auf einem einzigen Kanal erfasst, so dass Hintergrundgeräusche oder gleichzeitiges Sprechen die Qualität der gesamten Aufzeichnung beeinträchtigen. In diesem Fall kann es sehr schwierig sein, die Teilnehmer voneinander zu trennen.

Präzisere Audiodaten bedeuten auch, dass STT-Transkriptionen (Speech-to-Text) genauer sein werden. Typischerweise führen Mehrkanalaufzeichnungen zu einer Verbesserung der Transkriptionsgenauigkeit um 10 % im Vergleich zu Monoaufzeichnungen. Und eine höhere Transkriptionsgenauigkeit ermöglicht Ihnen, die Leistungsfähigkeit von KI voll auszunutzen, besonders beim Einsatz von Natural Language Processing (NLP) für die Analyse von Anrufen zu Schulungs- und Compliance-Zwecken.

Kurz gesagt führen Stereoaufzeichnungen zu höherer Audioqualität, genaueren Transkriptionen und erweiterten Analysemöglichkeiten.

Die Bedeutung von Stereoaufzeichnungen im Contact Center

Bei der herkömmlichen Anrufanalyse müssen Administratoren stichprobenartig Anrufaufzeichnungen abhören, um nach Compliance-Problemen zu suchen oder Schulungslücken zu erkennen. Dies ist ein äußerst zeitaufwändiger Prozess – aber es gibt auch einen anderen Weg.

Stereoaufzeichnungen sind die Grundlage, die Ihr Contact Center benötigt, um größeren geschäftlichen Nutzen aus Ihren Anrufaufzeichnungen zu ziehen. Höhere Audioqualität und die damit verbundene höhere Transkriptionsgenauigkeit verbessert die Fähigkeit Ihrer KI, Anrufe und Teilnehmer zu überwachen und potenziell problematische Bereiche automatisch hervorzuheben. KI reduziert die Notwendigkeit menschlicher Überwachung anhand von Audiostichproben. Dies bedeutet, dass Sie weniger Zeit mit dem Abhören von Anrufen verbringen müssen und dass Sie mehr Zeit für das manuelle Auswerten von Aufzeichnungen haben. Dadurch können Qualitätsprüfungsteams sich auf Problembereiche konzentrieren und Anrufe ignorieren, die für sie nicht relevant sind.

Die Fähigkeit, die richtigen Daten automatisch verfolgen zu können, ist von unschätzbarem Wert. Mit HiFi-Audio können Ihre Contact Center-Administratoren sich auf die vom NLP identifizierten Bereiche konzentrieren, was die Produktivität steigert und ein effektives Qualitätsmanagement gewährleistet.

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Content Gurus Omnichannel-Aufzeichnungs-Suite, storm RECORDER™, unterstützt Stereo­aufzeichnungen für alle Arten von Anrufen: eingehend und abgehend, von Einzelgesprächen bis hin zu Telefonkonferenzen. Jeder Teilnehmer wird über seinen eigenen Kanal aufgezeichnet, sodass Sie genau wissen, wer was wann sagt. Egal, ob es sich um den Contact Center-Agenten oder den Kunden handelt, RECORDER bietet Ihnen die Möglichkeit, sich jeweils auf nur einen Teilnehmer zu konzentrieren. Dadurch erhalten Sie tiefere Einblicke in das Kundenerlebnis und das Erlebnis des Agenten.

Die Kombination von storm ANALYTICS™, dem fortschrittlichen, KI-gestützten Analysetool von Content Guru, und RECORDER macht es für Administratoren noch einfacher, Leistungs- oder Compliance-Probleme zu erkennen und Schulungsanforderungen zu identifizieren. ANALYTICS verwendet leistungsstarkes NLP, um Anrufe automatisch nach Schlüsselwörtern, Ausdrücken und Beurteilungen zu gruppieren. Kundentrends und Problembereiche im Kundenerlebnis können schnell erkannt werden. Außerdem können Administratoren das Befolgen von Skripten schnell und einfach messen.

Überwachen Sie Agenteninteraktionen in storm QM™, verfolgen Sie den Leistungsverlauf und vergleichen Sie relevante Kennzahlen (KPIs) mit Ihren Geschäftszielen. Mit storm QM kann Ihr Contact Center auf der Grundlage von Anrufanalysen detailliertes Feedback und gezielte Schulungen für Agenten bereitstellen. Dies hilft Ihnen, ein stärkeres, besser motiviertes Kundendienstteam aufzubauen, das die Erwartungen von Kunden und die Anforderungen geltender Vorschriften konsequent und durchgehend erfüllt.

 

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