„Von zu Hause aus zu arbeiten ist keine Rettung“

25/06/2020


Interview mit Leon Siepman und Cocky Vermaat (Fleurop);

Der Fleurop-Kundendienst war noch nie so beschäftigt wie in den letzten Monaten. Einen großen Teil der Bestellungen mussten die Mitarbeiter von zu Hause aus bearbeiten. Wir haben die Fleurop-Mitarbeiter Cocky Vermaat, Teamleiter Customer Service, und Leon Siepman, IT-Manager, gefragt, wie sie die Corona-Krise überstanden haben.

Wie geht es Ihnen?

Cocky: „Es läuft gut. Wir waren in den letzten Monaten sehr beschäftigt! So etwas haben wir noch nie erlebt.“

„Das Kundendienstteam arbeitete von zu Hause aus. Das war zuerst gewöhnungsbedürftig. Die IKT-Abteilung hat aber schnell dafür gesorgt, dass wir unsere Arbeit von zu Hause aus so erledigen können, wie wir es aus dem Büro gewohnt sind. Inzwischen freuen sich alle sehr darauf, wieder ins Büro zu gehen. Von zu Hause aus zu arbeiten, ist an sich in Ordnung. Aber alle vermissen den persönlichen Kontakt zu den Kollegen.“

Leon: „Zu Beginn der Corona-Krise haben wir schnell Vorkehrungen getroffen, um von zu Hause aus arbeiten zu können. Die Nachrichten aus Italien klangen nicht gut. Deshalb hat mein Team dafür gesorgt, dass insbesondere der Kundenservice im Homeoffice arbeiten konnte. Das tun sie jetzt immer noch.“

Konnten alle sofort von zu Hause aus arbeiten?

Cocky: „Ja, wir konnten sofort loslegen und hatten Zugriff auf alle Systeme und Kundeninformationen.“

Leon: „Es war schon immer unser Ziel, alles online anbieten zu können. Daran arbeite ich seit 2001. Das haben in der Vergangenheit nicht alle verstanden, aber jetzt hat es sich ausgezahlt. Dank der storm®  CCaaS-Lösung konnte jeder schnell loslegen.“

„Aber das Wichtigste in dieser Situation ist immer noch die Flexibilität der Mitarbeiter. Das gilt besonders für die ‚Mädchen aus der Auftragsabteilung‘, wie ich sie nenne. Ich habe tiefsten Respekt davor, wie sie die Arbeit von zu Hause aus bewältigt haben. Ohne sich zu beschweren, gingen sie ans Werk und richteten sich – manchmal an den unmöglichsten Orten – ihren Arbeitsplatz ein. Mit Kindern, Partnern oder Haustieren im Hintergrund ist es ihnen gelungen, alle Bestellungen und Kundenkontakte in dieser sehr betriebsamen Zeit zu bewältigen. Das Engagement, die Begeisterung und die Flexibilität sind einfach unglaublich. Die IKT- und Auftragsabteilung sind sehr eng miteinander vernetzt. In den letzten Monaten haben wir fast rund um die Uhr zusammengearbeitet.“

Die Kundendienstabteilung begann also, von zu Hause aus zu arbeiten. Wie haben Sie sich dabei gefühlt?

Cocky: „Es war schnell so viel zu tun, dass wir zusätzliche Leute einstellen mussten, sonst hätten wir die Arbeit nicht bewältigen können. Die Kunden mussten manchmal lange im Chat oder am Telefon warten. Es kamen auch plötzlich viele Anfragen von Unternehmen, die ihren Mitarbeitern als Zeichen der Dankbarkeit einen schönen Blumenstrauß schicken wollten. Wir mussten viele zusätzliche Arbeitsstunden investieren, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. Das galt nicht nur für unsere Mitarbeiter, sondern auch für die Fleurop-Floristen, die die Blumensträuße schließlich liefern mussten.“

„Wir haben den Verbrauchern die Situation immer genau erklärt. Die meisten Kunden haben die längeren Wartezeiten verstanden. Leider kann man nicht immer alle zufriedenstellen, sodass es gelegentlich auch Ärger gab. Das bedeutete Stress für das Team.“

Und wie dachte das Team darüber, vom einen auf den anderen Tag von zu Hause aus arbeiten zu müssen?

Cocky: „Es war so viel los, dass wir eigentlich keine Zeit hatten, darüber nachzudenken. Wir alle haben ein gutes Verhältnis zueinander, aber in einigen Fällen war es auch schwierig. Es gibt Kollegen, die Babys oder Kleinkinder zu Hause haben. Und das ist nicht einfach.

Ich habe versucht, diese Probleme zu lösen, indem ich ihnen Aufgaben übertragen habe, die besser zu ihrer Situation passten. Zum Glück haben wir diese Möglichkeiten. Einige Kollegen schlugen daraufhin vor, noch einige Stunden weiterzuarbeiten, wenn die Kinder abends schliefen. So wollten sie etwaige Rückstände aufholen – wohlgemerkt unaufgefordert und außerhalb der normalen Arbeitszeit. Das ist fantastisch!“

Gibt es einen Trend, dass mehr Verbraucher die Chat- oder E-Mail-Funktionen nutzen?

Cocky: „Nein. Der Chat-Verkehr nimmt natürlich zu, aber ersetzt nicht die Nutzung der anderen Kanäle.“

Was waren die größten Herausforderungen der vergangenen Zeit?

Cocky: „Wir mussten dafür sorgen, dass die Stimmung positiv bleibt und dass der Kontakt reibungslos funktionierte. Außerdem mussten wir sicherstellen, dass alle Bestellungen pünktlich bearbeitet werden. Ebenfalls ganz wichtig ist es natürlich, den Humor nicht zu verlieren!“

Leon: „Wir haben uns beim Team mit gelegentlichen Geschenken und natürlich einem schönen Blumenstrauß bedankt. Das soll zeigen, dass wir angesichts all der geleisteten Arbeit stolz auf sie sind.“

Werden Sie nun auch von zu Hause aus arbeiten?

Cocky: „Ja, das ist der Plan. Arbeit von zu Hause aus zu erledigen, ist durchaus eine Option, wenn die damit verbundenen praktischen Probleme auf kreative Weise gelöst werden können. Dass man schneller verfügbar ist, ist zum Beispiel ein großer Vorteil. Zu Hause zu arbeiten, hat sicherlich seine Vorteile, aber der beste Ort für die Arbeit ist immer noch das Büro. Es ist wichtig, persönlichen Kontakt zu den Kollegen zu haben.“

Leon: „Man kann spüren, dass eine Veränderung stattgefunden hat. Zuerst sagten alle, es sei schade, dass man nicht von zu Hause aus arbeiten könne. Jetzt würden die meisten Kollegen fast Geld dafür bezahlen, im Büro arbeiten zu dürfen. Der Kontakt zwischen Kollegen ist wichtiger als gedacht. Von zu Hause aus zu arbeiten, ist keine Dauerlösung. Es ist aber eine schöne Ergänzung, um mehr Flexibilität zu ermöglichen.“

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