François Vluggen (Moneyou): „Es ist jetzt auch für uns eine Option, von zu Hause aus zu arbeiten.“

11/05/2020


Im vergangenen Monat begann der Kundendienst von Moneyou, aufgrund der Corona-Pandemie von zu Hause aus zu arbeiten. Für 40 Kundenberater musste somit in kurzer Zeit ein Homeoffice-Arbeitsplatz eingerichtet werden. François Vluggen, Manager Client Services bei Moneyou, erklärt, wie diese Aufgabe bewältigt werden konnte und wie das Corona-Virus die Arbeit der Berater in Zukunft verändern wird.

Die Kundendienstabteilung von Moneyou arbeitet von einem Standort aus für Deutschland und die Niederlande. Jedes Jahr kommt es über verschiedene Kanäle zu Hunderttausenden von Kundenkontakten.

Werden Sie nach der Corona-Krise anders arbeiten?

Francois Vluggen: „Als wir hörten, dass alle Kollegen zu Hause arbeiten müssen, haben wir die Heimarbeitsplätze innerhalb von fünf Tagen vollständig eingerichtet. Zusätzlich haben wir vierzig neue Laptops und Headsets besorgt und Handbücher für das Team erstellt. Da wir bereits in der Cloud gearbeitet haben, konnten wir die Arbeitsplätze gemeinsam mit Content Guru schnell einrichten. Das hat uns die Umstellung erheblich erleichtert, was für die Kundenberater ein großer Vorteil war.“

Wie groß waren die Auswirkungen auf den Kundenservice? Haben die Berater jetzt alle Tools im Haus, um den Kunden richtig zu helfen?

Francois Vluggen: „Als digitaler Finanzdienstleister befindet sich unsere Architektur bereits vollständig in der Cloud. Ein kleines Krisenteam sitzt noch immer im Büro, aber die Kundenberater arbeiten von zu Hause aus. Sie können den Kunden von dort aus genauso gut helfen, als ob sie im Büro arbeiten würden. Anrufweiterleitung, IVR, Client-Software: Alles funktioniert genau wie vor der Krise. Unsere Kundenberater haben Zugriff auf alle Informationen.“

Wie fühlen sich die Teams bei der Arbeit von zu Hause aus?

Francois Vluggen: „Sie sind der Ansicht, dass es eine Reihe von Vorteilen gibt. Zum Beispiel entfällt die Anreisezeit ins Büro. Außerdem muss man nicht mehr bei allen Teambesprechungen anwesend sein. Allerdings vermissen sie auch den sozialen Aspekt, etwa das Mittag- oder Abendessen mit Kollegen.

Ich vermisse die Einfachheit der Kommunikation am Arbeitsplatz. Das ist derzeit schwierig. Es ist ja noch nicht möglich, sich einfach mit einem Kollegen zusammenzusetzen, um etwas zu besprechen.“

Was sind Ihrer Meinung nach die drei größten Herausforderungen bei der Arbeit im Homeoffice?

Francois Vluggen: „Zunächst einmal ist es schwieriger, Entwicklungen im Team zu spüren. Ich weiß nicht, ob sich die Leute wohlfühlen. Das ist tatsächlich einfacher zu beurteilen, wenn man die Leute im Büro trifft.

Compliance ist ebenfalls ein wichtiger Punkt. Wie gehen die Mitarbeiter mit den Kundendaten und -gesprächen um? Da wir allerdings bereits in der Cloud gearbeitet haben, hatten wir alle in dieser Hinsicht wichtigen Maßnahmen bereits arrangiert.

Auch ein anständiger Arbeitsplatz ist für eine Reihe von Mitarbeitern eine Herausforderung. Jeder muss sicherstellen, dass er einen ruhigen Arbeitsplatz hat, an dem er ungestört arbeiten und an dem niemand zuhören kann. Ich habe aber volles Vertrauen in mein Team, dass dafür gesorgt ist.“

Werden Sie nach der Corona-Krise anders arbeiten?

Francois Vluggen: „Die Erfahrung hat gezeigt, dass Remote-Arbeiten mit der storm®-CCaaS durchaus möglich ist. Aber ich glaube nicht, dass es wirklich ausnahmslos dazu kommt. Im Hinblick auf die Services, die wir am Abend oder an den Wochenenden erbringen oder wenn wir kurzfristig skalieren müssen, ist es gut zu wissen, dass Remote-Arbeiten eine realistische Alternative ist!“

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